淄博火車站北廣場(chǎng)棚戶區(qū)征遷是淄博市一項(xiàng)重要基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目，是目前全市規(guī)模最大、涉及用戶最多、時(shí)間跨度最長(zhǎng)的拆遷工程，涉及張店供電中心27個(gè)公配臺(tái)區(qū)7720戶低壓戶、8臺(tái)專變2703戶物業(yè)自管戶，在征遷過程中要提供電保障，還要做好資產(chǎn)回收、電費(fèi)回收和輿情防控等一系列的工作，難度可想而知。如何保質(zhì)保量完成此項(xiàng)重任，國(guó)網(wǎng)淄博供電公司三級(jí)職員、張店供電中心行政負(fù)責(zé)人路玉芹給予肯定答復(fù)：克服困難、全力而為，讓政府放心、讓人民滿意。
為了確保火車站北廣場(chǎng)棚戶區(qū)征遷項(xiàng)目在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，張店供電中心創(chuàng)新提出了“三協(xié)同三強(qiáng)化”工作法，讓流程內(nèi)轉(zhuǎn)外簡(jiǎn)、業(yè)務(wù)融合并進(jìn)、服務(wù)雙網(wǎng)協(xié)作，經(jīng)過53天奮戰(zhàn)圓滿完成市政府征遷項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了電費(fèi)全結(jié)清、資產(chǎn)全回收、服務(wù)零投訴、安全零風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)。
政企協(xié)同，強(qiáng)化組織保障
“沒想到供電服務(wù)人員服務(wù)這么周到，他們?cè)谡泻灱s點(diǎn)內(nèi)設(shè)立電力銷戶咨詢點(diǎn)，讓我們?cè)谵k簽約手續(xù)的同時(shí)了解電表銷戶退費(fèi)手續(xù)，太貼心了。”家住大成社區(qū)的李女士感慨地說。
8月15日，張店供電中心第一時(shí)間獲悉火車站北廣場(chǎng)征遷信息后，第一時(shí)間成立了主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的北廣場(chǎng)拆遷工作專班，下設(shè)供電保障、資產(chǎn)回收、電費(fèi)回收等7個(gè)工作小組，制定了集中辦理、收退費(fèi)、營(yíng)銷系統(tǒng)銷戶、現(xiàn)場(chǎng)施工拆表等4項(xiàng)工作流程，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作有序開展。
9月1日，當(dāng)政府開始進(jìn)行集中簽約時(shí)，高壓客戶服務(wù)二班服務(wù)人員就在集中簽約點(diǎn)內(nèi)設(shè)立電力咨詢點(diǎn)，發(fā)放電力銷戶辦理明白紙，解答用戶疑問，讓用戶后續(xù)就近辦理。為了保證居民能順利辦理銷戶業(yè)務(wù)、回收電費(fèi)，供電人員更是提前完成電費(fèi)發(fā)放，導(dǎo)出全部用戶明細(xì)，提前制作電費(fèi)結(jié)清證明等必要文件。
隨后，他們以拆遷區(qū)域戶數(shù)分布和就近原則，協(xié)調(diào)街道和居委會(huì)，在大成、興東、福連、福昇4個(gè)社區(qū)設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理點(diǎn)，當(dāng)居民用戶扎堆時(shí)，中心則從各班組抽調(diào)人員，維持秩序，并引導(dǎo)客戶提前準(zhǔn)備戶號(hào)、提前掃碼結(jié)清電費(fèi)等。從9月3日至10月25日，共計(jì)53天，服務(wù)人員周末、中秋、國(guó)慶等節(jié)假日都奮戰(zhàn)在現(xiàn)場(chǎng)，累計(jì)發(fā)放電力銷戶明白紙12000份，讓用戶退費(fèi)更明白，銷戶更安心。
網(wǎng)格協(xié)同，強(qiáng)化服務(wù)保障
自今年9月初，張店供電中心在全市試點(diǎn)啟動(dòng)政企網(wǎng)格化服務(wù)“雙網(wǎng)共建”，現(xiàn)9個(gè)班所79名電管家已加入813個(gè)社區(qū)網(wǎng)格群覆蓋全區(qū)40余萬(wàn)戶客戶。在這次征遷工作中，“雙網(wǎng)共建”發(fā)揮了良好的作用。
為了讓居民了解銷戶手續(xù)和業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，供電服務(wù)電管家與社區(qū)網(wǎng)格員深入?yún)f(xié)同配合，主動(dòng)協(xié)調(diào)社區(qū)居委會(huì)，在大成等4個(gè)拆遷社區(qū)設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)銷戶辦公點(diǎn)，有效避免了市政大廳內(nèi)人群聚集，同時(shí)方便了居民就近辦理，助力征遷銷戶跑出電力“加速度”。充分發(fā)揮24小時(shí)“電管家+政企”雙網(wǎng)共建優(yōu)勢(shì)，組織電管家提前在網(wǎng)格群內(nèi)發(fā)布征遷銷戶辦理明白紙，確保用戶訴求不出網(wǎng)格。在居民辦理銷戶登記時(shí)同步核驗(yàn)其拆遷協(xié)議、身份證等信息，并在電費(fèi)結(jié)清證明上標(biāo)注客戶同意停電等注意事項(xiàng)，有效防范后續(xù)糾紛。對(duì)于拆遷范圍內(nèi)暫時(shí)不搬的用戶，逐戶登記防范停電;對(duì)確需臨時(shí)停電拆除電纜等設(shè)備的用戶，提前入戶協(xié)調(diào)，取得用戶理解，拆遷全過程實(shí)現(xiàn)“零意見工單”。
“這次征遷項(xiàng)目中，供電服務(wù)網(wǎng)格和社區(qū)網(wǎng)格協(xié)同配合，起到重要作用。電管家加入我們社區(qū)網(wǎng)，將銷戶通知手續(xù)和通知在社區(qū)網(wǎng)里發(fā)出，還在居委會(huì)設(shè)立了現(xiàn)場(chǎng)辦公地點(diǎn)，這樣不但讓居民少跑腿，還減輕了社區(qū)網(wǎng)格員的工作量。” 福連社區(qū)榮書記給予供電工作高度評(píng)價(jià)。
內(nèi)部協(xié)同，強(qiáng)化資產(chǎn)保障
“看似單一的銷戶退費(fèi)工作，但其中供電內(nèi)部要協(xié)調(diào)不同的專業(yè)班組，如果按照正常工作流程，居民要到營(yíng)業(yè)窗口去排隊(duì)辦理，這樣會(huì)造成營(yíng)業(yè)廳的擁擠，業(yè)務(wù)辦理起來很麻煩，所以在這次征遷項(xiàng)目中我們采取了‘外靜內(nèi)動(dòng)’的措施，即對(duì)外一個(gè)窗口，內(nèi)部各專業(yè)協(xié)同配合。”淄博供電公司張店供電中心客戶服務(wù)二班崔炎介紹說。
為了讓征遷工作順利推進(jìn)，張店供電中心整合中心各個(gè)班組力量。抄表與營(yíng)業(yè)協(xié)同，在社區(qū)現(xiàn)場(chǎng)辦理點(diǎn)，客戶服務(wù)班人員辦理銷戶、收費(fèi)業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳人員同步辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)，避免用戶到營(yíng)業(yè)廳聚集和后續(xù)退費(fèi)繁瑣手續(xù)，其他班組人員抽調(diào)精干力量現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，解答客戶疑問。計(jì)量與采集協(xié)同，客戶服務(wù)班人員拆除表計(jì)后，計(jì)量班密切監(jiān)控采集異常數(shù)據(jù)，指導(dǎo)客戶服務(wù)班銷戶進(jìn)度。客戶服務(wù)與業(yè)擴(kuò)協(xié)同，市場(chǎng)班根據(jù)客戶服務(wù)班反饋拆遷進(jìn)度，及時(shí)通知專變用戶銷戶。
在不同專業(yè)協(xié)同的基礎(chǔ)上，班組內(nèi)部配合也尤為重要。比如在這次拆遷過程中居民對(duì)電表、電纜等資產(chǎn)歸屬有異議，崔炎就組織內(nèi)勤人員查找12年前的戶表改造文件、收據(jù)、資產(chǎn)移交協(xié)議等資料的同時(shí)，讓外勤人員主動(dòng)聯(lián)系客戶上門解釋，打消客戶疑問，化解了矛盾的發(fā)生。
截至10月25日，淄博火車站北廣場(chǎng)棚戶區(qū)征遷電表銷戶、退費(fèi)工作已經(jīng)全部結(jié)束，此次項(xiàng)目張店供電中心累計(jì)出動(dòng)360人次，完成10423戶銷戶退費(fèi)工作，實(shí)現(xiàn)了電費(fèi)全結(jié)清、資產(chǎn)全回收、服務(wù)零投訴、安全零風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)，踐行了“12字”精神特質(zhì)，提升了干部隊(duì)伍的向心力和凝聚力，真正兌現(xiàn)了“讓政府放心、讓人民滿意”的莊嚴(yán)承諾。(許炳棋 王凌云 邢月紅)
作者：許炳棋 王凌云 邢月紅
評(píng)論