一、基本情況
2020年6月，國家能源局12398熱線共收到有效信息8553件，環(huán)比增加2.83%，同比增加7.50%。
按訴求性質(zhì)分類，投訴564件，占有效信息的6.59%;舉報13件，占有效信息的0.15%;咨詢6313件，占有效信息的73.81%;表揚、求助、建議等其他方面1663件，占有效信息的19.44%。
按反映渠道分類，12398電話8206件，電子郵件93件，留言243件，其他11件。(2020年6月收到有效信息情況見表一)
表一 2020年6月收到有效信息情況
二、分類情況
2020年6月收到的有效信息中:
電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為7085件，占全部有效信息的82.84%;其中受理的投訴舉報數(shù)量431件，占全部投訴舉報數(shù)量的74.70%。群眾反映問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。(2020年6月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二)
新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為547件，占全部有效信息的6.40%;其中受理的投訴舉報數(shù)量為12件，占全部投訴舉報數(shù)量的2.08%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)驗收、上網(wǎng)電費和補貼結(jié)算等方面。
石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為207件，占全部有效信息的2.42%。有效信息主要集中于咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。
其他有效信息合計714件，占全部有效信息的8.35%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要內(nèi)容是咨詢煤炭相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策、查詢煤礦項目信息等方面。
表二 2020年6月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況
三、分布情況
各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序，山東、河南、廣東、陜西、黑龍江、江蘇、河北、遼寧、湖北、四川等列全國前10位;按照投訴舉報數(shù)量排序，陜西、湖北、黑龍江、四川、河北、湖南、遼寧、河南、內(nèi)蒙古、江蘇等排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，陜西、內(nèi)蒙古、黑龍江、天津、遼寧、湖北、甘肅、上海、貴州、廣西等排在全國前10位;按照辦結(jié)屬實投訴舉報數(shù)量排序，四川、甘肅、湖南、黑龍江、遼寧、吉林、河南、湖北、貴州、廣西等排在全國前10位。(2020年6月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)
表三 2020年6月有效信息及投訴舉報排名前10位情況
四、主要問題
6月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)存在的問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格及收費等方面。
一是部分地區(qū)低電壓現(xiàn)象較為突出。隨著迎峰度夏來臨、用電負荷攀升，個別地區(qū)配電網(wǎng)建設(shè)滯后，供電半徑長，供電設(shè)施老舊等導致低電壓、電壓不穩(wěn)現(xiàn)象較為突出，給群眾生活生產(chǎn)帶來不便;二是部分地區(qū)頻繁停電現(xiàn)象較為普遍。受強對流等極端天氣影響，南方部分地區(qū)降雨過多引發(fā)水災，部分供電設(shè)施受災嚴重，造成大面積停電，且搶修條件受限，復電時間較長;個別供電企業(yè)計劃停電安排不合理，停電告知不到位，重復停電現(xiàn)象依然存在。三是部分供電企業(yè)供電服務不規(guī)范。個別工作人員業(yè)務水平不高，服務意識不強，服務態(tài)度不好，電費估抄漏抄錯抄、業(yè)擴報裝辦理滯后、故障報修不及時等現(xiàn)象時有發(fā)生。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，上網(wǎng)電費結(jié)算、補貼轉(zhuǎn)付不及時等問題。
五、處理結(jié)果
2020年6月共收到投訴舉報信息577件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責范圍的443件進行了受理，占投訴舉報量的76.78%;其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時告知了當事人。當月辦結(jié)投訴舉報424件。(2020年6月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件)
針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解;二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、供電服務等問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當事人的合法權(quán)益。
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