為保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，西北能源監(jiān)管局積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線(含12398電話、傳真、電子郵件)的作用，認真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現(xiàn)將2020年6月12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)投訴舉報處理情況通報如下：
一、基本情況
2020年6月，國家能源局12398熱線共收到涉及陜西、寧夏、青海三省(區(qū))有效信息566件，環(huán)比增加5.20%，同比增加8.02%。
從訴求性質(zhì)看，投訴53件，占有效信息的9.36%;咨詢393件，占有效信息的69.43%;表揚、求助、建議等其他方面120件，占有效信息的21.20%。
從反映渠道看，12398電話549件，電子郵件1件，留言16件。
(2020年6月收到有效信息情況見表一)
二、分類情況
2020年6月收到的陜西、寧夏、青海三省(區(qū))有效信息中，電力行業(yè)類488件，占全部有效信息的86.22%;新能源和可再生能源行業(yè)類21件，占全部有效信息的3.71%;石油天然氣行業(yè)類20件，占全部有效信息的3.53%;其他事項37件，占全部有效信息的6.54%。
投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共接到事項51件，受理事項49件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面47件，占92.16%;電力安全方面1件，占1.96%;成本價格和收費方面2件，占3.92%，其他方面1件，占1.96%。(2020年6月陜西、寧夏、青海三省(區(qū))電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)。
三、分布情況
2020年6月收到的陜西、寧夏、青海三省(區(qū))有效信息中，涉及國網(wǎng)陜西省電力公司214件，占37.80%;涉及陜西省地方電力(集團)有限公司209件，占36.93%;涉及國網(wǎng)寧夏電力有限公司43件，占7.60%;涉及國網(wǎng)青海省電力公司22件，占3.89%;涉及其他能源企業(yè)或小區(qū)物業(yè)等其他單位78件，占13.78%。
(2020年6月陜西、寧夏、青海三省(區(qū))有效信息單位分布情況見表三)
四、主要問題
6月份，投訴舉報反映的問題主要集中在供電服務(wù)、成本價格收費等方面，這些問題不僅影響了群眾的用能體驗，也暴露出部分能源企業(yè)管理機制粗放、服務(wù)水平低下，特別是電能質(zhì)量不合格、停電搶修不及時等問題仍然大量存在，需要相關(guān)企業(yè)引起高度重視。主要問題如下：一是部分供電企業(yè)執(zhí)行電價錯誤，例如：國網(wǎng)寧夏電力公司吳忠供電公司轄區(qū)用戶反映申請采暖用電后供電企業(yè)未及時變更電價，反映問題后，供電企業(yè)不嚴(yán)謹(jǐn)，退費計算錯誤。二是陜西省地方電力(集團)公司下屬各市級分公司均存在96789服務(wù)熱線打不通的現(xiàn)象，堵塞了群眾向企業(yè)反映問題的渠道，也給問題的解決帶來延遲，給群眾帶來不便。三是部分地區(qū)仍然存在頻繁停電現(xiàn)象，例如:陜西省地方電力(集團)漢中供電分公司轄區(qū)用戶反映2020年初開始其居住地頻繁檢修停電，每次停電均未按通知的時間復(fù)電，嚴(yán)重影響孩子在疫情期間上網(wǎng)課。
五、處理措施
西北能源監(jiān)管局以黨建工作為引領(lǐng)，牢固樹立“能源監(jiān)管機構(gòu)首先是政治機關(guān)”的意識，努力建設(shè)成為讓黨中央放心、讓人民群眾滿意的模范機關(guān)，通過12398能源監(jiān)管熱線密切聯(lián)系群眾，“想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所困”，全心全意為人民服務(wù)，多措并舉提升群眾用能服務(wù)水平。一是印發(fā)《國家能源局西北監(jiān)管局業(yè)務(wù)監(jiān)管與稽查工作銜接聯(lián)動實施辦法》的通知，為樹立全局執(zhí)法“一盤棋”的思想，形成監(jiān)管合力奠定堅實的基礎(chǔ);二是全面梳理歷年投訴舉報檔案，加強投訴舉報檔案管理，充分發(fā)揮能源監(jiān)管熱線民生通道作用;三是認真做好每一起投訴舉報案件的調(diào)查工作，克服疫情困難，根據(jù)案件性質(zhì)、復(fù)雜程度等及時啟動現(xiàn)場調(diào)查。
2020年6月，西北能源監(jiān)管局共受理、辦理投訴舉報事項51件，占投訴舉報量的98.08%，其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦;辦結(jié)投訴舉報事項30件，占受理量的58.82%;完成回訪30件，成功回訪26件，回訪成功率為86.67%;投訴人對監(jiān)管機構(gòu)受理、辦理投訴舉報事項的滿意率為99%，對供電企業(yè)解決問題的滿意率為94.11%。
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