西北能源監管局2020年6月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況

　　為保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，西北能源監管局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398能源監管熱線(含12398電話、傳真、電子郵件)的作用，認真受理能源監管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現將2020年6月12398能源監管熱線(以下簡稱12398熱線)投訴舉報處理情況通報如下：

　　一、基本情況

　　2020年6月，國家能源局12398熱線共收到涉及陜西、寧夏、青海三省(區)有效信息566件，環比增加5.20%，同比增加8.02%。

　　從訴求性質看，投訴53件，占有效信息的9.36%;咨詢393件，占有效信息的69.43%;表揚、求助、建議等其他方面120件，占有效信息的21.20%。

　　從反映渠道看，12398電話549件，電子郵件1件，留言16件。

　　(2020年6月收到有效信息情況見表一)

　　二、分類情況

　　2020年6月收到的陜西、寧夏、青海三省(區)有效信息中，電力行業類488件，占全部有效信息的86.22%;新能源和可再生能源行業類21件，占全部有效信息的3.71%;石油天然氣行業類20件，占全部有效信息的3.53%;其他事項37件，占全部有效信息的6.54%。

　　投訴舉報主要集中在電力行業，共接到事項51件，受理事項49件。從業務分類情況看，供電服務方面47件，占92.16%;電力安全方面1件，占1.96%;成本價格和收費方面2件，占3.92%，其他方面1件，占1.96%。(2020年6月陜西、寧夏、青海三省(區)電力行業有效信息按業務分類情況見表二)。

　　三、分布情況

　　2020年6月收到的陜西、寧夏、青海三省(區)有效信息中，涉及國網陜西省電力公司214件，占37.80%;涉及陜西省地方電力(集團)有限公司209件，占36.93%;涉及國網寧夏電力有限公司43件，占7.60%;涉及國網青海省電力公司22件，占3.89%;涉及其他能源企業或小區物業等其他單位78件，占13.78%。

　　(2020年6月陜西、寧夏、青海三省(區)有效信息單位分布情況見表三)

　　四、主要問題

　　6月份，投訴舉報反映的問題主要集中在供電服務、成本價格收費等方面，這些問題不僅影響了群眾的用能體驗，也暴露出部分能源企業管理機制粗放、服務水平低下，特別是電能質量不合格、停電搶修不及時等問題仍然大量存在，需要相關企業引起高度重視。主要問題如下：一是部分供電企業執行電價錯誤，例如：國網寧夏電力公司吳忠供電公司轄區用戶反映申請采暖用電后供電企業未及時變更電價，反映問題后，供電企業不嚴謹，退費計算錯誤。二是陜西省地方電力(集團)公司下屬各市級分公司均存在96789服務熱線打不通的現象，堵塞了群眾向企業反映問題的渠道，也給問題的解決帶來延遲，給群眾帶來不便。三是部分地區仍然存在頻繁停電現象，例如:陜西省地方電力(集團)漢中供電分公司轄區用戶反映2020年初開始其居住地頻繁檢修停電，每次停電均未按通知的時間復電，嚴重影響孩子在疫情期間上網課。

　　五、處理措施

　　西北能源監管局以黨建工作為引領，牢固樹立“能源監管機構首先是政治機關”的意識，努力建設成為讓黨中央放心、讓人民群眾滿意的模范機關，通過12398能源監管熱線密切聯系群眾，“想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所困”，全心全意為人民服務，多措并舉提升群眾用能服務水平。一是印發《國家能源局西北監管局業務監管與稽查工作銜接聯動實施辦法》的通知，為樹立全局執法“一盤棋”的思想，形成監管合力奠定堅實的基礎;二是全面梳理歷年投訴舉報檔案，加強投訴舉報檔案管理，充分發揮能源監管熱線民生通道作用;三是認真做好每一起投訴舉報案件的調查工作，克服疫情困難，根據案件性質、復雜程度等及時啟動現場調查。

　　2020年6月，西北能源監管局共受理、辦理投訴舉報事項51件，占投訴舉報量的98.08%，其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦;辦結投訴舉報事項30件，占受理量的58.82%;完成回訪30件，成功回訪26件，回訪成功率為86.67%;投訴人對監管機構受理、辦理投訴舉報事項的滿意率為99%，對供電企業解決問題的滿意率為94.11%。