國網錦州供電公司建立機制 圓滿完成營銷2.0升級期間工單流轉

　　中國電力網訊(通訊員張元群、孫鴻)“鈴鈴鈴……，各單位，請在15日22時前，對工單管控及供電服務指揮系統中所有95598工單、12398工單做到隨接隨結，停電信息全部辦結”。9月15日21時，國網錦州供電公司供電服務指揮中心95598服務指揮大廳電腦屏幕上RTX通信軟件上閃爍著跳出省客服中心坐人員的指令和要求。

　　據悉，根據省公司營銷服務中心《關于遼寧營銷2.0升級期間95598客戶服務業務要求的通知》要求，從9月12日23時至9月19日7時，營銷業務應用系統升級至“營銷2.0”。按照時間節點要求，9月15日22時至9月16日22時，95598業務將啟動線下流轉，16時22時后，營銷2.0系統進行正常派轉發各類工單。為確保客戶訴求快速響應、工單派發無遺漏，該供電公司服務指揮中心提前籌劃積極應對，做好工單業務處理機制，從四方面著手，確保營銷2.0系統升級線下流轉期間95598客戶服務業務有序開展，全力做到“停系統不停服務”。

　　未雨綢繆，建立健全工單流轉體系。編制客服服務工單線下流轉方案，明確95598客戶訴求工單線下流轉工作要求，細化所涉及單位和人員崗位工作職責與業務流程，強調坐席人員要及時溝通省營銷服務中心，第一時間高質量響應所轄區的客戶訴求，避免出現服務風險升級;多措并舉，夯實服務信息支撐。依照省公司下發系統2.0升級95598客戶服務業務相關要求的通知，提前溝通12345政務服務熱線，進行知識信息維護和重要服務事項報備，按照時間點要求定時發布停電信息，為國網客服北中心提供有力信息支撐;線上+線下，開展人員培訓。強調工單線下流轉的緊迫性，線下8月12日、9月4日，線上多次通過微信群組織相關人員集中培訓，學習涉及95598業務的相關要求，全面掌握了系統升級通知要求、系統割接關鍵時間節點、各時間節點的優質服務任務清單、客戶服務統一答復口徑等業務核心要點，做到有效防范服務風險;立足崗位，充分做好應急準備。針對新、舊系統切割期間可能出現的惡劣天氣、網絡中斷以及騰訊通RTX軟件崩潰等突發情況，立足底線思維編制應急處置預案，備足95598業務處理人員力量，確保各項工作任務有條不紊推進。

　　截止目前，該中心完成舊系統辦結工單各類工單17件，完成RTX線下流轉工單15件，完成營銷2.0系統上線停電信息測式1條。

　　國網錦州供電公司供電服務指揮中心將持續踐行“卓越遼電三年工程”要求，密切關注國網客服北中心、省營銷中心最新工作要求，落實系統2.0系統上線后的各項工作安排和要求，確保工單轉派響應及時、處理及時、反饋及時，為客戶提供更優質、高效的服務。