劉天怡：比客戶期望 做得更好一點

　　江蘇無錫供電公司錫山區供電服務中心東亭營業廳班長劉天怡，扎根電力營銷一線15年，創建了“溫情水立方”勞模創新工作室，至今實施了26個創新項目，開展了500余次優質服務活動。

劉天怡在營業廳為客戶辦理新裝業務。蔣杰 攝

　　工作15年來，劉天怡一直要求自己“比客戶期望做得更好一點”。她為企業、居民客戶提供細致的節能降耗指導，累計幫助10萬戶客戶降低了用能成本;提出“讓服務流動起來”的理念，打造移動營業廳，讓社區居民在家門口就能辦電。2014年，劉天怡創建了“溫情水立方”勞模創新工作室。她先后獲評江蘇省用戶滿意服務明星、國家電網有限公司勞動模范。2023年，她獲得國家電網公司供電“優秀服務之星”稱號。

　　幫客戶算好“能效賬”

　　無錫供電公司錫山區供電服務中心東亭營業廳位于無錫市錫山區東亭街道，服務區內有40余萬戶客戶，其中高壓客戶超過2000家。

　　錫山區被稱為“中國電動車之鄉”，目前有整車制造企業195家、省級以上高新技術企業25家、上市企業2家。作為東亭營業廳班長，劉天怡十分關注這些企業的生產能耗問題：“電動車生產線的能耗較高，特別是電泳涂裝工序，用能成本占總成本的45%以上。當地企業特別希望能進一步節能降耗。”

　　為了幫助客戶算好“能效賬”，2021年，劉天怡帶領勞模創新工作室成員設計了“藍綠小貼士能效賬單”，并將其印在電費核查聯上。針對大工業客戶，小貼士設計了“最經濟的基本電費交納方式”“節能降耗小妙招”“登錄‘網上國網’APP”三個板塊。其中“節能降耗小妙招”板塊里特別注明：“每萬平方米屋頂可裝1000千瓦光伏發電板，年發電量約110萬千瓦時，整個周期20～25年共可節約200萬元”。針對居民客戶，小貼士以“能省錢”為核心，詳細介紹了電價優惠政策。

　　“正是這份能效賬單讓我們決定投資分布式光伏發電項目。”樂星汽車技術(無錫)有限公司總務部負責人張志棟說。2021年9月，樂星公司建設的1700千瓦分布式光伏發電項目成功并網。項目投運以來，每年可為企業節省電費20余萬元。

　　目前，“藍綠小貼士能效賬單”已服務30多萬戶客戶，每年幫助客戶節省用能成本約800萬元。

　　移動營業廳送服務上門

　　“要想做好供電服務，不能局限在營業廳內。”劉天怡說。2019年，劉天怡開始擔任東亭營業廳班長，提出了“讓服務流動起來”的理念，要求班組成員走出營業廳提供服務，讓客戶少跑腿。5年來，她和同事共為30多個小區近5萬戶客戶提供了現場服務，累計辦理業務超過1萬筆。

　　在單位的支持下，劉天怡還積極與政務服務部門對接，帶領班組成員與當地街道辦事處合作開展了“電靚錫山”志愿者社區服務、“紅鏈錫開”助企服務等活動。截至目前，她已經組織開展各類電力宣傳、志愿服務活動600余次。

　　2020年3月5日，劉天怡和同事來到春合苑小區。與以往不同的是，這一次，她們將“流動服務臺”帶到了小區。

　　“流動服務臺”由勞模創新工作室的成員共同設計，只有3立方米，可折疊、可移動，配備了高拍儀、觸摸屏、打印機、掃描儀等設備，能辦理開戶、過戶、新裝、交電費等20項業務。社區居民把它稱為“移動營業廳”。“現在不用出小區就能辦理用電業務了!”當天，春合苑小區居民王先生通過“流動服務臺”辦理了過戶手續。

　　“我們不僅要把服務送上門，方便客戶辦理業務，還要保證服務質量。”劉天怡說。

　　今年年初，劉天怡創新提出了“三色智慧”管理體系：象征理智與冷靜的“藍色”溝通方法，象征壓力與警戒的“紅色”提級管控，象征公正透明的“白色”考評機制。

　　“班長總是提醒我們，面對客戶時要理智、冷靜，遵循‘一秒鐘’原則，即用一秒鐘觀察客戶情緒并調整應對方法，開口前也要停頓一秒鐘;當工作壓力大或需要協助時，可以按求助按鈕，求助信息就能立即發送到業務主管和班長的手環上，實現快速溝通與協作。我們的智慧考評系統能實時顯示所有人的評分及評價依據，激勵我們不斷改進工作方法。”東亭營業廳員工龔鈺婷介紹。

　　自“三色智慧”管理體系應用以來，東亭營業廳保持供電服務“零投訴”。

　　“銀發服務”有溫度

　　東亭營業廳服務區內的老年客戶多，他們更傾向于到柜臺辦理用電業務。2019年6月的一天，80歲的華大爺來到營業廳交電費。面對一排排電子設備，老人顯得手足無措。劉天怡急忙走到華大爺身邊，用當地方言和大爺溝通，幫助他用自助交費機交上了電費。

　　為了更好地服務老年客戶群體，劉天怡提出了“銀發服務”理念，要求班組員工為老年客戶提供專人引導、愛心專席等貼心服務，在服務用語上也注意適老化和本土化，確保與不會說普通話的老人順暢溝通。

　　東亭營業廳設立了專門服務站，安排服務專員為來辦理業務的老年客戶提供“一對一”的講解引導、填報資料、復印打印材料等全流程服務。

　　“銀發服務”還包括幫辦代辦服務。“以辦理過戶業務為例，服務人員會上門收取客戶的房產證、身份證等材料，在現場拍照并上傳至‘網上國網’APP，業務辦理成功后還會將交費卡送回老人家中。”劉天怡介紹。截至目前，專門服務站成員已經服務老年客戶超8000人次。

　　“感謝你們給我們這些老年人的幫助。供電公司現在的服務真是暖到我們的心坎里了。”9月20日，劉天怡收到了九旬老人虞大爺的手寫感謝信。(蔣杰 彭知君)