中國(guó)電力網(wǎng)訊 (通訊員郝睿、米海坤) 客戶服務(wù)中心作為烏海供電公司營(yíng)銷服務(wù)窗口的排頭兵，是企事業(yè)單位用電的奠基石，是烏海供電公司面向辦電客戶的第一扇門窗，她的服務(wù)效能直接影響客戶對(duì)電力的體驗(yàn)感和獲得感。近幾年，烏海供電公司提出打造“四項(xiàng)工程”，客服中心積極貫徹落實(shí)，從團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人才培養(yǎng)、“三愛(ài)兩不”和家庭家教家風(fēng)四方面主動(dòng)推進(jìn)，將中心工作融合融入、同步提升，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)助力烏海供電公司高質(zhì)量發(fā)展。
打造團(tuán)隊(duì)建設(shè) 凝心聚力共奮進(jìn)
優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)文化氛圍是凝聚人心、匯聚力量的法寶，也是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。客服中心依托公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)的文化沃土，結(jié)合三個(gè)班組的工作特點(diǎn)，分別創(chuàng)立了屬于各自特色的班組文化，內(nèi)勤班的“內(nèi)精于勤，優(yōu)服于質(zhì)，連通萬(wàn)企千家電力”、外勤班的“傳送電力能源 光明給向社會(huì)”和服務(wù)調(diào)度中心的“以人為本，團(tuán)結(jié)協(xié)助，注重規(guī)范，發(fā)展創(chuàng)新”。三個(gè)班組的文化口號(hào)凝結(jié)了客戶服務(wù)中心以嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)要求員工精于業(yè)務(wù)，以優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)客戶的決心，將連通社會(huì)電力的職責(zé)使命擔(dān)當(dāng)在肩。
圍繞團(tuán)隊(duì)文化，客服中心常以“換位思考，感悟客戶需求;主動(dòng)服務(wù)，超越客戶期待”的要求接待高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶，她們僅在2022年，受理量就為350戶左右，容量為240萬(wàn)千伏安;驗(yàn)收送電250戶，容量74萬(wàn)千伏安。收取高可靠性供電費(fèi)2845.88萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)245%，遠(yuǎn)多于過(guò)去五年高可靠性供電費(fèi)收繳總和。分理和審核各類95598業(yè)務(wù)工單23537起，與12345的“烏海供電公司服務(wù)處置微信群”協(xié)調(diào)處理各類客戶訴求業(yè)務(wù)1957起，跟蹤督辦烏海城市管理應(yīng)用平臺(tái)案件42起。
客服中心自上而下凝心聚力，在2022年，內(nèi)勤班榮獲烏海市婦女聯(lián)合會(huì)“三八紅旗集體”榮譽(yù)、2022年烏海供電公司先進(jìn)集體。服務(wù)調(diào)度中心榮獲烏海供電公司先進(jìn)巾幗集團(tuán)、2022年烏海供電公司安康杯先進(jìn)集體、榮獲內(nèi)蒙古電力集團(tuán)公司2021—2022年度民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步模范班組。外勤班榮獲內(nèi)蒙古電力集團(tuán)公司五星級(jí)班稱號(hào),是目前內(nèi)蒙古電力集團(tuán)公司營(yíng)銷專業(yè)唯一獲得該稱號(hào)的班組。
著力人才培養(yǎng) 踔厲奮發(fā)勇向前
為提升業(yè)務(wù)能力，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)人才培養(yǎng)工作向縱深延伸，三個(gè)班組分別打造了各自的人才培養(yǎng)品牌建設(shè)。內(nèi)勤班以“不、增、融、潛”四字原則創(chuàng)建了“群‘冊(cè)’群力——6W2H人才培養(yǎng)體系建設(shè)”，針對(duì)不同的人才目標(biāo)制定了不同的培養(yǎng)計(jì)劃。依托每周的“1+1業(yè)務(wù)賦能講堂”對(duì)員工工作中存在的疑問(wèn)以及最新政策進(jìn)行“一周一堂課，一人一課題，一課一演練”的培訓(xùn)學(xué)習(xí);外勤班利用“充電蓄能”講堂對(duì)集團(tuán)公司及烏海供電公司下發(fā)的新文件，第一時(shí)間組織班組成員進(jìn)行研究學(xué)習(xí)，便于組織協(xié)調(diào)其它二級(jí)單位及部門正確有序開(kāi)展工。并且，使用“檢索功能活頁(yè)夾”將各類培訓(xùn)按業(yè)務(wù)培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、政治素養(yǎng)培訓(xùn)、安全知識(shí)培訓(xùn)等類別進(jìn)行功能分類，方便班組成員經(jīng)常性自學(xué)和查閱;服務(wù)調(diào)度中心班從工作中遇到小問(wèn)題小疑惑著手，建立了勤思考勤探討勤培訓(xùn)的“兩小三勤”培訓(xùn)講堂，引導(dǎo)培養(yǎng)對(duì)象樹(shù)立目標(biāo)點(diǎn)亮燈，根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)制定能力提升方案，以互幫互學(xué)方式結(jié)伴，以強(qiáng)帶弱、取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互督促、曾益其所不能。
客服中心著力人才培養(yǎng)建設(shè)，在大家的共同努力下，該中心服務(wù)先鋒QC小組一項(xiàng)成果榮獲烏海供電公司第三十屆質(zhì)量管理活動(dòng)三等獎(jiǎng)、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)公司2021年QC成果二等獎(jiǎng)，榮獲中國(guó)水利電力質(zhì)量管理協(xié)會(huì)2022年電力行業(yè)質(zhì)量管理小組活動(dòng)三等獎(jiǎng)，這是中心自成立以來(lái)，QC成果取得的最好榮譽(yù)。一項(xiàng)職工技術(shù)成果榮獲內(nèi)蒙古自治區(qū)電力行業(yè)職工技術(shù)成果三等獎(jiǎng)、全國(guó)能源化學(xué)地質(zhì)系統(tǒng)優(yōu)秀職工技術(shù)創(chuàng)新成果三等獎(jiǎng)。
立足“三愛(ài)兩不”砥礪前行繪新篇
客服中心將“三愛(ài)兩不”作為修身養(yǎng)德之基和立業(yè)立行之本始終貫徹落實(shí)在工作生活中。在幫扶困難群眾的同時(shí)，進(jìn)行用電安全檢查并更換嚴(yán)重老化的進(jìn)戶線;在回收廢紙舊箱的同時(shí)，將回收資金作為扶貧基金;在積極開(kāi)展志愿服務(wù)的同時(shí)，全體員工開(kāi)展多次愛(ài)心認(rèn)購(gòu)活動(dòng)。客服中心以“三愛(ài)兩不”的精神從“我為群眾辦實(shí)事”出發(fā)，建立“四個(gè)清單、四個(gè)計(jì)劃、四個(gè)時(shí)限”，每位黨員認(rèn)領(lǐng)1件實(shí)事，做到事事有著落、件件有回音。累計(jì)開(kāi)展“我是黨員我?guī)湍?rdquo;、“我是團(tuán)員我?guī)湍?rdquo;志愿服務(wù)325余小時(shí)，真正解決群眾的“急難愁盼”。
客戶服務(wù)中心的服務(wù)團(tuán)隊(duì)以細(xì)心與耐心、熱情與周到、換位思考地為用電客戶服務(wù)，面對(duì)急難重送電項(xiàng)目，他們加強(qiáng)“一站式”服務(wù)團(tuán)隊(duì)作用，多面溝通協(xié)作，克服困難沖刺在前，確保工程如期并網(wǎng);面對(duì)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境指標(biāo)難題，他們組建“獲得電力”小組，前方筑牢優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作基礎(chǔ)，后方回訪客戶保障客戶意見(jiàn)被接納反饋;面對(duì)疫情大考，他們無(wú)所畏懼堅(jiān)持重要崗位7*24不離人，在疫情防控期間值守包聯(lián)社區(qū)33天。客服人勇承重?fù)?dān)用心踐行“愛(ài)國(guó)愛(ài)黨愛(ài)企，不發(fā)牢騷不抱怨”，在他們的努力下，客戶對(duì)供電公司的服務(wù)工作贊不絕口，將“電小二”的印象牢記于心，他們用行動(dòng)樹(shù)立良好的蒙電服務(wù)形象。
樹(shù)立家教家風(fēng) 家企共育促發(fā)展
“正家，而定天下矣。”客服中心在黨員干部的領(lǐng)導(dǎo)和影響下，形成了普遍良好的家風(fēng)家教，何遠(yuǎn)松的孝老愛(ài)親、馬宏繼的比翼齊飛、安麗娟的母慈子孝、吳建奎的尊妻愛(ài)子、張屹婷的琴瑟和諧、張子于的兒女雙全.....都是客服人口口相傳津津樂(lè)道的幸福家庭模范。他們從自身做起，從家庭做起，講政治、守規(guī)矩、重家風(fēng)，帶頭建立感情相通、志氣相投的夫妻關(guān)系，既養(yǎng)且教、愛(ài)而不驕的親子關(guān)系，注重家教、塑造家風(fēng)，助推企業(yè)風(fēng)清氣正、健康發(fā)展。
客服中心加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝重要崗位人員的廉潔自律意識(shí)，從注重家庭家教家風(fēng)入手，家風(fēng)和黨風(fēng)政風(fēng)緊密相關(guān)，用廉政作風(fēng)促進(jìn)家庭風(fēng)氣構(gòu)建，通過(guò)家庭風(fēng)氣影響廉政作風(fēng)，把清廉家風(fēng)滲透到日常工作學(xué)習(xí)生活中，共建清廉家庭，共建清廉企業(yè)。
大鵬之動(dòng)，非一羽之輕也;騏驥之速，非一足之力也。客服中心將始終以“主人翁”的姿態(tài)助力烏海供電公司澎湃向前，將“四項(xiàng)工程”融于工作生活，繪就烏海電力服務(wù)新的華彩篇章。
作者：郝睿、米海坤
評(píng)論