國網客服中心應對95598呼入量高峰

　　7月11日，國家電網24小時供電服務熱線95598電話呼入量31.18萬通、人工服務請求量19.52萬通，成功應對了進入迎峰度夏以來的話務高峰和人工服務請求高峰。

　　入夏以來，各地呈現氣溫持續走高、區域暴雨增多、負荷增長迅速等特點，95598話務高峰來得早、來得急，國家電網有限公司客戶服務中心未雨綢繆、妥善應對，各項服務指標保持良好。

　　進入7月，四川、陜西、江蘇、浙江等多地出現新一輪高溫酷暑天氣，局地最高氣溫突破40攝氏度，95598話務量和“網上國網”APP業務量持續走高。國網客服中心著力推進全渠道服務融合，科學調配95598、“網上國網”APP等全渠道服務資源，健全異常天氣、負荷緊缺等場景服務應急保障機制，優化“網上國網”APP查詢交費、可視化報修等度夏核心產品功能，暢通綠色通道，及時高效響應客戶訴求。此外，國網客服中心著力提升服務問題解決能力，從差異化策略、知識庫支撐、大數據產品等多角度發力，引導服務人員多問一句、多想一點，設身處地解決客戶訴求。同時，該中心強化與省級電力公司協同，動態收集各地度夏保障措施、服務需求，匯集相關資源做好個性化、精準化服務，加強工單派發分析與管理，緩解基層業務處理壓力。

　　當前，國網客服中心持續跟蹤全國高溫、強對流等異常天氣，動態做好話務預測與人員排班，重點關注省級電力公司需求側響應工作，實時做好民生用電信息報送，做好客戶訴求響應工作的閉環管理。（任立國 范棪琪）