國(guó)網(wǎng)客服中心積極應(yīng)對(duì)話務(wù)高峰

　　7月4日，國(guó)家電網(wǎng)24小時(shí)供電服務(wù)熱線進(jìn)入95598電話單日呼入量達(dá)24.80萬(wàn)通，迎來(lái)了進(jìn)入迎峰度夏以來(lái)的話務(wù)高峰。

　　入夏以來(lái)，全國(guó)多地高溫、暴雨等天氣多發(fā)，用電負(fù)荷攀升，95598電話單日呼入量持續(xù)增加，“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP業(yè)務(wù)量高位運(yùn)行。

　　針對(duì)95598電話呼入量增加的情況，國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心快速啟動(dòng)“人工+智能”預(yù)案，統(tǒng)籌全口徑服務(wù)人員參與話務(wù)應(yīng)急工作，快速啟動(dòng)園區(qū)住宿備班機(jī)制，確保接聽(tīng)能力能夠覆蓋話務(wù)量。國(guó)網(wǎng)客服中心南方分中心推出主動(dòng)應(yīng)急策略，細(xì)化應(yīng)急時(shí)段、適用對(duì)象、接聽(tīng)權(quán)限等，一線客服專(zhuān)員主動(dòng)參與話務(wù)服務(wù)，每小時(shí)接聽(tīng)量超過(guò)18通。國(guó)網(wǎng)客服中心北方分中心設(shè)立3組共30人的紅色攀峰班組。話務(wù)高峰或客戶電話排隊(duì)數(shù)量增多時(shí)，班組人員就分擔(dān)話務(wù)人員的接聽(tīng)話務(wù)量。

　　截至7月6日，國(guó)網(wǎng)客服中心累計(jì)完成話務(wù)應(yīng)急工作1.5萬(wàn)次，其中夜間話務(wù)應(yīng)急工作占比超60%。(任立國(guó))