段玉森：創(chuàng)新服務手段 讓客戶更滿意

　　工作崗位：河南蘭考縣供電公司桐鄉(xiāng)供電所所長

　　工作年限：16年

　　服務感言：把供好電作為首要目標，把群眾滿意作為第一標準。

段玉森(右)向客戶講解電力設(shè)施保護和安全用電知識。

　　段玉森自2020年擔任桐鄉(xiāng)供電所所長以來，帶領(lǐng)員工以優(yōu)質(zhì)服務為中心，不斷創(chuàng)新服務方法，提升業(yè)務水平，改善服務流程，在蘭考縣供電公司供電所中始終保持線損管理、安全考核、優(yōu)質(zhì)服務項目綜合評比排名第一。

　　率先實施營業(yè)廳去柜臺化

　　2021年3月，在蘭考縣供電公司營銷部大力支持下，段玉森帶領(lǐng)所內(nèi)員工，先行先試服務新模式，在國網(wǎng)河南省電力公司供區(qū)范圍內(nèi)率先推廣“引導員”服務，拆除營業(yè)廳內(nèi)客戶與坐席員之間的柜臺，變坐席員為引導員，改變了過去以柜臺受理為主的服務模式，引導客戶使用自助服務機或手機APP辦理業(yè)務，提升服務水平。

　　段玉森邀請20多名不同年齡段和行業(yè)的客戶代表走進營業(yè)廳體驗新服務模式，模擬辦理各類業(yè)務，并吸取客戶提出的意見和建議，不斷優(yōu)化服務細節(jié)，提升服務效果。段玉森帶頭學習“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP電量電費查詢、電費交納、各類業(yè)務辦理等模塊的操作。她熟練掌握后，再手把手指導大家，保證每一名引導員詳細了解“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP功能及優(yōu)惠政策。同時，段玉森還在營業(yè)廳設(shè)計了電力服務宣傳角，包含服務“雙碳”目標新能源發(fā)展展示區(qū)、安全用電知識區(qū)和掃碼灌溉體驗區(qū)。

　　蘭考縣城東區(qū)居民張明明在桐鄉(xiāng)供電所營業(yè)廳辦理新能源充電樁用電報裝業(yè)務時，感受到了供電營業(yè)廳的變化：“以前用手機APP辦業(yè)務，得趴到柜臺上才能看明白該點哪兒，現(xiàn)在咱們離得近了，環(huán)境也比以前亮堂了。”

　　去柜臺化引導服務獲得了客戶普遍好評。開封供電公司要求桐鄉(xiāng)供電所總結(jié)工作經(jīng)驗，在該公司所屬單位全面推廣。截至目前，開封供電公司所屬營業(yè)廳坐席員人數(shù)平均減少33%，線上辦電率提升至99.6%以上，綜合業(yè)務辦結(jié)率顯著提升，提升了客戶滿意度和用電獲得感。

　　創(chuàng)新研發(fā)服務小程序

　　敢為人先，創(chuàng)新爭先——這是段玉森的座右銘。日常工作中，段玉森善于發(fā)現(xiàn)服務工作中的短板和不足，積極探索新技能，不斷滿足客戶對供電服務的新要求。

　　“你看，你看!一打電話，電工師傅就趕來了。”5月1日，蘭考縣桐鄉(xiāng)街道玉蘭社區(qū)居民張環(huán)宇指著手機屏上越來越近的搶修車輛圖標對家人說。

　　日常工作中，段玉森發(fā)現(xiàn)有些客戶打過報修電話后，因為不清楚搶修進度，忍不住反復撥打搶修電話。甚至有時候，搶修人員正在搶修，還被不知情的客戶投訴。能不能讓客戶足不出戶實時了解搶修過程?為此，段玉森向蘭考縣供電公司營銷部建議研發(fā)“掌中寶”小程序，同時在桐鄉(xiāng)供電所試點推廣使用。

　　借助“掌中寶”小程序，在桐鄉(xiāng)供電所供區(qū)，客戶撥打報修電話后，從以前的不知誰來、啥時候來、何時修好，到現(xiàn)在足不出戶就能實時掌握搶修人員位置信息和搶修進度。供電服務看得見，客戶滿意度更高。

　　城鄉(xiāng)用電客戶在停電報修、用電報裝、電費交納或咨詢電費電價信息時，有時會出現(xiàn)記不住號碼、不知道找誰的情況。怎樣才能讓客戶盡快找到人、找對人?蘭考縣供電公司營銷部組建技術(shù)攻關(guān)團隊，研發(fā)“我要找電工”小程序。段玉森主動參加研發(fā)團隊，整理、繪制供電所服務地圖，優(yōu)化網(wǎng)格員分配，并帶領(lǐng)所內(nèi)員工積極配合后期測試，力求程序操作更簡單、便捷。

　　“我要找電工”小程序在桐鄉(xiāng)供電所成功應用后，迅速在蘭考縣供電公司供區(qū)內(nèi)推廣。遇到用電問題，客戶只需打開“我要找電工”小程序定位所在位置，小程序會自動彈出網(wǎng)格電工的聯(lián)系方式。一鍵撥打電話，網(wǎng)格電工會在最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，及時解決客戶用電方面的問題。

　　用心用情服務客戶

　　3月10日，蘭陽街道南張莊村村“兩委”和客戶代表來到蘭考縣供電公司，將一面寫著“優(yōu)質(zhì)服務暖人心”的錦旗送到該公司黨委書記手中。

　　原來，2022年10月，南張莊村在美麗鄉(xiāng)村建設(shè)行動中，重新規(guī)劃了村內(nèi)道路和健身器材等公共設(shè)施，低壓線路需要遷移，村里卻沒有相應的資金。了解情況后，段玉森安排技術(shù)人員主動對接，組織10多名共產(chǎn)黨員服務隊隊員義務施工，從10月21日開始連續(xù)作業(yè)7天，敷設(shè)電纜700多米，遷移低壓線路3000多米，安裝表箱60多個。南張莊村村容村貌煥然一新。

　　“供電所閨女又來看我了，對我真是比親人還親。”這是玉蘭社區(qū)80多歲的孤寡老人陳付德經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。2022年1月20日，段玉森和同事在走訪客戶時，發(fā)現(xiàn)陳付德老人家中停電，一問才知道他家已經(jīng)停電3天了。他們檢查后確認，故障是家中線路老化導致的。老人體弱多病，用錢的地方多，就一直沒有找人維修。

　　了解到這一情況，段玉森和同事立即買來電料，為他更換了客廳和廚房線路、插座，還為陳付德修好了漏水的廚房水龍頭。此后，段玉森和陳付德結(jié)為幫扶對子，經(jīng)常到他家?guī)兔z查線路，打掃衛(wèi)生，還時常給老人帶些米面蔬菜和水果。

　　在段玉森的帶動下，桐鄉(xiāng)供電所全所20多名員工結(jié)對幫扶了供區(qū)87名孤寡老人，他們定期上門講解安全用電知識，幫助檢查用電設(shè)備、維修家用電器。2022年以來，桐鄉(xiāng)供電所員工共開展上門走訪服務3000余次，幫助更換老化線路1600多米、隔離開關(guān)15個，維修家用電器26臺，解決生活上的困難問題106個。（戶邊疆 文/攝）