國網鄧州市供電公司建立“四級網格”分包機制 提升客戶滿意度

　　中國電力網訊(通訊員 王亞剛)今年以來，鄧州市供電公司梳理客戶類型，建立從公司領導、部門負責人、所長、臺區客戶代表的四級服務網格，實施“上級服務下級，機關服務基層，全員服務客戶”的“倒三角”服務模式，通過“周、月”綜合協調例會制度落地，公司領導、營銷、運維、發建、調度等全部參與，對各級網格發現的問題建立臺賬，制定解決措施，做到件件銷號，確保服務到位、客戶滿意。四級網格化服務以來，線上線下工單同期相比下降33%，用戶提出的服務訴求都能找到相應的網格經理來解決，做到“大事不出鄉，讓小事不出格，化解在基層”。

　　依托“四級服務”網格體系建設，組織開展用戶的精準走訪。除一級經理基礎走訪外，要求二級、三級、四級網格化經理對分包重要用戶、敏感用戶、“兩代表一委員”進行分級走訪，確保走訪“全面無死角”，對客戶訴求深入分析，閉環解決。常態化邀請第三方機構以電話或短信形式對市場主體滿意度進行檢測，來織補網格漏洞。對發現的問題進行通報，對問題事件建立臺賬，做到件件考核。

　　踐行“讓電等項目、不讓項目等電”服務理念。高效受理90個單項工程用電報裝項目，主動開展接網項目儲備走訪142戶。成立電力雷鋒服務工作專班，對全市76家重點企業定期走訪，解決問題17個，排查處理用電隱患60余處，工作開展受到項目單位和屬地政府廣泛好評。同時該公司加大考核力度，紀委辦公室每月還對受理的用電業擴報裝工程進行事前、事中、事后效能監察，及時糾正不規范行為，確保農戶用上舒心電。

　　深化“萬人助萬企”活動，助力供電服務質量提升。一級網格包企業用電困難;二級網格包企業優化服務，集中力量為其量身定制能效提升方案;三級網格包企業基本服務，助力減少企業辦電一次性投資;四級網格常態化走訪，做到客戶問題自下而上內部流轉，資源政策自上而下快速抵達客戶。通過一至四級網格的服務措施，直接減少客戶辦電投資1392.93萬元;將能效服務融入高壓客戶報裝環節，累計幫助企業降低用電成本50余萬元;助力企業發展，疫情期間對21戶受新冠肺炎疫情嚴重的企業實施用電階段性優惠。

　　下一步，該公司將持續深化四級網格化服務，通過四級精細網格及倒三角服務體系，實現公司政策快速下達，基層問題時時上傳，客戶需求及時滿足，營造更加透明、便利、公平的營商環境，讓“用心尋找客戶需求、積極滿足客戶需求”成為服務新常態。