國網錦州供電公司多措并舉 全面提升12345政務熱線工單管控

　　中國電力網訊(通訊員張元群、劉嘉旭)“我們要不斷在探索中總結，在總結中探索，繼續守正創新，擔當作為，全力做好12345政務熱線轉派及時，督辦扎實。”4月1日，國網錦州供電服務指揮中心召開專題會議，傳達學習了錦州市 12345政務服務便民熱線平臺會議重要精神，并對下一步相關工作進行了詳細部署。中心相關人員參加了此次會議，會議由中心副主任主持。

　　加強思想教育，明確服務方向。會議重點強調了錦州市12345政務服務便民熱線會議對于供電服務的重要意義。會議指出，12345熱線作為政府聯系群眾的橋梁和平臺，是傾聽客戶需求、解決客戶困難的重要渠道，是市民反映問題、提出建議的重要渠道，也是供電服務質量監督平臺。中心高度重視12345政務熱線辦理工作，以接訴即辦、群眾滿意為宗旨，積極做好12345市政熱線工作的流轉、督辦和審核工作，采取一系列措施保證廣大電力客戶用電需求及時滿意的解決，不斷提升供電服務水平。

　　分析工單通報，找差距促改進。會議首先傳達學習了錦州市政府副秘書長、大數據管理中心主任的講話精神，學習討論了錦州市大數據管理中心《關于2023年度市12345政務服務便民熱線平臺運行情況的通報》以及錦州市12345熱線加減分標準和人民網“領導留言板”網民留言辦理相關事項說明。通過深入學習討論，通過對工單數據的詳細分析，中心找出了工作中的差距和不足之處，并制定了相應的改進措施，以提高服務水平。

　　強化管控督辦，提升工單質量。為了確保 12345 工單的及時處理和有效解決，將12345工單與95598工單同質化管理，加強對 12345 工單的管控和督辦工作，完善工作流程、明確責任分工、建立跟蹤反饋機制等，確保每一個工單都能得到實時派發、及時督辦、準確的處理、規范回復、以提升工單處理的效率和質量。同時，對較敏感復雜工單進行事前處理，落實好“事前防范”，及時督促服務人員第一時間與客戶取得聯系，并耐心做好答復工作，緩解客戶的焦慮情緒。

　　加強業務培訓，提高專業技能。為了提升人員的業務水平，中心將加大培訓力度。采取“線上線下”相結合的方式，結合班組工作例會、安全活動、技能培訓、I國網APP工作群遠程會議等多種形式，靈活開展互動式“微講堂”、點評式“微講堂”和現場式“微講堂”，邀請行業專家進行講座、開展案例分析和經驗分享等活動，豐富員工的專業知識和技能。同時，鼓勵員工積極參加外部交流活動，拓寬視野，學習先進的服務理念和方法。通過這些舉措，打造一支高素質的服務團隊，為用戶提供更加優質、專業的服務。

　　完善溝通機制，增強團隊協作。做好中心業務協同機制是提升服務質量的關鍵之一，中心密切保持與配網、營銷、運維、調度等業務部門和各單位的溝通協同機制，強化中心各專業、各班組相互補充、相互配合的團隊協作機制，確保形成工作合力，做到相輔相成、相得益彰。逐步實現服務渠道統一管理、服務過程統一調度、服務質量統一監督、服務信息統一發布，突破固化的服務模式，通過協調聯動閉環管理，不斷提升了治理能力和服務效率，實現在現代服務體系中連接“強前端”與“大后臺”的樞紐作用。

　　通過此次會議，國網錦州供電服務指揮中心明確了工作重點和方向。下一步，中心將繼續關注市 12345 平臺工單動態，積極回應群眾關切，持續改進工作。同時，不斷探索創新服務模式，運用先進技術手段，為用戶帶來更加便捷、高效的服務體驗。