“多虧供電公司為我們制訂擴產(chǎn)用電方案，并在這么短時間內(nèi)實施，我們的二期生產(chǎn)線才能如期投產(chǎn)。一開始我們還擔(dān)心‘五一’后不能順利投產(chǎn)呢，現(xiàn)在可以放心了。”5月3日，江西天成鋰業(yè)有限公司總經(jīng)理董愛華看著云母車間的煅燒流水線順利運行，對回訪的宜春供電公司員工說。
與董愛華一樣，越來越多的用電客戶感受到供電服務(wù)水平提高了。近年來，國網(wǎng)江西省電力有限公司從軟硬件方面綜合施策，持續(xù)完善供電服務(wù)管理機制，不斷推動供電服務(wù)品質(zhì)邁上新臺階。1～4月，國網(wǎng)江西電力每百萬客戶投訴量指標排名列國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)第一名，較2018年排名前進14名。
管理變革激發(fā)活力
3月22日上午，九江市麟海建材有限公司負責(zé)人吳林海來到九江柴桑區(qū)供電公司廬山北路供電營業(yè)廳，在綜合柜員的指導(dǎo)下，通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP申請報裝一臺315千伏安變壓器。柴桑區(qū)供電公司項目經(jīng)理張浩然和馬回嶺供電所客戶經(jīng)理曹邦順下午便前往九江市麟海建材有限公司現(xiàn)場勘查，并很快確定供電方案，當天就為客戶接通了電。
實現(xiàn)高壓、低壓營配融合網(wǎng)格化管理全省覆蓋，是國網(wǎng)江西電力完善供電服務(wù)管理機制的一個著力點。“營配合一”后，像業(yè)擴報裝、停電搶修、用電信息告知等工作，在一個個網(wǎng)格化服務(wù)區(qū)域內(nèi)得到快速響應(yīng)并高效完成，客戶用電獲得感全面提升。
除了專業(yè)管理模式變革帶來的新變化，活力的釋放主要來自宏觀管理體系的構(gòu)建。近年來，國網(wǎng)江西電力將“工資、成本、榮譽”作為企業(yè)管理的核心資源，按照“比實現(xiàn)、比進步、比變化、比增量”的原則，一體化重構(gòu)同業(yè)對標、業(yè)績評級、工資分配、可控成本等制度，構(gòu)建起“工資靠掙、業(yè)績靠干、榮譽靠貢獻”的常態(tài)化爭先進位管理機制，充分激發(fā)了一線員工的活力。
瑞昌市供電公司裕豐供電所客戶經(jīng)理熊莉莉是湓城街道片區(qū)的網(wǎng)格員，負責(zé)為3900余戶客戶提供用電服務(wù)。兩年來，為了管好自己的“一畝三分地”，她建立了十幾個微信群，同客戶成了朋友。“服務(wù)做得好，優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項獎少不了。所有供電所都在比拼較勁。”熊莉莉說，績效和供電所業(yè)績掛鉤后，大家都激情滿滿。
電網(wǎng)支撐更加有力
紅谷灘區(qū)是南昌市的中心區(qū)域。近年來，紅谷灘區(qū)供電公司著力打造全省示范配電網(wǎng)，推廣應(yīng)用全自動集中饋線自動化等新技術(shù)，將配網(wǎng)故障處理時間由“分鐘級”降到“毫秒級”，實現(xiàn)客戶停電“零感知”，將供電可靠率提升至99.967%，實現(xiàn)臺區(qū)平均停電時間全省最短。“我們根本感覺不到停電。”紅谷灘區(qū)萬達廣場副總經(jīng)理朱俊臣說。
客戶停電“零感知”的背后，是電網(wǎng)建設(shè)力度的不斷加大。配網(wǎng)是服務(wù)好客戶的重要基礎(chǔ)，是提升供電服務(wù)品質(zhì)的重要支撐。近年來，國網(wǎng)江西電力把補齊配網(wǎng)短板作為提高供電服務(wù)品質(zhì)的重要著力點之一，累計投資400多億元用于配網(wǎng)建設(shè)改造。
為了盡快解決低電壓問題，提高供電可靠性，國網(wǎng)江西電力開展配網(wǎng)建設(shè)改造成效評估工作，摸清底數(shù)、明確方向，堅持問題導(dǎo)向和目標導(dǎo)向，科學(xué)規(guī)劃目標網(wǎng)架并制訂實施路線圖，兼顧解決當下問題和適應(yīng)未來配網(wǎng)發(fā)展要求，集中整治頻繁停電線路，通過推廣帶電作業(yè)、提高配電自動化水平，努力做到“少停電、不停電”，從源頭上提升客戶滿意度。
從2021年下半年開展配網(wǎng)整治攻堅以來，南昌供電公司已解決7200余個配網(wǎng)運行問題，有序整治239條頻繁跳閘線路。2021年，贛州供電公司建立了常態(tài)化的低電壓問題“1311”專項治理機制，實現(xiàn)4.3萬戶增量客戶低電壓問題動態(tài)清零，低電壓問題投訴數(shù)量下降了99%。
既夯實電網(wǎng)基礎(chǔ)，又注重精益運維，國網(wǎng)江西電力2021年投入2.4億元用于配置相關(guān)裝備，為每家縣供電公司至少配備了一輛帶電作業(yè)車、一輛發(fā)電車、一輛高空作業(yè)車，并推廣應(yīng)用自主研制的配網(wǎng)一體化綜合作業(yè)車，提高了服務(wù)響應(yīng)速度，滿足了各類服務(wù)需求。2021年以來，該公司開展配網(wǎng)不停電作業(yè)3.34萬次，讓客戶停電更少了、用電更穩(wěn)了。
主動搶修快速響應(yīng)
4月11日上午，撫州供電公司城北供電服務(wù)中心搶修值班人員廖高明接到了一張低壓主動搶修工單。工單顯示撫州市穆堂路客戶祝先生家發(fā)生單戶閃停。“您好，我是撫州供電公司員工，請問目前您家用電有異常嗎?”廖高明打電話和客戶聯(lián)系。隨后，他和同事迅速趕到現(xiàn)場，排查發(fā)現(xiàn)閃停的原因是祝先生家的電表進線松動，隨即緊固了螺絲，排除了故障。“家中的電燈只是閃了幾下，還沒等我反應(yīng)過來，就接到了你們的電話。你們的服務(wù)速度真快。”祝先生對廖高明說。
基于電力線高速載波(HPLC)智能電表的廣泛應(yīng)用，國網(wǎng)江西電力于2021年9月全面推廣了低壓主動搶修，發(fā)揮主動搶修工單預(yù)警“前哨站”的作用，實施“主動派單、主動搶修”，徹底改變了傳統(tǒng)的故障搶修模式。該公司還持續(xù)深化對接單時間、到達現(xiàn)場、修復(fù)送電的全過程管控，實現(xiàn)快速搶修，縮短復(fù)電時長。1～3月，國網(wǎng)江西電力派發(fā)主動搶修工單準確率始終保持在95%以上，故障修復(fù)時長(含達到現(xiàn)場時間)保持在60分鐘以內(nèi)。
推動主動搶修是國網(wǎng)江西電力優(yōu)化服務(wù)模式的一種嘗試。此外，國網(wǎng)江西電力努力提升供電服務(wù)品質(zhì)，重點在負荷管理、業(yè)擴報裝、故障搶修、供電質(zhì)量提升、能效服務(wù)等方面下功夫，變線下服務(wù)為線上服務(wù)、變被動服務(wù)為主動服務(wù)，持續(xù)挖掘數(shù)據(jù)價值，提升工作效率，增強客戶體驗。
“這些措施正在全省全面落地，我們持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，讓‘數(shù)據(jù)跑路’代替‘群眾跑腿’，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理‘最多跑一次’。目前南昌、九江等地已實現(xiàn)房產(chǎn)與供電手續(xù)聯(lián)合過戶，大大方便了客戶。”國網(wǎng)江西電力市場營銷部營業(yè)處負責(zé)人說。（彭海燕 羅耀明 鄧軍平）
作者：彭海燕 羅耀明 鄧軍平
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