海南電網客戶服務中心95598話務班的“五星”之路

　　“您好，請問有什么可以幫您?”在熱情的問候中，海南電網公司客戶服務中心95598話務班開始了新一天的熱線服務工作。他們靠一根電話線連接千萬個用電客戶，架起了企業與用戶的“連心橋”。

　　近年來，該話務班秉持“舒心、貼心、暖心、精心、匠心、創心”的“六心”服務標準，不斷完善班組管理水平，深化系統應用，構建起客戶問題預防中心和解決中心，獲評2019年度南方電網公司“五星班站所”。

　　“一打就通” 快速響應客戶需求

　　海南省地處熱帶，暴雨、臺風、高溫等天氣頻發，給電網設備正常運行帶來不小的挑戰，也增大了熱線話務的壓力。

　　過去，各供電局分別設立本地服務熱線，存在坐席資源分散、相關話務設備老舊落后等問題，影響了95598熱線承接能力。尤其是用電高峰期，客戶普遍反映95598熱線“打不通、打進難”。

　　為進一步提升服務效率，改變“熱線難打”的問題，海南電網公司組建了全網首個省級集中運作的熱線服務班組——海南電網公司客戶服務中心95598話務班。成立后，話務班受理服務范圍從單一的地方服務逐步拓展至服務全省19個地市270余萬電力客戶，充分發揮人員集中、資源互補的優勢，效果良好。“打不通、打進難”的體驗成為了歷史。

　　但話務班并沒有停止前進的腳步，轉而向“一打就通”的目標沖刺。“我們對20秒內接通的話務流量進行了數據分析，根據話務峰谷情況優化話務員排班計劃，制定話務預警和應急預案等措施確保熱線暢通。”95598熱線業務科副科長詹敏說。

　　除了采用加大坐席人員投入、優化排班管理、建立話務應急機制等方法，該班組更重視通過智能科技手段提升接線效率。不僅使用智能話務控制設備和話務監控系統確保撥打熱線電話時不出現阻隔、斷線的情況，還在開發人員的協助下，自主研發了95598話務運營監控系統、95598智能語音決策系統(即客戶畫像)等特色系統，幫助坐席快速判斷客戶來電意圖，進一步壓縮坐席查詢時間，為話務現場管理提供了有力支撐。目前，該話務班的熱線20秒接通率達到98%以上，平均等待時長僅在5秒左右。

　　緊抓質量 和人工智能加速融合

　　“接通電話是第一步，更重要的是解決客戶問題。要接好這個電話，不僅要具備良好的服務素質和服務技巧，還必須具備過硬的業務知識和隨機應變的能力。”坐席員顏克超回憶自己的工作經歷，感慨地說。

　　去年9月，一名客戶來電咨詢電費事宜，在核實客戶信息過程中，顏克超發現由于客戶非戶主本人，通過客戶所提供的姓名、地址、聯系方式等均無法核查到客戶信息。幾次嘗試查詢失敗后，客戶開始情緒激動地責備工作人員。顏克超未因為客戶的不滿亂了方寸，而是站在客戶的角度安撫他，再逐步引導客戶核實電表的資產號信息，最終找到了戶號。遇到這樣的情況，如果坐席表現不佳，很容易導致投訴升級事件。95598作為南方電網公司服務客戶“最后一公里”的重要渠道，嚴格把控服務質量非常重要。

　　“必須要做到五星級的服務，讓電話那頭的客戶聽得見我們的微笑。”詹敏強調既要從人員素質培訓下手，又要借助機制全面管控。一方面在修編、完善業務指導書上下功夫，通過多種形式培訓，強化員工的業務能力;另一方面強化閉環管理，設置客戶問題防控及處理專職崗位，通過“日預警、周通報、月曝光”工作機制，增強風險管控能力，并對話后評價不滿意、重復來電的客服工單進行篩查，加大催辦力度使客戶問題得到快速解決。

　　在完善管理機制的基礎上引入智能語音質檢系統，也為話務服務質量管控裝上了“雙保險”。這樣一來，便可通過語音轉文本、服務禁語檢索、靜音檢測及關鍵詞搜索等功能，全面排查坐席通話質量，開展客戶熱點問題分析工作，實現了人工質檢逐步向智能質檢的轉變，提高通話質量。

　　設置英語坐席 服務不斷升級

　　隨著海南自貿區(港)建設的落地，越來越多外資企業入駐海南。為滿足海南招商引資和入境旅游等國外項目和游客的服務需求，全面助力海南自貿區(港)建設，95598話務班增設了英語坐席。

　　“英語坐席以兼職的方式在符合條件的員工中輪流排班，并根據海南電網公司編制的《95598英語坐席專業指導書》在實際接線中應用。”胡娟娟是兼職英語坐席的一員，在業余時間她不僅勤學苦練英語客服規范用語，還經常和同事開展英語話務模擬對照演練，以問答的形式鞏固英語口語話務服務水平。

　　為更好了解客戶用電難點，提升客戶滿意度，該班組還建立了熱線局長輪流值班制，由各地市供電局負責人到95598熱線輪流值班，親自接聽客戶電話，深入了解客戶訴求，跟蹤督促客戶問題辦結，重點跟進預防難點熱點問題，助力服務升級。

　　與總是出現在現場的一線搶修人員相比，海南電網客戶服務中心95598話務班的成員更像是默默守護在幕后的工作者，“只要您一個電話，剩下的事由我們來做。”95598熱線的服務承諾背后是高強度、快節奏的工作內容，但他們仍堅持踐行著“用聲音傳遞微笑以真心連接你我”的班組文化口號，為切實滿足客戶追求美好生活日益增長的電力需要努力著。 (姚其欣 闕廖夫)