全國兩會5月21日、22日在北京召開。為做好會議期間供電服務(wù)保障工作，國網(wǎng)客服中心超前部署、細(xì)化措施，設(shè)立了業(yè)務(wù)運(yùn)營、信息保障、服務(wù)質(zhì)量、新聞宣傳和綜合支撐五個工作組，按照特級、一級、二級保電時段要求，細(xì)化服務(wù)保障舉措，確保實(shí)現(xiàn)核心保電范圍“系統(tǒng)零故障、工作零差錯、服務(wù)零投訴、標(biāo)準(zhǔn)零差異”目標(biāo)。
國網(wǎng)客服中心強(qiáng)化信息溝通，優(yōu)化應(yīng)急響應(yīng)流程和業(yè)務(wù)溝通機(jī)制，做好重大服務(wù)事件報送工作;在提升電話服務(wù)質(zhì)效的同時，發(fā)揮網(wǎng)上國網(wǎng)APP線上辦電作用，確保公司電話服務(wù)和線上服務(wù)渠道暢通。
該中心利用智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)跟蹤重要工單流轉(zhuǎn)及督辦工作，做到服務(wù)流程全跟蹤;進(jìn)一步完善信息系統(tǒng)支撐，組建應(yīng)急保障團(tuán)隊，保障人員實(shí)行24小時在崗值班制度，加強(qiáng)系統(tǒng)監(jiān)控，增加巡檢頻率。
為滿足客戶個性化訴求，負(fù)責(zé)北京地區(qū)客戶服務(wù)的北方分中心配置了大客戶經(jīng)理對接服務(wù)，開辟綠色通道，快速響應(yīng)客戶訴求，實(shí)現(xiàn)“管家服務(wù)、精準(zhǔn)快捷”;建立重要訴求服務(wù)機(jī)制，明確“班長-主管-客服經(jīng)理”三級話務(wù)接聽序列，及時介入重要通話，確保客戶訴求高效解決。
作者：任立國 劉翠
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