用心用情服務好每一位客戶——記全國五一勞動獎章獲得者宋佳瑋

　　●人物簡介

　　宋佳瑋，中共黨員，河北石家莊供電公司營銷服務中心高級管理師、業務受理一班班長，曾獲得全國用戶滿意服務明星、國家電網有限公司供電“十佳服務之星”、國家電網有限公司青年崗位能手、國網河北省電力有限公司“冀電楷模”等榮譽稱號。

　　●勞動者說

　　把個人的理想追求根植于為人民服務的工作中，踔厲奮發，篤行不怠。

　　6月29日8時，在河北石家莊供電公司中心供電營業廳，該公司營銷服務中心業務受理一班班長宋佳瑋組織班組成員召開班前會，總結前一天的工作，布置安排當天的重點任務。每天準時召開班前會是宋佳瑋任業務受理一班班長以來一直堅持的習慣。

　　石家莊供電公司營銷服務中心業務受理一班主要負責運營石家莊中心供電營業廳。自2017年擔任班長以來，宋佳瑋創新提出“三心三領先”服務法，并帶領班組成員打造智慧供電營業廳，為客戶提供專業的供電服務;聯合團隊創新推出系列辦電舉措，不斷優化電力營商環境，用真誠服務換取客戶滿意。

　　努力帶出優質服務團隊

　　4月24日中午，一位70多歲的老大爺踉踉蹌蹌地走進石家莊中心供電營業廳，著急地說自家電卡丟了要補辦。正在大堂值班的宋佳瑋立即幫老人取了號，并將叫號單遞到老人手中。她發現老人手指有擦傷痕跡，連忙攙扶老人坐在休息區，仔細詢問后得知，老人名叫王新路，剛在營業廳門口停三輪車時不慎摔倒了。她立即拿出常備醫藥箱，幫助老人處理了傷口。等王新路老人辦理完補卡業務后，宋佳瑋又安排班組成員耿亞丹把老人送回了家。“真是太謝謝你們了，你們的服務真是貼心。”安全到家后，王新路揮手對耿亞丹說。

　　石家莊中心供電營業廳負責受理石家莊市區電力客戶的新裝、增容、變更、故障報修等各類用電業務。2013年，宋佳瑋入職業務受理一班，認真學習業務技能，很快成為營銷服務專業的行家里手。2017年，因工作表現突出，她開始擔任業務受理一班班長。成為班長后，宋佳瑋總結傳承中心營業廳的服務宗旨，創新提出了“三心三領先”服務法，即守服務之初心，思想領先;求精益之恒心，管理領先;創發展之信心，業績領先。此后這些年，無論大事小事，只要客戶有需求，宋佳瑋都要求自己和班組成員對照服務法做到最好。

　　工作中，宋佳瑋十分注重提升班組成員的業務水平和服務質量，經常組織大家開展理論學習“微分享”、“每日一課”等活動，推出清單化服務、指尖服務，將營業廳的服務做細做實。“現在業務種類不斷增加，客戶需求也逐漸多元化。帶出‘人人是專家、事事能解決’的服務團隊是我一直以來的目標。”宋佳瑋說。

　　2017年至今，宋佳瑋帶領班組成員已累計接待客戶近5萬人次，持續保持零投訴紀錄。石家莊中心供電營業廳也于2020年獲評全國青年文明號。

　　讓營業廳更智慧更現代化

　　5月4日，家住石家莊平安小區的王女士來到中心供電營業廳，通過營業廳里的“刷臉辦電”設備，辦理了低壓非居民充電樁新裝業務。“現在辦理用電業務越來越方便了，刷臉就能辦，真是為我們客戶著想。”新的辦電方式讓王女士十分滿意。

　　“為提升客戶辦電體驗，我們營業廳配備了刷臉辦電設備。設備通過刷臉認證就能夠查詢到客戶的身份證明和產權信息，客戶授權后就能使用。”宋佳瑋介紹。

　　近年來，石家莊供電公司堅持應用新技術提升營業服務質量。宋佳瑋和班組成員聚焦提質效、保服務目標，開展智慧供電營業廳建設。2018年年初，她帶領班組成員編制石家莊中心供電營業廳的智能化改造方案，提出了全天候、全功能、全業務、全方位、全自助“五全”概念，并向單位申請在營業廳配備自助業務受理終端、增值稅專票領用柜、自助發票打印終端等15臺自助設備，還規劃設置了綜合能源定制、新能源汽車選購等服務區域。同年年底，石家莊中心供電營業廳智能化改造完成，方便客戶快速辦理各項業務。

　　2021年，石家莊供電公司主動與當地政府對接，推動政企信息共享共用。宋佳瑋帶領班組成員多次與石家莊市數據資源管理局相關人員溝通協商，共同推進電力營銷系統與石家莊市政務服務系統的貫通。如今，客戶在石家莊中心營業廳辦理業務時，依據客戶統一社會信用代碼即可直接線上獲取石家莊政務信息平臺已有的12類證照信息，讓辦電更智慧、更便捷。

　　這些年，經過持續的智慧化改造，石家莊中心供電營業廳的服務承載能力提高了41.8%。

　　創新舉措提升客戶辦電體驗

　　“我們的項目一落地，供電公司客戶經理就主動上門指導我們線上辦電。我一趟都沒跑，就完成了項目用電業擴報裝的全部流程，省心省時又省力。”說起全程數字化線上辦電體驗，石家莊國際生物醫藥產業園負責人宮業賀贊不絕口。

　　“獲得電力”是衡量營商環境水平的重要指標之一。為不斷優化電力營商環境，2022年7月，石家莊供電公司作出構建數字化辦電服務體系的工作部署，并成立項目團隊。宋佳瑋作為項目負責成員之一，與團隊成員一起攻堅技術難題，全面升級了陽光辦電數字化服務平臺，將業擴辦電服務流程放到線上流轉，實現了數據動態更新、異常實時預警、逾期風險自動催辦，為企業客戶提供快速接電、規范接電、便捷接電服務。在宋佳瑋和項目團隊成員的努力下，同年10月，該公司數字化辦電服務體系全面建成。現在，石家莊市企業客戶提出辦電申請后，即可通過陽光辦電數字化服務平臺清楚地看到業務辦理進度、協同部門、崗位人員等，辦電體驗全面提升。

　　宋佳瑋還致力于在辦電環節上“做減法”。2022年9月，她和同事一起在石家莊市區推出3000千伏安及以下容量的臨時用電、小學用電、幼兒園用電、充電樁新裝4類典型場景“供電方案立答”新舉措，使4類典型場景供電方案答復時間從10個工作日變為業務受理當日，大幅壓減接電時長。

　　“‘供電方案立答’是我們優化辦電流程的新舉措之一。對于高壓典型用電項目，我們還推出了‘隨工云驗收’及‘陪伴式’全程跟蹤服務等舉措，讓客戶享受更加便利、快捷的辦電服務。”宋佳瑋介紹。（李毅 卞策）