國網南平供電：“6+1”智慧轉型 提升客戶“獲得電力”感

　　“現在辦電業務真是太方便了!”近日，在國網南平供電公司城區營業廳，張先生通過“網上國網”智能開票二維碼打印機掃碼功能，只用2分鐘就打印好了發票，對辦電體驗非常滿意。據了解，這是福建南平供電公司營業廳轉型升級后客戶體驗感提升的一個縮影。

　　從2018年起，南平供電公司充分利用互聯網新技術、新設備，合理統籌網絡和實體渠道資源，在全省率先推動實體供電營業廳轉型升級工作。該公司通過“6+1”運作模式，在環境上強化窗口資源整合和布局設計，在產品上強化終端服務升級和智能產品體驗，在管理上強化服務模式轉型和窗口運營變革，全方位推進線上線下一體化融合，實現營業廳傳統業務“一崗通辦”，使營業廳成為互聯網時代下電力服務全面提升的重要載體，讓客戶真正體驗到“一趟不用跑”的便捷服務。

　　資源整，布局優化。3月2日，南平浦城縣古樓、山下、濠村、官路四個鄉鎮的供電營業廳被全部撤除，營業人員部分轉至城區營業廳，部分轉崗至處理后臺業務。

　　據了解，從2018年開始，南平供電公司就全面推進營業廳優化升級工作，根據全市各營業網點分布、客戶群體特性、自身服務資源能力、綜合業務量、地理位置、周邊服務行業營業廳面貌等大數據，進行資源整合，對全市126個營業廳綜合評估后，進行合理的撤并、降級處理。同時，該公司大力推進營業廳“去柜臺化”工作，根據各營業廳的服務客戶群體、客戶行動軌跡、廳內面積等綜合因素對營業廳布局進行優化，重新合理設置服務功能區域，在配置方面分等級體現差異化，完善相應功能分區，逐步縮減收費區，調整業務辦理區，改柜臺服務為流動營業，引導待辦客戶線上自主辦理。

　　終端升級，智能體驗。4月1日，南平市佳急送速度服務有限公司負責人吳仁存，通過“網上國網”APP又成功申請了一單快遞柜用電申請。目前他已經通過“網上國網”APP成功申請了30多個快遞柜的用電申請。

　　根據統計分析，傳統營業廳70%左右的業務量來自交電費、打清單、發票的情況，自助服務終端均為單一交費功能，不能一次性滿足客戶辦電需求，不便利、不智能。為了滿足客戶辦電多樣式需求，南平供電公司在全省率先推行智能終端配置，以智能化平臺為核心，在供電營業廳增設了平板、智能手機、外網平臺等多媒體設備。同時，大力推廣“網上國網”APP。

　　通過對供電營業廳進行一系列的智能化升級改造，客戶網上辦電業務率得到極大提高，線上開票率顯著提升，線上開票率從原來的1.41%提升至92.04%，位居全省第一。預付費比例高達60.91%。全市新裝類業務100%實現線上辦理，變更類業務線上辦理率97.77%，同比提升47.57%。

　　通過2年來的不斷試水摸索，南平供電公司營業窗口轉型升級工作取得了明顯成效，客戶臨柜率由原來的94.84%下降至14.52%，同比下降80.32%，運營效率和服務水平得到顯著提升，而且智能化、多樣化和互動化的用電服務，讓客戶辦電體驗變得更加完美，為“一次不用跑”的服務改革提供全方位的支撐。