福建南平供電公司深化實體供電營業廳轉型升級

　　“現在辦電業務真是太方便了。”4月9日，在福建南平供電公司城區營業廳，張明通過網上國網APP智能開票二維碼打印機掃碼功能，只花了兩分鐘就打印好了發票。他對此次辦電體驗非常滿意。

　　2018年起，南平供電公司統籌網絡和實體渠道資源，推動實體供電營業廳轉型升級工作，通過“6+1”運作模式(環境上強化窗口資源整合和布局設計、產品上強化終端服務升級和智能產品體驗、管理上強化服務模式轉型和窗口運營變革、全方位推進線上線下一體化融合)，實現營業廳傳統業務“一崗通辦”，讓客戶真正體驗到“一趟不用跑”的便捷服務。

　　經過兩年運作，南平供電公司撤并15個營業廳，客戶滿意率提升至99.5%，臨廳業務平均辦理時長由2018年的17分鐘降至2019年的4分鐘。

　　資源整合 布局優化

　　3月2日，浦城縣古樓、山下、濠村、官路四個鄉鎮供電營業廳被全部撤除。

　　據浦城供電公司營銷部負責人介紹，由于線上辦電和交費業務的推廣，浦城供電公司這四個鄉鎮80%以上客戶均已通過各種線上渠道辦理交費、辦電等業務，營業廳柜面業務數量大幅度降低。為了降本增效，提高人力資源利用率，該公司撤除了上述四個鄉鎮供電營業廳。

　　從2018年開始，南平供電公司全面推進營業廳優化升級工作，根據全市各營業網點分布、客戶群體特性、自身服務能力、周邊服務行業營業廳面貌等大數據進行資源整合，綜合評估全市126個營業廳后，進行合理的撤并、降級處理。

　　同時，南平供電公司大力推進營業廳“去柜臺化”工作，根據各營業廳的服務客戶群體、客戶行動軌跡、廳內面積等綜合因素優化營業廳布局，重新合理設置服務功能區域，完善相應功能分區，逐步縮減收費區，調整業務辦理區，改柜臺服務為流動營業，引導待辦客戶線上自主辦理。

　　目前，南平全市126個營業廳降至111個。保留的營業廳里有10個營業廳撤除柜臺30個，撤柜率達46%，撤柜數全省最多，共釋放30名營業員。釋放出的人員一部分補充到業務量大的營業廳，一部分轉型后臺支撐線上業務工單處理，做到線上線下業務相互支撐，無縫銜接。

　　終端升級 智能體驗

　　4月1日，南平市佳急送速度服務有限公司負責人吳仁存通過網上國網APP又成功辦好了一單快遞柜用電申請。目前他已通過網上國網APP辦理了30多個快遞柜的新裝用電業務。

　　“原來我都是自己跑到營業窗口去辦理，每個月都要為好幾個小區新裝快遞柜跑好幾趟營業廳，很浪費時間。現在好了，直接在手機上就可以辦理。”吳仁存說。

　　根據統計分析，傳統營業廳70%左右的業務量來自交電費、打清單、發票業務，自助服務終端只有單一交費功能，不能滿足客戶辦電需求。為此，南平供電公司推行智能終端配置，以智能化平臺為核心，在供電營業廳增設了平板、智能手機、外網平臺等多媒體設備，加大臨廳客戶線上引流或自助辦理力度，降低客戶臨柜率。

　　目前，南平全市供電營業廳配置了自助交費終端、發票清單打印終端、業務一體終端、“電e寶”發票打印機四大類自助服務終端機，客戶不僅可以通過自助終端進行交電費、打印發票，還可以自行在智能自助終端上辦理新裝用電等業務。

　　通過對供電營業廳進行一系列智能化升級改造，客戶線上開票率從原來的1.41%提升至92.04%，位居全省第一，預付費比例高達60.91%;全市新裝類業務100%實現線上辦理，變更類業務線上辦理率97.77%，同比提升47.57%。

　　績效激勵 服務轉型

　　4月8日，南平供電公司營銷部公布了營業班組各成員3月份績效工分。

　　2019年，南平供電公司轉變窗口運營管理模式，開展量化評價考核，將營業員績效計分制改為搶單制，打破以往“一張表評價一班人”的現象，同時增設“互聯網+管理成效”指標，以“降低客戶臨柜率”為目標，將營業員線上業務推廣成效量化兌現工分，做到績效能增能減，多勞多得。

　　同時，該公司通過強化培訓，推進窗口服務模式轉型，實現單一業務向綜合業務轉變，窗口全員服務能力提升。各營業廳根據業務的峰谷時段適當增減引導人員，靈活調配人力資源，開啟流動營業模式，使服務端口向外轉移，達到由被動“坐商”服務向主動“行商”服務轉型。

　　通過兩年來不斷摸索，南平供電公司營業窗口轉型升級工作取得了明顯成效，客戶臨柜率由2018年的94.84%下降至2019年的14.52%，不僅大大降低了窗口業務比例，減少了營業員辦理業務的壓力，也為客戶提供了智能化、多樣化和互動化的用電服務，運營效率和服務水平顯著提升。