濟南能源集團推出“五融五聚”管家服務模式 打造能源管家服務品牌 擦亮能源服務“金字招牌”

　　管家相隨，“溫心”相伴。

　　“一個電話，管家就上門，省去了往返跑腿的時間。現在又有了適老化服務，便利又暖心。”11月4日上午，家住匡山小區3號樓的宿女士為能源管家的“溫心”服務點贊。

　　百姓進一個大廳、打一個電話、上一個網站、找一個管家，就能辦理能源大小事……在泉城濟南，這樣的能源標準化服務已成為常態。

　　聚焦民之所需，聚焦民之關切，濟南能源集團用標準化的管家式服務答好“人民之問”。今年以來，濟南能源集團融合五個為民服務渠道、聚焦五項為民服務標準，創新推出“五融五聚”管家服務模式，積極培育“能源管家”服務品牌，努力創建國家服務標準化試點，以“打造全國一流綜合能源服務企業”為目標，踐行“知行合一，為人民服務”的企業核心價值觀，持續提升管家示范度、百姓滿意度，擦亮濟南能源“金字招牌”。

　　一試點 一品牌 打造能源標準化建設高地

　　能源“一張網”，溫暖“一條心”。貫徹落實打造可分、可組、可控“一張網”要求，濟南能源集團統一標準、統一調度，將匡山、綠園兩大片區納入全市供熱“一張網”，并分兩年完成全部供熱設施整合改造和標準化建設，為今冬采暖季保駕護航。

　　11月4日上午，在匡山綠苑廣場，濟南能源集團舉辦“溫心相伴，能源管家在您身邊”暨創建國家服務標準化試點活動，并向市民現場展示《能源服務標準化手冊》。《手冊》共梳理出54項管家式服務清單項目，包括供熱26項、供氣28項，并全部實現線上“零跑腿”申請或辦理，成為可復制、可借鑒、可推廣的能源服務標準化示范樣板，為高質量、高效能的能源服務提供標準和依據。

　　濟南能源集團黨委書記、董事長潘世英表示，推動高質量發展，高標準引領是關鍵。“十四五”期間，集團積極申報國家服務標準化試點項目，努力創建全國一流“能源管家”服務品牌，全面打造行業標準化服務典范，以標準化建設促進服務提升、積蓄創新優勢、賦能能源發展，聚力打造標準化建設高地，構建企業高質量發展格局。

　　為提升能源服務質效，扎實做好民生服務工作，濟南能源集團以“知行合一，為人民服務”為立足點，今年重點開展管家式服務標準化建設，推出融合客戶報裝、大廳業務、熱線訴求、管家服務、線上需求五個為民服務渠道，聚焦業務訴求辦理首問負責、接訴即辦、代辦式、零跑腿、限時辦結五項為民服務標準的“五融五聚”管家服務模式。同時，統一服務規范、方式、標準和流程，打造報裝管家、客服管家、熱線管家、供氣管家、供暖管家五支管家式服務隊伍，推動報裝業務、工單熱線、服務行為、場地建設、營商環境五個方面標準化，做好用戶身邊的能源管家，提供“線上+線下”全周期、全流程、全方位的能源服務。

　　高標準引領能源發展，高質量服務美好生活。近年來，濟南能源集團堅持“有解思維”，創新探索標準化服務體系、標準化服務模式建設，運用標準化政策工具推動能源服務提質增效。

　　現場活動結束后，能源集團供暖管家走進匡山欣苑小區居民家中，為居民提供供暖設備檢修等服務。供暖管家團隊在進入小區路上受到了居民們的熱烈歡迎，大家都紛紛跟供暖管家熱情打招呼。看到供暖管家上門來檢修設備，居民孟阿姨激動地打開了話匣子:“以前冬天在家洗澡，衛生間必須提前打開浴霸，要不太冷了。去年濟南熱力集團開始供暖后，溫度馬上上來了，不用開浴霸了，既暖和又省電錢。”

　　知行合一，為人民服務，能源管家就在您身邊。在一張近210萬用戶的供熱大網上，供暖管家扎根社區一線、融入百姓生活，今年6月起陸續走進150余個小區，開展進社區服務活動，走進居民家中，清洗過濾網80余萬個，讓百姓感受能源的“溫心”相伴;為確保用戶“安燃”用氣，供氣管家完成居民用戶燃氣設施升級改造行動，今年敲開185萬戶用戶家門，開展戶內燃氣設施檢測，打通燃氣安全服務“最后一公里”……正是因為2000余名能源管家不畏寒暑、日夜奔波、噓寒問暖、紓困解難，才換來一張張滿意笑臉、一張張幸福剪影，構成了泉城高品質生活的新圖景，讓“能源管家”服務品牌的影響力和美譽度不斷攀升。

　　濟南能源集團還注重挖掘具有能源特色的標準化服務舉措，讓高標準、高質量成為管家式服務的品牌底色。今年8月份，濟南能源集團特別組建100余名報裝管家團隊，推出明廚亮灶、全程代辦、首問負責等標準化能源報裝服務，形成一對多、點對點的管家能源服務模式，確保每個業務甚至每個環節做到全過程透明、全流程追蹤。有關負責人表示，今冬采暖季，集團又創新推出2項適老化代辦式服務，全面建立《幫代辦服務臺賬》，完善客服中心“助老綠色通道”，著力提升獨居老人用熱、用氣便利化水平。

　　如今，2023-2024年冬季運行的大幕已經開啟，雙氣保供已箭在弦上、蓄勢待發。在標準化服務的撬動下，在雙氣保供工作中，全體能源人將以只爭朝夕的勁頭，鉚足干勁、一鼓作氣，當好市民群眾的知心人、貼心人、暖心人，切實把市民群眾的“幸福清單”作為服務工作開展的“責任清單”，把惠民生的事辦實、暖民心的事辦細、順民意的事辦好，奏響強省會建設的濟南能源最強音。