國家能源局12398能源監管熱線投訴舉報辦理情況及典型案例通報

　　2024年3月，國家能源局12398能源監管熱線(以下簡稱12398熱線)共接收投訴舉報457件，辦結投訴舉報530件(含往期結轉)。現將有關情況通報如下：

　　一、當月接收情況

　　2024年3月，12398熱線共接收投訴舉報457件，同比下降28.44%、環比增長5.79%。其中：投訴383件，同比下降28.54%、環比下降4.73%;舉報74件，同比下降23.71%、環比增長146.67%。

　　(一)分類情況

　　1.按被投訴舉報行業分類

　　電力行業排在首位，數量為430件、占投訴舉報總數的94.09%，主要集中在供電服務、市場準入、電力安全等方面。

　　新能源和可再生能源行業排在第二位，數量為27件、占投訴舉報總數的5.91%，主要集中在并網發電方面。

　　2.按被投訴舉報對象分類

　　供電企業385件、占投訴舉報總數的84.24%，其中國家電網公司310件、占投訴舉報總數的67.83%，南方電網公司55件、占投訴舉報總數的12.04%，內蒙古電力公司7件、占投訴舉報總數的1.53%，其他地方電力企業13件、占投訴舉報總數的2.84%;承裝(修、試)電力設施企業70件、占投訴舉報總數的15.32%;發電企業2件、占投訴舉報總數的0.44%。

　　(二)地區分布情況

　　各省(自治區、直轄市)按照接收投訴舉報數量排序，四川、河北、江蘇、黑龍江、山東排在全國前5位。按百萬人均投訴舉報數量排序，西藏、天津、海南、黑龍江、內蒙古排在全國前5位。(2024年3月全國接收投訴舉報地區分布情況，見附件1)

　　(三)主要問題

　　2024年3月，接收的投訴舉報主要反映了4個方面的問題。

　　1.電能質量問題。受線路設備故障、臺區末端供電能力不足等因素影響，導致故障停電、低電壓等問題。

　　投訴舉報數量靠前的2個省份為黑龍江(11件)、四川(9件)。

　　2.承裝(修、試)電力設施許可問題。承裝(修、試)電力設施企業未及時在資質和信用信息系統解綁已離職人員信息，造成人員信息占用，影響其他企業申請許可證。

　　舉報數量靠前的2個省份為四川(11件)、河北(10件)。

　　3.停電搶修問題。受東北、內蒙古、西藏等部分地區低溫雨雪冰凍災害影響，個別供電企業在發生故障停電后，搶修時間較長或用戶欠費停電后復電時間較長。

　　投訴舉報數量靠前的2個省份為黑龍江(6件)、四川(6件)。

　　4.新能源和可再生能源行業相關問題。部分地區分布式光伏發電項目因當地臺區容量不足導致并網困難。

　　投訴舉報數量靠前的2個省份為江西(5件)、河南(4件)。

　　二、當月處理情況

　　(一)受理情況

　　2024年3月，根據國家有關法規政策規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的439件投訴舉報進行了受理，占接收數量的96.06%;其他不予受理的，已按照國家有關法規政策及時轉辦。

　　(二)辦結情況

　　2024年3月，國家能源局派出機構辦結投訴舉報530件(含往期結轉)，同比下降30.17%、環比增長0.76%，累計辦結率98.98%。其中：投訴478件，同比下降30.32%、環比下降3.04%;舉報52件，同比增長57.58%、環比下降28.77%。

　　從被投訴舉報對象看，供電企業476件、占投訴舉報總數的89.82%，其中國家電網公司390件、占比73.58%;南方電網公司39件、占比7.36%;內蒙古電力公司14件、占比2.64%;其他地方電力企業33件、占比6.24%;承裝(修、試)電力設施企業50件、占比9.43%;增量配電企業4件、占比0.75%。

　　(三)問題處置情況

　　針對群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構嚴格根據國家有關法規政策進行處理。一是督促供電企業加強臺區等設備改造力度，縮短供電半徑，提高電網轉供、互供能力，有效解決故障停電、低電壓等電能質量問題，進一步提升供電可靠性;二是要求供電企業加強設備隱患排查整治和停電搶修管理，加強線路巡視頻次，及時消除隱患缺陷，增加搶修資源投入，提升設備管控和停電搶修能力，切實提高供電質量;三是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正有關企業違法違規行為，維護公平公正的市場秩序和群眾合法權益;四是通過解釋說明、澄清事實，使群眾消除誤解。(2024年3月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況，見附件2)

　　附件1：

　　附件2：