天津能源集團熱電公司深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，著力做好今冬供熱服務(wù)保障各項工作，不斷提升群眾獲得感和滿意度。
用情優(yōu)化用戶體驗 提升話務(wù)服務(wù)溫度
熱電公司瞄準(zhǔn)集團客戶服務(wù)“三個零”目標(biāo)，圍繞群眾高品質(zhì)生活需要，建立公建用戶“一對一”、居民用戶“清單式”、重點用戶“精準(zhǔn)式”服務(wù)機制。面對今冬正式供熱后第一波話務(wù)高峰，公司客服全體人員嚴(yán)陣以待、堅守一線，公司各職能部室32名黨員干部職工積極支援，大家相互配合，組織各維修服務(wù)單位及時承接集團下派工單，并對工單處置過程的時限及質(zhì)量嚴(yán)格把控，用誠摯的態(tài)度和專業(yè)的技術(shù)為用戶提供熱情服務(wù)。連日來，公司承辦12345工單36件、96677工單587件，工單辦結(jié)率100%，用戶滿意度100%。此外，針對老年用戶等特殊群體，客服人員重點關(guān)注、精準(zhǔn)服務(wù)，確保自己“講得明白”，群眾“聽得清楚”。
用心完善管控模式 加快維修服務(wù)速度
熱電公司著力強化專業(yè)能力、提升服務(wù)水平，進一步健全快速響應(yīng)機制，聚焦群眾關(guān)心的“熱線打不打得通，維修上門快不快”問題，成立了質(zhì)檢小組和維修服務(wù)督查組。質(zhì)檢小組緊盯工單回復(fù)內(nèi)容和回訪結(jié)果，杜絕回復(fù)不規(guī)范、回訪不滿意現(xiàn)象發(fā)生;維修服務(wù)督查組通過線上、線下相結(jié)合的方式強化維修全過程管控，督促維修人員100%使用客服系統(tǒng)移動端，做到“第一時間接單、第一時間聯(lián)系用戶、第一時間辦結(jié)回復(fù)”，確保每張工單全過程跟蹤、全時段受控。
用力解決供熱問題 加大管家走訪廣度
熱電公司持續(xù)深化黨建引領(lǐng)“用戶吹哨、管家報到;管家吹哨，部門報到、黨員報到”服務(wù)機制，不斷加強社企共建，供熱服務(wù)管家主動走訪歷年重復(fù)報修、回訪不滿意、工單集中區(qū)域內(nèi)用戶，了解供熱問題，傾聽意見建議，回應(yīng)群眾關(guān)切，“一區(qū)一案”、“一戶一策”解決問題。同時完善“一老一小”等重點用戶關(guān)愛臺賬，定制專屬服務(wù)方案，定期回訪查看供熱效果，普及安全用熱知識，當(dāng)好幫助群眾、服務(wù)社區(qū)的“熱心人”，保障群眾溫暖舒適度過寒冬。
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