一、基本情況 2021年，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息130735件（包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別），同比增加19.15%。（2021年收到有效信息情況見表一） 按訴求性質分類，投訴6919件，占有效信息的5.29%；舉報587件，占有效信息的0.45%；咨詢109867件，占有效信息的84.04%；表揚、求助、建議等其他方面13362件，占有效信息的10.22%。 按反映渠道分類，12398電話125012件，12398互聯網終端2220件，傳真2件，電子郵件1582件，留言1919件。 二、分類情況 2021年收到的有效信息中: 電力行業(yè)排在首位，有效信息數量為98144件，占全部有效信息的75.07%。群眾關注的內容主要集中在故障停電、供電安全、電費計量和收繳等方面。（2021年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）
石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數量為13323件，占全部有效信息的10.19%。群眾關注的內容主要集中在居民燃氣設備故障、居民燃氣報裝等方面。 新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數量為7191件，占全部有效信息的5.50%。群眾關注的內容主要集中在居民分布式光伏發(fā)電項目并網、電費結算等方面。 其他有效信息合計12077件，占全部有效信息的9.24%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要集中在煤炭行業(yè)政策、煤礦項目信息等方面。 三、分布情況 各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照接收的有效信息數量排序，河北、河南、山東、陜西、江蘇、廣東、遼寧、四川、山西、湖北排在全國前10位；按照接收的投訴舉報數量排序，陜西、四川、黑龍江、內蒙古、河北、山東、遼寧、河南、江蘇、湖北排在全國前10位；按照辦結屬實的投訴舉報數量排序，陜西、四川、黑龍江、遼寧、河南、吉林、湖南、云南、湖北、廣西排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數量排序，陜西、內蒙古、黑龍江、天津、吉林、遼寧、寧夏、西藏、青海、甘肅排在全國前10位。（2021年有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
四、主要問題 2021年投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。 電力行業(yè)投訴舉報數量為7258件，占全部投訴舉報數量的96.70%。反映的主要問題有：一是部分地區(qū)供電服務存在不足。有的地區(qū)供電設施老舊，網架比較薄弱，存在供電半徑長、供電線徑小等問題，頻繁停電、低電壓問題較為突出，無法滿足群眾用電增長需求；部分地區(qū)供電企業(yè)在暴雨、臺風、暴雪等惡劣天氣下故障停電情況多發(fā)，應急搶修能力不足，停電后修復周期較長；部分地區(qū)供電企業(yè)制定的停電計劃不合理，停限電通知不到位，影響了人民群眾正常用電；個別供電企業(yè)工作人員服務行為不規(guī)范、主動服務意識不強，存在處理用戶故障報修不及時、業(yè)擴報裝超時限、電費收取不規(guī)范、電表計量錯誤等問題。二是部分地區(qū)供電企業(yè)排查治理安全隱患不到位。部分供電企業(yè)電力設施日常巡檢、維護保養(yǎng)不到位，防外力破壞宣傳不到位，存在電力線路老舊、架空線路垂落或跨越居民房屋、電力設施保護層破損、電力設施安裝位置不合理、電桿傾斜、未安裝安全標識和警示牌等安全隱患。三是部分電力工程企業(yè)辦理承裝（修、試）許可證時提供虛假材料，冒用其它公司員工電工證、職稱證書。四是個別供電企業(yè)存在“三指定”、非法供電等違法違規(guī)行為，擾亂電力市場秩序，損害了其他市場主體的合法權益等。 新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數量為246件，占全部投訴舉報數量的3.28%，反映的主要問題是部分供電企業(yè)進行分布式光伏電費結算、墊付光伏發(fā)電項目補貼不及時。其他行業(yè)投訴舉報數量為2件，占全部投訴舉報數量的0.02%。 五、處理結果 在2021年收到的7506件投訴舉報信息中，根據國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構對屬于監(jiān)管職責范圍的7347件進行了受理，占投訴舉報量的97.88%；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦。同時，每月選取典型投訴舉報事項具體處理情況在通報中進行了披露。（2021年12月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件） 針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正了有關企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當事人的合法權益；二是通過協調督促，加快電能質量、供電服務等問題的解決，消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活；三是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解。 2022年，國家能源局將堅持以人民為中心的發(fā)展理念，及時處理好人民群眾反映的各類用能訴求，尤其是高度關注、全力保障能源供應不足地區(qū)、疫情高中風險地區(qū)和發(fā)生自然災害地區(qū)人民群眾的用能訴求；強化能源監(jiān)管“互聯網+”建設，加大對12398熱線微信公眾號和APP的宣傳普及力度，積極引導社會公眾廣泛參與能源監(jiān)管工作；進一步簡化工作流程，提高工作效率，努力使人民群眾用能訴求得到快捷、有效的解決，切實發(fā)揮12398熱線“知民情、察民意、紓民困、解民憂”的民生通道作用，傳遞好黨在能源領域的“人民情懷”。
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