西北監管局2020年3月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報

　　為保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，西北能源監管局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398能源監管熱線(含12398電話、傳真、電子郵件)的作用，認真受理能源監管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現將2020年3月12398能源監管熱線(以下簡稱12398熱線)投訴舉報處理情況通報如下：

　　一、基本情況

　　2020年3月，國家能源局12398熱線共收到涉及陜西、寧夏、青海三省(區)有效信息569件，環比增加19.04%，同比增加19.79%。

　　從訴求性質看，投訴50件，占有效信息的8.79%;咨詢410件，占有效信息的72.06%;表揚、求助、建議等其他方面109件，占有效信息的19.16%。

　　從反映渠道看，12398電話556件，電子郵件5件，留言8件。

　　(2020年3月收到有效信息情況見表一)

　　二、分類情況

　　2020年3月收到的陜西、寧夏、青海三省(區)有效信息中，電力行業類484件，占全部有效信息的85.06%;新能源和可再生能源行業類36件，占全部有效信息的6.33%;石油天然氣行業類27件，占全部有效信息的4.75%;其他事項22件，占全部有效信息的3.87%。

　　投訴舉報主要集中在電力行業，共接到事項49件，受理事項46件。從業務分類情況看，供電服務方面44件，占89.80%;電力安全方面4件，占8.16%;成本價格和收費方面1件，占2.04%。(2020年3月陜西、寧夏、青海三省(區)電力行業有效信息按業務分類情況見表二)。

　　三、分布情況

　　2020年3月收到的陜西、寧夏、青海三省(區)有效信息中，涉及國網陜西省電力公司160件，占28.12%;涉及陜西省地方電力(集團)有限公司263件，占46.22%;涉及國網寧夏電力有限公司31件，占5.45%;涉及國網青海省電力公司30件，占5.27%;涉及其他能源企業或小區物業等其他單位85件，占14.94%。

　　(2020年3月陜西、寧夏、青海三省(區)有效信息單位分布情況見表三)

　　四、主要問題

　　3月份投訴舉報反映的問題主要集中在供電服務及光伏并網發電方面。一是部分地區存在搶修復電不及時問題。例如：國網西安供電公司轄區群眾反映居住地停電后搶修復電不及時;二是抄表收費時間人為延遲。例如：國網咸陽供電公司轄區群眾反映，2019年9月份供電企業就為其進行戶表改造，2020年2月21日才第一次結算電費，造成租戶退租時未結算電費;三是陜西省地方電力(集團)有限公司96789客服熱線不暢通事項仍然存在，如：地電寶雞供電分公司轄區群眾反映撥打96789客服熱線電話占線打不通;四是部分供電企業對分布式光伏發電項目并網手續把關不嚴。如：國網西安供電公司轄區群眾反映供電企業對分布式光伏發電項目所依托的建筑物及設施合法性審核把關不嚴等。

　　五、處理措施

　　按照國家能源局的統一部署，西北能源監管局進一步強化監管服務理念，積極采取措施，快速響應訴求，重點督導監管轄區內供電企業統籌推進疫情防控供電保障和復工復產供電服務各項工作。隨著疫情防控形勢趨穩，西北能源監管局早謀劃、早分析、早準備，督促監管轄區內各供電企業做好疫情防控供電保障的同時，提前做好各類電力用戶復工復產形勢的研判預判，積極應對供電服務、安全生產、應急搶修等各領域可能面臨的新問題，對因受疫情防控影響部分中小企業電費繳納困難等不利因素提早謀劃、妥善應對，因地制宜為復工復產企業提供服務。3月9日，印發《關于進一步優化供電服務助力企業復工復產有關工作的通知》，督促各供電企業為復工復產企業新裝、增容電力需求開辟便捷辦電通道，引導電力用戶安全科學用電，協調解決用電存在的問題和困難，幫助選擇合理用電方式，減少用戶側電力故障，為各類電力用戶提供便捷、優質、可靠、穩定的電力供應服務。

　　2020年3月，西北能源監管局共受理、辦理投訴舉報事項46件，占投訴舉報量的92.00%，其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦;辦結投訴舉報事項40件，占受理量的86.96%;完成回訪40件，成功回訪39件，回訪成功率為97.50%;投訴人對監管機構受理、辦理投訴舉報事項的滿意率為95.87%，對供電企業解決問題的滿意率為94.87%。