2022年6月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況

　　一、基本情況

　　2022年6月，國家能源局12398能源監管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息14779件(包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別)，環比增加43.12%，同比增加49.28%。(2022年6月收到有效信息情況見表一)

　　按訴求性質分類，投訴1382件，占有效信息的9.35%;舉報62件，占有效信息的0.42%;咨詢11619件，占有效信息的78.62%;表揚、求助、建議等其他方面1716件，占有效信息的11.61%。

　　按反映渠道分類，12398電話13557件，12398互聯網終端841件，電子郵件128件，留言253件。

　　二、分類情況

　　2022年6月收到的有效信息中：

　　電力行業排在首位，有效信息數量為10778件，占全部有效信息的72.93%。群眾關注的內容主要集中在供電服務、停電搶修、用戶受電工程市場秩序等方面。(2022年6月電力行業有效信息按業務分類情況見表二)

　　石油天然氣行業排在第二位，有效信息數量為2063件，占全部有效信息的13.96%。群眾關注的內容主要集中在咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。

　　新能源和可再生能源行業排在第三位，有效信息數量為943件，占全部有效信息的6.38%。群眾關注的內容主要集中在分布式光伏發電項目并網、電費結算等方面。

　　其他有效信息合計995件，占全部有效信息的6.73%。其中涉及煤炭行業的主要集中在煤炭行業政策、煤炭價格、煤礦項目信息等方面。

　　三、分布情況

　　各省(自治區、直轄市)按照接收的有效信息數量排序，山東、河南、河北、江蘇、陜西、浙江、廣東、四川、遼寧、安徽排在全國前10位;按照接收的投訴舉報數量排序，山東、河北、陜西、河南、四川、黑龍江、遼寧、湖南、江蘇、內蒙古排在全國前10位;按照辦結屬實的投訴舉報數量排序，陜西、四川、甘肅、廣東、黑龍江、內蒙古、湖北、湖南、遼寧、山西排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數量排序，陜西、黑龍江、內蒙古、天津、河北、吉林、遼寧、上海、青海、甘肅排在全國前10位。(2022年6月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

　　四、主要問題

　　6月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

　　電力行業投訴舉報數量為1351件，占全部投訴舉報數量的93.56%。反映的主要問題有：一是部分地區受供電設備故障、雷雨強風等惡劣天氣影響，出現故障停電、低電壓等問題;二是個別供電企業工作人員服務意識不強，影響群眾正常辦理涉電業務;三是個別企業辦理承裝(修、試)電力設施許可證時，使用非本企業員工證件，涉嫌提供虛假申請材料。

　　新能源和可再生能源行業投訴舉報數量為93件，占全部投訴舉報數量的6.44%。反映的主要問題是分布式光伏發電項目并網存在困難，上網電費結算、補貼轉付不及時。

　　五、處理結果

　　2022年6月共收到投訴舉報事項1444件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的1272件進行了受理，占投訴舉報量的88.09%;其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。

　　針對群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正了有關企業的違法違規行為，維護了當事人的合法權益;二是通過協調督促供電企業，加快電能質量、服務行為、停電搶修等問題的解決，消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活;三是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解。(2022年6月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件)