2022年2月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況

　　一、基本情況

　　2022年2月，國家能源局12398能源監管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息8366件(包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別)，環比減少30.68%，同比增加10.27%。(2022年2月收到有效信息情況見表一)

　　按訴求性質分類，投訴665件，占有效信息的7.95%;舉報22件，占有效信息的0.26%;咨詢6832件，占有效信息的81.67%;表揚、求助、建議等其他方面847件，占有效信息的10.12%。

　　按反映渠道分類，12398電話8029件，12398互聯網終端164件，電子郵件64件，留言109件。

　　二、分類情況

　　2022年2月收到的有效信息中:

　　電力行業排在首位，有效信息數量為5541件，占全部有效信息的66.24%。群眾關注的內容主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。(2022年2月電力行業有效信息按業務分類情況見表二)

　　石油天然氣行業排在第二位，有效信息數量為1563件，占全部有效信息的18.68%。群眾關注的內容主要集中在咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。

　　新能源和可再生能源行業排在第三位，有效信息數量為401件，占全部有效信息的4.79%。群眾關注的內容主要集中在居民分布式光伏發電項目并網、電費結算等方面。

　　其他有效信息合計861件，占全部有效信息的10.29%。其中涉及煤炭行業的主要集中在煤炭行業政策、煤礦項目信息等方面。

　　三、分布情況

　　各省(自治區、直轄市)按照接收的有效信息數量排序，河北、河南、山東、陜西、湖南、四川、遼寧、江蘇、湖北、安徽排在全國前10位;按照接收的投訴舉報數量排序，湖南、湖北、四川、遼寧、陜西、山東、云南、河北、安徽、河南排在全國前10位;按照辦結屬實的投訴舉報數量排序，江西、重慶、陜西、河南、廣西、內蒙古、甘肅、山東、湖北、貴州排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數量排序，青海、湖南、陜西、遼寧、湖北、云南、寧夏、重慶、黑龍江、四川排在全國前10位。(2022年2月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

　　四、主要問題

　　2月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

　　電力行業投訴舉報數量為668件，占全部投訴舉報數量的97.23%。反映的主要問題有：一是部分地區受低溫冰凍和大風天氣影響，導致頻繁停電和低電壓;二是部分地區業擴報裝業務比較集中，但區域內變壓器容量不足，導致部分用戶未能及時接入;三是部分地區電力企業辦理承裝(修、試)電力設施許可證時，使用非本企業員工證件，涉嫌提供虛假申請材料。

　　新能源和可再生能源行業投訴舉報數量為19件，占全部投訴舉報數量的2.77%，反映的主要問題是部分地區分布式光伏發電項目上網電費結算、并網不及時。

　　五、處理結果

　　2022年2月共收到投訴舉報信息687件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的627件進行了受理，占投訴舉報量的91.27%;其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正了有關企業的違法違規行為，維護了當事人的合法權益;二是通過協調督促，加快電能質量、供電服務等問題的解決，消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活;三是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解。(2022年2月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件)