2021年2月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況

　　一、基本情況

　　2021年2月，國家能源局12398能源監管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息7587件(包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別)，環比減少41.19%，同比增加56.76%。(2021年2月收到有效信息情況見表一)

　　按訴求性質分類，投訴250件，占有效信息的3.30%;舉報15件，占有效信息的0.20%;咨詢6520件，占有效信息的85.94%;表揚、求助、建議等其他方面802件，占有效信息的10.57%。

　　按反映渠道分類，12398電話7431件，電子郵件79件，留言77件。

　　二、分類情況

　　2021年2月收到的有效信息中:

　　電力行業排在首位，有效信息數量為5878件，占全部有效信息的77.47%，群眾關注的內容主要集中于故障停電、電能質量等方面。(2021年2月電力行業有效信息按業務分類情況見表二)

　　表二 2021年2月電力行業有效信息按業務分類情況

　　石油天然氣行業排在第二位，有效信息數量為847件，占全部有效信息的11.16%。群眾關注的內容主要集中于居民燃氣停氣、燃氣故障問題等方面。

　　新能源和可再生能源行業排在第三位，有效信息數量為189件，占全部有效信息的2.49%。群眾關注的內容主要集中于分布式光伏發電項目并網政策、流程等方`面。

　　其他有效信息合計673件，占全部有效信息的8.87%。其中群眾對于煤炭行業關注的內容主要集中于煤礦開采、煤炭行業相關政策等方面。

　　三、分布情況

　　各省(自治區、直轄市)按照收到的有效信息數量排序，河南、山東、河北、四川、遼寧、陜西、江蘇、安徽、湖南、廣東等列全國前10位;按照投訴舉報數量排序，陜西、四川、內蒙古、山東、遼寧、貴州、河北、吉林、湖南、廣西等排在全國前10位;按照辦結屬實投訴舉報數量排序，四川、陜西、河南、湖南、甘肅、新疆、內蒙古、遼寧、重慶、云南等排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數量排序，內蒙古、陜西、吉林、四川、遼寧、海南、貴州、甘肅、天津、上海等排在全國前10位。(2021年2月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

　　四、主要問題

　　2月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

　　電力行業投訴舉報數量為259件，占全部投訴舉報數量的97.74%。存在的問題主要集中在供電服務方面，一是部分地區頻繁停電、低電壓現象較為突出。部分地區春節期間存在停電、低電壓等問題，部分故障停電時間較長，持續多年未改變;二是個別供電企業服務水平有待提升。個別供電企業因估抄漏抄導致電費收取出錯的現象時有發生，陜西省地方電力(集團)有限公司供電服務熱線坐席系統陳舊、話務人員短缺，大量群眾來電無法接入，對此群眾反映較為強烈等;三是個別從事承裝(修、試)電力設施業務的企業存在無證施工、提供虛假申請材料申請許可證等違法違規行為等。

　　新能源和可再生能源行業投訴舉報數量為6件，占全部投訴舉報數量的2.26%，主要反映了部分地區分布式光伏發電項目補貼轉付不及時等問題。

　　五、處理結果

　　2021年2月共收到投訴舉報信息265件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的248件進行了受理，占投訴舉報量的93.58%;其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。(2021年2月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件)

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解;二是通過協調督促，加快電能質量、供電服務等問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活;三是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業的違法違規行為，維護了當事人的合法權益。