一、基本情況
2019年12月，國家能源局12398熱線共收到有效信息8419件，環比增加15.08%，同比增加4.67%。
按訴求性質分類，投訴683件，占有效信息的8.11%；舉報7件，占有效信息的0.08%；咨詢6659件，占有效信息的79.09%；表揚、求助、建議等其他方面1070件，占有效信息的12.71%。
按反映渠道分類，12398電話8218件，傳真2件，電子郵件76件，留言122件，其他1件。（2019年12月收到有效信息情況見表一）
二、分類情況
2019年12月收到的有效信息中：
電力行業排在首位，有效信息數量為6824件，占全部有效信息的81.05%；其中受理的投訴舉報數量為672件，占全部投訴舉報數量的97.39%。群眾反映的問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。（2019年11月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）
新能源和可再生能源行業排在第二位，有效信息數量為670件，占全部有效信息的7.96%；其中受理的投訴舉報數量為18件，占全部投訴舉報數量的2.61%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發電項目并網驗收、上網電費和補貼結算等方面。
石油天然氣行業排在第三位，有效信息數量為371件，占全部有效信息的4.41%。有效信息主要集中于咨詢居民燃氣安裝及收費、查詢天然氣行業標準、反映燃氣使用故障等方面。
其他有效信息合計554件，占全部有效信息的6.58%。其中涉及煤炭行業的主要內容是咨詢煤炭相關產業政策和文件信息、查詢煤礦項目的審批進度等方面。
三、分布情況
各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，陜西、山東、河南、河北、黑龍江等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，陜西、河北、遼寧、內蒙古、甘肅等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數量排序，陜西，內蒙古，甘肅，天津市，寧夏等排在全國前10位；按照辦結屬實投訴舉報數量排序，甘肅、四川、云南、河南、陜西等排在全國前10位。（2019年12月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
四、主要問題
12月投訴舉報熱點問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。
電力行業主要反映了供電服務和電力安全等方面的問題，一是部分地區報裝用電服務不規范不及時；二是部分地區頻繁停電和低電壓等問題長期未能有效解決；三是個別地區存在電表接線錯誤，導致用戶電費計量出現問題；四是個別地區供電設備和線路日常巡視不到位，電力設施外部破損存在一定安全隱患等。
新能源和可再生能源行業主要反映了個別用戶分布式光伏發電項目并網手續辦理時間較長、上網電費和補貼結算不及時等問題。
五、處理結果
2019年12月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的646件投訴舉報進行了受理，其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦，并將相關情況告知當事人。2019年12月，共辦結投訴舉報480件。（2019年12月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）
此外，2019年4月以來，國家能源局開展了12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監管。按照工作要求，各派出機構組織相關能源企業全面梳理了共性問題臺賬、指導督促能源企業進行自查自糾和問題整改等工作，現各派出機構報送了重點專項監管工作總結報告。下一步，將全面梳理匯總全國范圍內12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監管開展情況，對存在的突出問題集中向有關能源企業總部進行意見反饋和通報。
2019年12月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況.docx
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