南方能源監管局12398能源監管熱線辦理情況通報 (2020年10月)

　　2020年10月，南方能源監管局收到12398熱線有效信息164件，其中投訴舉報類36件(較上月減少20件，環比降幅36%;較去年同期增加8件，同比增幅28%)，均按規定受理;其他咨詢類128件,內容主要為咨詢、撤訴、催辦或補充材料等。有關情況通報如下：

　　一、受理投訴舉報涉及的企業及反映的主要問題

　　10月份受理36件投訴舉報，按地區劃分，廣東地區22件，廣西地區10件，海南地區4件。按問題類型劃分，集中在用電報裝、頻繁停電、低電壓、電費結算、電力安全隱患等方面，詳見附表1。

　　二、投訴舉報辦理情況

　　10月份核實辦結受理投訴舉報40件(均為往月受理件)。

　　(一)基本屬實的情況

　　10月份核實辦結的投訴舉報40件。其中屬實3件，部分屬實11件，不屬實26件(屬實及部分屬實案例見附表2)。

　　10月辦結屬實及部分屬實的工單中,停電、頻繁停電、低電壓等電能質量問題10件;用電報裝及過戶問題2件;光伏項目施工結算問題1件;電費結算問題1件。

　　南方能源監管局要求各供電企業認真分析投訴原因，逐一對照用戶反映的問題，采取相應措施進行整改，避免同類問題重復發生。對與事實有出入的投訴，南方能源監管局回訪用戶時做了解釋和說明。

　　(二)回訪投訴人的情況

　　對于10月份辦結的投訴，南方能源監管局對投訴人且有明確聯系方式的舉報人進行了回訪，接受回訪的投訴人對南方能源監管局在規定時間內辦理其投訴工作均表示滿意。

　　三、需要引起關注的問題

　　(一)廣東陽江群眾反映供電企業報裝手續繁瑣、多次往返問題。經查，當地政府部門為控制違建，要求部分用戶提供用電設備清單，造成群眾多次往返鎮建辦和供電企業。當用戶第一次到營業廳咨詢時，供電企業未及時告知用戶報裝時可能涉及的資料及投資界面延伸等政策，未主動提出上門服務等便民措施，導致用戶多次往返營業廳引發投訴。經南方能源監管局督辦，供電企業已向用戶做好解釋工作。

　　供電企業應加強與當地政府部門溝通，明確開具物業權屬資料需提供的材料并于營業場所公開，同時，持續提升“獲得電力”服務水平，主動為用戶提供上門服務，落實“一次都不跑”、“最多跑一次”的舉措，增強用戶用電獲得感和幸福感。

　　(二)廣西南寧群眾反映其被執行欠費停電，后通過微信成功交納電費，但供電企業一直未為其復電。經查，用戶拖欠2020年6-8月三期電費，供電部門已發送短信提醒用戶欠費，并于8月26日15:56對該戶進行遠程欠費停電。用戶當天17:06分結清電費，供電部門于17:24通過遠程送電且系統顯示“復電成功”，同步發送送電成功短信告知用戶已遠程復電成功。復電時用戶已下班，未能確認現場是否已復電，第二天上班后，發現仍未通電,致電工作人員電話亦未接通，由此引起投訴。

　　經南方能源監管局督辦，供電企業已為用戶復電并向用戶做好溝通解釋工作。此件說明供電企業在通過系統遠程復電時，應電話告知用戶復電情況，避免因停復電不到位引起用戶投訴