2022年12398能源監管熱線投訴舉報處理情況

　　一、基本情況

　　2022年，國家能源局12398能源監管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息164127件(包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別)，同比增加25.54%。(2022年收到有效信息情況見表一)

　　按訴求性質分類，投訴11689件，占有效信息的7.12%;舉報806件，占有效信息的0.49%;咨詢131980件，占有效信息的80.41%;表揚、求助、建議等其他方面19652件，占有效信息的11.97%。

　　按反映渠道分類，12398電話150856件，12398互聯網終端9128件，傳真1件，電子郵件1792件，留言2350件。

　　二、分類情況

　　2022年收到的有效信息中:

　　電力行業排在首位，有效信息數量為112953件，占全部有效信息的68.82%。群眾關注的內容主要集中在供電服務、電力安全、市場準入等方面。(2022年電力行業有效信息按業務分類情況見表二)

　　石油天然氣行業排在第二位，有效信息數量為27220件，占全部有效信息的16.58%。群眾關注的內容主要集中在居民燃氣設備故障、居民燃氣報裝等方面。

　　新能源和可再生能源行業排在第三位，有效信息數量為8654件，占全部有效信息的5.27%。群眾關注的內容主要集中在分布式光伏發電項目并網、電費結算和補貼發放等方面。

　　煤炭行業有效信息數量為342件，占全部有效信息的0.21%。群眾關注的內容主要集中在煤炭價格、煤礦安全等方面。

　　其他有效信息合計14958件，占全部有效信息的9.11%。

　　三、分布情況

　　各省(自治區、直轄市)按照接收的有效信息數量排序，河北、四川、山東、河南、廣東、陜西、江蘇、遼寧、浙江、安徽排在全國前10位;按照接收的投訴舉報數量排序，四川、陜西、河北、山東、河南、遼寧、黑龍江、湖南、湖北、內蒙古排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數量排序，陜西、內蒙古、黑龍江、天津、青海、遼寧、西藏、四川、吉林、甘肅排在全國前10位。(2022年有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

　　四、主要問題

　　2022年投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

　　電力行業投訴舉報數量為11968件，占全部投訴舉報數量的95.78%。反映的主要問題有：一是四川、陜西、河南部分地區遭遇高溫極端天氣，同時存在供電能力不足、供電半徑較長、供電線徑偏小等問題，導致頻繁停電、低電壓問題較為突出;二是四川、黑龍江、云南部分地區出現線路設備故障，由于搶修力量不足，導致停電搶修問題凸顯，個別供電企業在停電后未及時恢復供電;三是內蒙古、江蘇、浙江部分地區個別供電企業未嚴格落實“三零”服務有關要求，管理措施不規范、人員業務不熟練、工作流程不暢通，導致群眾用電報裝受阻問題較為突出;四是湖北、山東、江蘇部分地區供電企業電力設施日常巡檢和維護保養不到位，防外力破壞宣傳不足，存在架空線路垂落或跨越居民房屋、電力設施安裝位置不合理等安全隱患;五是陜西、浙江、廣東個別企業提供虛假材料，冒用其他企業員工電工證，申請承裝(修、試)電力設施許可證。

　　新能源和可再生能源行業投訴舉報數量為526件，占全部投訴舉報數量的4.21%，反映的主要問題是分布式光伏發電項目并網存在困難，上網電費結算和補貼轉付不及時等。

　　其他行業投訴舉報數量為1件，占全部投訴舉報數量的0.01%。

　　五、處理結果

　　在2022年收到的12495件投訴舉報信息中，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的11243件進行了受理，占投訴舉報量的89.98%;其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦。同時，每月選取典型投訴舉報事項具體處理情況在通報中進行了披露。(2022年12月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件)

　　2022年，全國12398熱線回訪滿意度92.21%。針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是督促供電企業加大電力設施建設、維護等資源投入，采取有效措施解決頻繁停電、低電壓等問題，進一步提升供電可靠性;二是要求供電企業加強停電搶修管理，采取加大業務培訓力度、增加搶修資源投入等手段，促進停電搶修能力提升，切實提高電能服務質量;三是責令供電企業加強用電報裝管理，嚴格“三零”服務要求，提升辦電效率和群眾用電體驗;四是要求供電企業加強供電設施運行管理，及時發現并處理缺陷隱患，不斷提高供電保障水平;五是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正有關企業違法違規行為，維護公平公正的市場秩序和群眾的合法用能權益。

　　2023年，國家能源局將繼續堅持“人民至上”理念，充分發揮12398熱線“知民情、察民意、紓民困、解民憂”的民生通道作用，認真處理群眾投訴舉報事項，進一步提升廣大群眾用能獲得感、幸福感。重點關注、全力處理能源供應不足地區、發生自然災害地區人民群眾的用能訴求，及時解決群眾反映的能源供應、服務保障等方面問題;針對群眾反映的能源企業相關違法違規行為，持續加大打擊力度，堅決做到發現一起處理一起，切實維護能源市場秩序和人民群眾合法權益;進一步簡化工作流程，提高工作效率，努力使人民群眾用能訴求得到快捷、有效的解決，切實傳遞好黨在能源領域的“人民情懷”。