中國(guó)電力網(wǎng)訊 “環(huán)境舒適，服務(wù)周到，業(yè)務(wù)精湛。”10月17日，在修葺一新的國(guó)網(wǎng)四川巴中通江縣供電公司城北供電營(yíng)業(yè)廳，剛辦理完新裝戶用電業(yè)務(wù)的杜昊霖豎起了拇指，為供電窗口服務(wù)點(diǎn)贊。
近年來(lái)，國(guó)網(wǎng)通江縣供電公司不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，堅(jiān)持以客戶為中心，投資改善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境，建立健全客戶走訪制、落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、推行高壓客戶報(bào)裝專(zhuān)屬經(jīng)理制，全面提升前端服務(wù)能力，著力實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)能力和質(zhì)效雙提升。
優(yōu)化環(huán)境 讓客戶舒心
“大爺，這會(huì)辦理業(yè)務(wù)的人有點(diǎn)多，可能要稍等一會(huì)兒，你在這邊休息區(qū)沙發(fā)坐會(huì)兒......”通江縣城北供電所營(yíng)業(yè)廳值班志愿者何小梅將前來(lái)營(yíng)業(yè)廳更換購(gòu)電卡的劉大爺引領(lǐng)到休息區(qū)并送上一杯開(kāi)水。
“姑娘，你們現(xiàn)在這里是環(huán)境好、服務(wù)好，在這里辦事讓我們老百姓是越來(lái)越滿意啦。”坐在休息區(qū)等候辦理業(yè)務(wù)的劉大爺感慨地對(duì)何小梅說(shuō)。
通江城北營(yíng)業(yè)大廳裝修后，按照功能將大廳劃分成引導(dǎo)區(qū)、等候區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、智能用電體驗(yàn)區(qū)等多個(gè)區(qū)域，設(shè)置大型電子顯示屏實(shí)時(shí)播放電費(fèi)電價(jià)相關(guān)政策和三個(gè)“十條”、安全用電常識(shí)等內(nèi)容，并配置外網(wǎng)電腦方便客戶登陸查詢相關(guān)用電信息，還安裝兩臺(tái)24小時(shí)“不打烊”的自助交費(fèi)終端。
創(chuàng)新采取“ 1+2 ”人員配置模式，設(shè)1名業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，引導(dǎo)客戶線上自助辦理業(yè)務(wù)，兩名綜合柜員重點(diǎn)服務(wù)政企大客戶，并辦理相關(guān)用電業(yè)務(wù)。同時(shí)增設(shè)“愛(ài)心服務(wù)崗”，由當(dāng)班人員輪流值守對(duì)老人、殘疾人等弱勢(shì)群體進(jìn)行“一對(duì)一”服務(wù)。此外，制定了《營(yíng)業(yè)廳崗位職責(zé)》，根據(jù)每個(gè)業(yè)務(wù)內(nèi)容對(duì)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和處理流程及時(shí)優(yōu)化調(diào)整。
另外，還在休息等候區(qū)配備了雨傘、應(yīng)急藥品、手機(jī)充電站等貼心周到的設(shè)施配備，不斷優(yōu)化用電業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，真正做到讓客戶舒心。
提升素質(zhì) 讓客戶放心
“姑娘，我想問(wèn)下，聽(tīng)說(shuō)疫情期間電費(fèi)降價(jià)，我家里電費(fèi)怎么沒(méi)有減少呢?”家住通江縣西寺村二社杜繼成老人來(lái)到城北營(yíng)業(yè)廳咨詢疫情期間的電費(fèi)電價(jià)政策。
營(yíng)業(yè)廳當(dāng)班人員閆麗上前解釋道：“大爺，疫情期間居民用電是沒(méi)有優(yōu)惠的，只有一般工商業(yè)及其它電價(jià)的電力客戶是按原到戶電價(jià)的95%結(jié)算，另外就是疫情期間政府指定的保證民生的商場(chǎng)和超市按原到戶電價(jià)的85%結(jié)算，也就是商超門(mén)市、企業(yè)客戶這些才能享受打折哈”。
杜繼成：“哦，這下我明白了，我們家里的電費(fèi)是不能享受打折的，像我兒子開(kāi)的超市才能享受你們的優(yōu)惠政策。”
閆麗說(shuō)：“大爺請(qǐng)放心，這些電費(fèi)電價(jià)方面的政策文件我們都要提前反復(fù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)好了才能給你們解釋得清楚。”
近年來(lái)，國(guó)網(wǎng)通江縣供電公司注重提升窗口服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持以提素質(zhì)、促發(fā)展為目標(biāo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的政策、國(guó)網(wǎng)系統(tǒng)用電政策、法律法規(guī)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)為先勤履職，將提高業(yè)務(wù)技能作為提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力手段，通過(guò)制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，利用“早間晨會(huì)”“巴山夜校”“營(yíng)業(yè)廳服務(wù)大討論”等方式常態(tài)化開(kāi)展“實(shí)操+業(yè)務(wù)討論”雙學(xué)習(xí)，每月實(shí)行“實(shí)測(cè)+互評(píng)+考評(píng)”一考一評(píng)一通報(bào)的方式，達(dá)到以學(xué)促優(yōu)、以優(yōu)促?gòu)?qiáng)的目標(biāo)。
優(yōu)化流程 讓客戶省心
“同志，我辦理退費(fèi)還需要哪些手續(xù)呢?”前來(lái)城北營(yíng)業(yè)廳辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)薛勇向工作人員咨詢道。
“先生，您不需提交任何資料，只需在這個(gè)退費(fèi)單上簽字確認(rèn)就可以了，隨后費(fèi)用將自動(dòng)轉(zhuǎn)到您所提供的銀行卡上。”營(yíng)業(yè)廳值班人員蒲黎對(duì)薛勇詳細(xì)介紹。
“昨天下午我才在手機(jī)上提交銷(xiāo)戶申請(qǐng)，隨后你們營(yíng)業(yè)廳工作人員就打電話來(lái)，通知我?guī)香y行卡到營(yíng)業(yè)廳來(lái)現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)，以前辦理退費(fèi)可是要跑好幾次才得行，沒(méi)想到現(xiàn)在辦理退費(fèi)手續(xù)這么簡(jiǎn)單了。”薛勇當(dāng)即對(duì)蒲黎樹(shù)起大拇指。
國(guó)網(wǎng)通江縣供電公司堅(jiān)持精簡(jiǎn)現(xiàn)有辦理流程，推行“滿意式”業(yè)務(wù)辦理，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，拓寬服務(wù)渠道，不僅如此，還利用服務(wù)窗口大力宣傳“非接觸式”辦理模式，指導(dǎo)用戶使用“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP和自助交費(fèi)終端等線上辦理服務(wù)，采用發(fā)票代開(kāi)郵寄送達(dá)，以及實(shí)行新裝、更名過(guò)戶、暫停、電費(fèi)發(fā)票等10個(gè)用電業(yè)務(wù)全程網(wǎng)上辦。對(duì)受疫情影響較大的企業(yè)還通過(guò)“一對(duì)一”“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的方式，制定合理化建議書(shū)，宣傳最新出臺(tái)的減免降低電費(fèi)的相關(guān)政策，切實(shí)解決了復(fù)工復(fù)產(chǎn)難題，贏得了中小企業(yè)的一致稱(chēng)贊。
評(píng)論