中國(guó)電力網(wǎng)訊(通訊員 王鵬飛) “一個(gè)電話、一條微信，供電員工就能第一時(shí)間出現(xiàn)。”“只要有供電問題，就找臺(tái)區(qū)經(jīng)理。”這是近期用戶走訪過程中烏蘭淖爾鎮(zhèn)村民對(duì)礦區(qū)供電公司推進(jìn)網(wǎng)格化服務(wù)工作給予的評(píng)價(jià)，雖然言語(yǔ)簡(jiǎn)單，卻是對(duì)該公司推行網(wǎng)格化服務(wù)工作最大的肯定。
為了更好地掌握供電服務(wù)區(qū)域內(nèi)居民用電基本情況，該公司不斷深入推廣“客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制”，加大與屬地社區(qū)和物業(yè)對(duì)接力度，客戶經(jīng)理建立或加入相應(yīng)微信群，在每個(gè)電力服務(wù)網(wǎng)格中設(shè)立網(wǎng)格化服務(wù)信息公示牌，在樓道、電表箱上張貼網(wǎng)格名片。客戶無(wú)需撥打95598等訴求電話，直接通過微信聯(lián)系客戶經(jīng)理，便可享受“一對(duì)一”的專屬服務(wù)，用戶訴求快速高效得以解決。
此外，該公司定期推送安全用電知識(shí)等消息，并對(duì)營(yíng)業(yè)廳和急修人員名片發(fā)放、電話接聽情況進(jìn)行抽查，定期對(duì)網(wǎng)格經(jīng)理訴求接收速度和處理情況進(jìn)行檢查，結(jié)合班組業(yè)績(jī)考核，定期對(duì)人為原因發(fā)生的二次充值失敗、催辦、不滿意、超時(shí)工單進(jìn)行考核通報(bào)，杜絕了人為原因造成用戶訴求“答復(fù)慢”、“辦結(jié)難”問題。
與此同時(shí)，該公司針對(duì)計(jì)劃和臨時(shí)性停電，網(wǎng)格客戶經(jīng)理提前在網(wǎng)格群中進(jìn)行通知，并就搶修進(jìn)度和客戶咨詢業(yè)務(wù)在網(wǎng)格群內(nèi)做到實(shí)時(shí)答復(fù)。對(duì)所涉及終端通信情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和處理，快速處理終端掉線和電能表模塊故障等事宜，電力客戶停電咨詢、充值失敗等問題下降顯著。
下一步，該公司將繼續(xù)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、深入探索，從單一供電服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁I(yè)化、多樣化的服務(wù)，從等待客戶上門轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)為客戶服務(wù)，持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和客戶滿意度。
作者：王鵬飛
評(píng)論