中國(guó)電力網(wǎng)訊 （通訊員王亞剛 ）“用手機(jī)發(fā)一個(gè)辦電申請(qǐng)，不到15分鐘供電公司就和我聯(lián)系了，預(yù)約上門(mén)服務(wù)，真是太方便了!”11月13日，鄧州市姚巷臺(tái)區(qū)用戶劉先生談及供電服務(wù)高興地說(shuō)道。這是鄧州市供電公司推行網(wǎng)格化管理，做到“網(wǎng)中有格、網(wǎng)格聯(lián)動(dòng)、人在格中、事在網(wǎng)中”，快速為客戶辦實(shí)事，解決用電問(wèn)題的一幕。
為打通服務(wù)客戶“最后一百米”，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效，該公司根據(jù)客戶類別、市場(chǎng)主體分級(jí)等因素，將服務(wù)網(wǎng)格分為四級(jí)。一級(jí)網(wǎng)格化經(jīng)理為臺(tái)區(qū)經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)市場(chǎng)主體網(wǎng)格內(nèi)低壓用戶、專變用戶。二級(jí)網(wǎng)格化經(jīng)理為各供電中心主任、各供電所所長(zhǎng)，主要負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)重要專變用戶及鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院、學(xué)校、政府機(jī)關(guān)、水廠等民生保供用戶。三級(jí)網(wǎng)格化經(jīng)理為公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人，主要負(fù)責(zé)“兩代表一委員”、有序用電客戶。四級(jí)網(wǎng)格化經(jīng)理為公司副總經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)鄧州市“兩代表一委員”中主要領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)聯(lián)城市生命線等重要用戶、長(zhǎng)期包聯(lián)用戶。通過(guò)建立各級(jí)網(wǎng)格群，有效縮短業(yè)務(wù)流程與服務(wù)鏈條，不斷提升人民群眾用電獲得感和滿意度。
為確保服務(wù)到位，該公司還由紀(jì)委辦公室牽頭相關(guān)部門(mén)配合成立督察組，對(duì)各級(jí)網(wǎng)格化服務(wù)情況進(jìn)行督察，通過(guò)檢查客戶連心卡張貼情況，檢查臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理微信群建立及應(yīng)用情況，現(xiàn)場(chǎng)走訪客戶了解客戶對(duì)臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)是否滿意，了解客戶在日常供電服務(wù)中的用電需求、故障搶修等情況，確保網(wǎng)格化服務(wù)落到實(shí)處。該公司要求一級(jí)客戶經(jīng)理主動(dòng)掌握客戶訴求，樹(shù)立用戶有問(wèn)題只找一級(jí)經(jīng)理的觀念，對(duì)客戶提出的疑問(wèn)及時(shí)進(jìn)行答疑解惑，真正實(shí)現(xiàn)“小事不出格、大事不出所、人在格上管、事在格上辦”的服務(wù)目標(biāo)。
下一步，該公司將做好客戶意見(jiàn)建議收集和整理工作，能現(xiàn)場(chǎng)解決的就地解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的用電問(wèn)題建立臺(tái)賬陸續(xù)解決，做到“無(wú)事不擾、有事不推、說(shuō)到做到、服務(wù)周到”，不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可靠的電力供應(yīng)保障客戶用好電。
作者：王亞剛
評(píng)論