河南鎮平縣供電公司玉都供電所創新機制提升服務能力

　　供電所名片 河南鎮平縣供電公司玉都供電所

　　員工數量：32人

　　服務對象：負責玉都街道辦事處2個社區、14個行政村約3.2萬戶客戶的電力保障和服務。

　　服務特色：針對供區不同類型客戶的用電需求，建立“一產業一專班”服務機制，實行“點對點”服務，讓供電服務更精準;開展“三率”(服務及時率、服務規范率、客戶滿意率)考核，持續提升客戶用電體驗;搭建配網供電異常實時感知大數據平臺，主動超前運維線路和設備，讓客戶用電更可靠。

　　7月22日，在河南省鎮平縣玉都街道辦事處五里崗村的河南明生石雕產業園開發有限公司生產車間里，鎮平縣供電公司玉都供電所石雕產業服務專班的兩名員工正在測試車間用電負荷，開展用電設備檢查、消缺。

　　玉都街道辦事處轄區有石雕加工、機電設備制造等6個特色產業布局區。近年來，各類產業規模持續擴大，用電量不斷攀升。玉都供電所創新服務機制，通過實時監測配網臺區及設備異常數據、超前處置設備隱患等方式，為客戶提供差異化服務，助力產業發展。

　　“一產業一專班”，專屬服務精準

　　河南明生石雕產業園開發有限公司主要生產石雕產品。“石雕產品要想精雕細刻、保證質量，必須確保電壓穩定。你們專班的服務很專業。”河南明生石雕產業園開發有限公司經理王永良對兩名供電員工說。

　　在玉都街道辦事處轄區，不同客戶群體生產流程不同，用電需求多樣。2021年5月，玉都供電所組織人員到產業聚集區，了解客戶的生產用電特點、產品工藝要求等，按照“一產業一專班”標準，整合營銷服務、配電等專業人員力量，組建6個專班，分類制訂服務清單，確定服務標準、頻次，內容涵蓋報裝接電、用電設施檢查、故障搶修等多個方面。

　　今年6月21日，玉都供電所石雕產業用電服務專班成員蘇珂和同事到河南明生石雕產業園開發有限公司開展日常用電設備檢查時，發現該企業在運的專用變壓器內部有異常聲響，便建議負責人立即停運變壓器，進一步檢查處理。之后，蘇珂檢查發現這臺變壓器的A相線圈與套管連接處松動了，立即協助企業處置了缺陷，避免了可能發生的故障。

　　玉都供電所借助微信小程序，線上監督員工服務開始及結束時間、關鍵節點等。1至6月，該供電所各專班人員為玉都街道辦事處6個產業集聚區132家企業提供用電服務436次。

　　“三率”考核督促，服務質效提升

　　“劉經理，你們的減容手續已經辦完了，請寫下你對服務明星的評價和意見。”7月21日，玉都供電所客戶員工李勇完成鎮平縣明星機電制造有限公司專用變壓器的減容業務后，在手機上打開客戶服務情況監督小程序，請企業經理劉永明評價。

　　開展服務評價是玉都供電所實施“三率”考核的一個環節。1月，該供電所在營銷服務一線人員中開展“三率”(服務及時率、規范率和客戶滿意率)考核，設定考核指標，開發客戶服務情況監督小程序，設置服務地點定位、服務現場圖片及視頻推送等功能，線上考核供電員工到達現場的時間、服務時長等，還定期回訪客戶。該供電所有專人負責按月考核服務人員“三率”的情況，并設置基準值為95%。高于基準值一個百分點的員工，月度績效考核加1分;低于基準值一個百分點的員工，月度績效考核減1分。供電所將加減分值在月度獎金發放時兌現到位。該供電所每月公示“三率”考核結果等，連續12個月“三率”考核排名前三的員工年終時優先被推薦為先進評選對象，對連續三個月排名后三的員工由所長約談，并安排業務骨干結對幫扶。

　　自從實施“三率”考核以來，玉都供電所逐步形成比服務、爭先進的氛圍，1至6月服務及時率、服務規范率、客戶滿意率分別為99.3%、99.7%和100%。

　　異常數據實時感知，供電更可靠

　　“馬營2號臺區變壓器重載運行，負荷一直在增長，請盡快處理……”7月22日，玉都供電所配網運維技術員宋波收到信息后，與同事15分鐘就趕到現場，了解臺區用電負荷增長情況，制訂增容改造方案，并在第二天啟動變壓器增容改造工程。

　　玉都供電所負責的配網線路供電半徑大，供電電源多，網架結構復雜。以往，對于線路和設備的缺陷和隱患，該供電所主要靠運維人員在日常巡檢時發現并處置。

　　1月，玉都供電所整合配網電量采集系統數據資源，建立配網供電異常實時感知大數據平臺，實現供區6條10千伏線路、356個專用變壓器臺區和298個公用變壓器臺區運行數據實時在線監測。當線路和臺區數據有異常、客戶用電存在低電壓等情況且異常運行數據達到設定閾值時，該平臺自動向運維人員發送提示信息，便于他們第一時間了解并處置。該平臺通過精準研判并定位線路跳閘開關位置，可即時將信息反饋至運維人員，助力運維人員快速查找故障點，及時開展搶修，恢復供電。

　　4月20日，配網供電異常實時感知大數據平臺將南陽標點食品有限公司配電柜B相失壓的信息發給了宋波。他立即和同事趕到現場，很快發現并處理了企業專用變壓器的一處故障，用30分鐘恢復企業的正常用電。

　　自該平臺投運以來，玉都供電所根據異常數據信息，共提前處置線路隱患和設備缺陷53處，平均單次故障查找時間由61分鐘縮短到22分鐘。（裴曉陽）