中國電力網(wǎng)訊 近期，臨滄鳳慶供電局市場營銷部針對業(yè)擴服務(wù)案例，深入開展案例客戶面對面走訪工作，協(xié)助客戶及時優(yōu)化供電方案，確保客戶辦電、用電全無憂。
據(jù)悉，近期由于源頭表計緊缺，業(yè)擴積壓較多，相繼業(yè)擴潛在客戶投訴迎仞而上，針對小灣鎮(zhèn)桂花村新村小組客戶茶正軍，市場營銷部采取了深入了解面對面走訪工作。通過交流，真實明白該客戶的初衷。此客戶養(yǎng)殖了12頭牛，特意買了一臺加工草料的電機，牛草都是當?shù)氐拇迕衩赓M給的，而村民都忙于種植，在村民開種之前他必須把草給收完，然而家里沒有太多閑置草料的位置，所以急于安裝電機并粉碎草料。明白客戶投訴的動機之后，市場部經(jīng)理首先對客戶作了誠摯的道歉，表明了我們工作中的不足之處，忽略了業(yè)擴的輕重緩急，給客戶帶來了相關(guān)的困難，并確切表示在最快的時間內(nèi)給予安裝。收到答復(fù)后，客戶非常滿意，對自己的行為表示道歉，一再闡明他沒有什么惡意，也沒有什么動機。其實，無論是生活還是工作中，彼此都是站在自身的立場，換位思考一切都相安無事。
通過此次面談之后，市場部經(jīng)理組織小灣供電所全體員工召開的學(xué)習(xí)總結(jié)會，首先要求小灣供電所建立敏感客戶信息庫，對客戶咨詢或超出政策范圍內(nèi)的用電報裝業(yè)務(wù)做好基礎(chǔ)解釋并留存聯(lián)系方式，并列入客戶敏感信息庫，隨時主動聯(lián)系客戶，建立“客戶工程進度跟蹤日”制度，詢問相關(guān)事宜辦理進度，只至問題解決為止。其次要求客戶經(jīng)理為客戶提供“一對一”服務(wù)，及時詢問并掌握工程所遇可能及進展情況，并作周總結(jié)明確上報，自始至終做到“換位思考、主動服務(wù)”保客戶用電無憂。
作者：楊海波
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