從“隨叫隨到”到“未叫就到”的客戶“電參謀”

　　中國(guó)電力網(wǎng)訊 為進(jìn)一步優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境，客戶服務(wù)中心多措并舉，制定優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境服務(wù)提升方案，保障電力客戶的“電力獲得感”。

　　加強(qiáng)政策宣貫，筑牢優(yōu)質(zhì)服務(wù)“城墻”

　　該中心全面深化廉政教育，落實(shí)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境重要部署，根據(jù)內(nèi)蒙古電力集團(tuán)及阿拉善供電公司優(yōu)化營(yíng)商系列政策舉措等為宣貫重點(diǎn)，強(qiáng)化政策解讀。根據(jù)《優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境應(yīng)知應(yīng)會(huì)》知識(shí)點(diǎn)題庫(kù)，該中心以每日一題、每周初心課堂集中授課方式，確保服務(wù)全過(guò)程研判、審核規(guī)范到位，保證服務(wù)質(zhì)量“零差錯(cuò)”，筑牢優(yōu)質(zhì)服務(wù)“城墻”。

　　落實(shí)舉措執(zhí)行，提升優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境“對(duì)策”

　　針對(duì)95598供電服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，以自查方式總結(jié)煤改電、頻繁停電、服務(wù)態(tài)度三方面為重點(diǎn)客戶訴求，落實(shí)“管專業(yè)就要管服務(wù)”的要求，形成“服調(diào)牽頭、專業(yè)發(fā)力、齊抓共管”的工作氛圍。推行業(yè)務(wù)工單“四管控”：一是工單受理審核管控，認(rèn)真把關(guān)重點(diǎn)客戶訴求記錄臺(tái)賬，告知處理單位重點(diǎn)關(guān)注優(yōu)先處理;二是處理進(jìn)度督辦管控，針對(duì)12345、12398投訴預(yù)警工單及星標(biāo)問(wèn)題工單，每班次執(zhí)行班前“三落實(shí)”原則，落實(shí)工單處理單位、落實(shí)處理結(jié)果、落實(shí)工單回單規(guī)范;三是業(yè)務(wù)回單審核政策落實(shí)管控，對(duì)于煤改電客戶訴求，審核處理單位是否按照政策落實(shí)執(zhí)行并答復(fù)客戶;四是回訪滿意度管控，核實(shí)重點(diǎn)訴求業(yè)務(wù)客戶對(duì)于處理結(jié)果的滿意度，不滿意的將記錄臺(tái)賬，為提升滿意度積累經(jīng)驗(yàn)。全業(yè)務(wù)執(zhí)行全過(guò)程閉環(huán)管理，推動(dòng)供電服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)與95598供電服務(wù)熱線業(yè)務(wù)處理部門有效融合，提升服務(wù)效率，構(gòu)建支撐有力、高效協(xié)同的服務(wù)后臺(tái)，全力解決人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)，切實(shí)提升電力客戶的服務(wù)體驗(yàn)，提升優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的“對(duì)策”。

　　優(yōu)化信息公開(kāi)，加快服務(wù)用電“效率”

　　為持續(xù)推動(dòng)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境，該中心在公眾號(hào)定期發(fā)布《阿左旗地區(qū)A、B級(jí)配電線路可接入容量受限信息公告》，公開(kāi)線路可接入剩余負(fù)荷，方便客戶少跑路，有效推進(jìn)“三零”“三省”服務(wù)，確保客戶方便及時(shí)接電，進(jìn)一步提高供電可靠性，加快業(yè)務(wù)辦理速度，提高客戶滿意度和電網(wǎng)設(shè)備設(shè)施利用率，推動(dòng)“獲得電力”水平再上新臺(tái)階。