加強(qiáng)內(nèi)外協(xié)同，提升工單處理質(zhì)效。該中心服務(wù)調(diào)度班加強(qiáng)與12345指揮中心高效溝通，建立業(yè)務(wù)QQ群、微信群及時(shí)掌握業(yè)務(wù)變化及工作要求，保持全程對接有問必答，對客戶需求及時(shí)響應(yīng)，跟蹤督辦盡速處理，落實(shí)首問責(zé)任制一口對外快速回復(fù)。從搶修人員到達(dá)現(xiàn)場一直到事故處理完畢，與12345保持全程對接，大大提高了辦結(jié)效率和客戶滿意度，同時(shí)提升了市民熱線12345在烏海廣大人民群眾心中的信賴度和依賴度。注重轄區(qū)交叉工單的協(xié)調(diào)處理，杜絕工單推諉扯皮，影響客戶感知。
加強(qiáng)信息公開，降低工單接派數(shù)量。提前7天在烏海供電分公司微信公眾號、烏海日報(bào)等多渠道發(fā)布停電信息公告，提前24小時(shí)通過點(diǎn)對點(diǎn)短信發(fā)送、蒙電e家推送等方式告知客戶停電信息，做到通知及時(shí)率、通知到位率、通知準(zhǔn)確率100%。輔助坐席解答辦結(jié)，提高一次辦結(jié)率。
加強(qiáng)專業(yè)支撐，夯實(shí)工單管控力度。常態(tài)組織熱線工單分析會(huì)，專題研究解決市民集中反映的用電問題，全力保障市民用電需求，降低工單回復(fù)壓力。將12345工單與95598工單同步管理，實(shí)時(shí)派發(fā)、及時(shí)督辦、規(guī)范回復(fù)，敏感問題及時(shí)提醒、妥善處理，避免訴求升級。
在客戶服務(wù)中心與12345服務(wù)熱線全程配合下，拓寬了為民服務(wù)的渠道，樹立了良好的供電企業(yè)形象。下一步，該中心將全力以赴服務(wù)廣大電力客戶，深化踐行“責(zé)任蒙電”，確保客戶服務(wù)滿意度持續(xù)提升。
作者：劉洋、米海坤
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