柴二偉：“時刻把客戶需求放在心上”

: 電力網; 2024-12-26; 瀏覽：

　　12月23日一早，在河南省鄭州市管城區紫荊尚都小區，鄭州城東供電公司明湖供電所所長柴二偉和城管部門、電信運營企業等相關人員一起查看電纜井防火設施的使用情況，及時消除居民樓用電安全隱患。

　　今年48歲的柴二偉先后在配電運維、營銷服務等崗位工作過。明湖供電所服務11萬戶客戶，作為該供電所所長，他牽頭推動供電企業與當地相關部門建立電氣安全隱患聯合排查機制，還通過網格化服務打造了供電服務快速搶修圈，通過“班廳合一”模式快速解決客戶用電問題。

　　網格化服務，滿足客戶差異化需求

　　“柴所長，我們這兒沒電了。電工家里有事不在，明天還有個重要活動，請你幫忙看一下。”6月9日晚上，柴二偉接到中鐵裝備集團(鄭州)公司后勤處主任的求助電話。

　　中鐵裝備(鄭州)公司主要生產盾構機，是明湖供電所的重要客戶。

　　放下電話，柴二偉叫上同事，帶上搶修工具快速趕到現場。經過兩個多小時的排查，柴二偉發現故障原因是廠區內一處地下電纜接頭老化。由于是客戶內部電氣設備故障，他立即向上級匯報情況，又通知電纜專業搶修人員做好搶修準備。城東供電公司了解情況后，決定幫助企業排除故障。

　　由于廠區環境所限，大型機械無法到達現場。做好安全舉措后，柴二偉和同事開始人工挖開地面。等到電纜專業搶修人員和材料到場時，準備工作和防護措施已經全部做好，節省了搶修時間。

　　經過近3小時的搶修，供電員工在凌晨完成了電纜接頭更換及試驗，為企業恢復了供電。臨走時，該企業后勤處主任拉著柴二偉的手說：“多虧你們連夜幫忙搶修，不然就耽誤事了。”

　　明湖供電所供區內有上汽、宇通、東風、富士康等十多家大型企業，用電量大，對供電服務的要求高。2022年，明湖供電所將服務區域劃分為7個網格。各網格經理沉到一線，為客戶提供辦電、運維搶修、隱患排查等服務，在鄭州市經濟技術開發區老城區打造“30分鐘搶修圈”，在濱河新城區打造“40分鐘搶修圈”。今年1～11月，該供電所搶修平均時長同比縮短了4.5分鐘。在鄭州市經濟技術開發區組織的營商環境調查中，供電服務在各類服務行業中客戶滿意度排名第一。

　　班廳合一，“事不出廳就辦妥”

　　“我放假前剛交了電費，怎么又提示余額不足了?”“您別急，我們立即在后臺幫您先查一下。您也可以來客服自助服務區，我指導您查，數據都是同步的。”10月8日，國慶假期剛結束，明湖供電營業廳迎來了咨詢用電問題的客戶。

　　無論遇到多少次相同的問題，柴二偉總會耐心地為客戶解答并幫助處理。他常說，供電服務無小事，要把每一次服務盡力做好。作為河南省首家“班廳合一”的供電營業廳，明湖供電營業廳將客戶高頻訴求服務崗位前置至營業廳，人員從班組走向前臺，直接面對客戶，盡力當場解決客戶的每一個問題。

　　在明湖供電營業廳，除了客戶自助服務區、“網上國網”線上辦電體驗區，營業廳還設置了6個值班崗，方便客戶直接辦理電價電費、發票管理、高低壓業擴報裝、裝表接電、工單接派和處理、配電業務、電力設施保護、缺陷消除、遷建受理等供電服務業務，讓客戶“事不出廳就辦妥”。

　　“面對面服務縮短了業務辦理的中間環節，我們解決客戶問題更精準、更快速。”柴二偉介紹。

　　“班廳合一”模式運行以來，明湖供電所客戶滿意率提升至99.93%。

　　聯防聯控，治理小區電氣安全隱患

　　明湖供電所供區內老舊居民小區多，部分住戶習慣將電纜井作為儲物間。一旦遇到火苗、電火花等，電纜井容易出現電氣故障。

　　“以前，我們和物業公司溝通過好多次，但居民清理雜物的進度太慢。”柴二偉說。為了消除用電安全隱患，柴二偉按照“一井一表，每層必到”的原則與同事拉網式排查供區內高層小區的電纜井，著重查看電纜井內有無防火封堵、封母短接部分有無放電痕跡、電纜井內有無雜物堆積等。

　　“消防安全關乎居民生命財產安全。我們必須建立電纜井安全隱患排查治理長效機制，遏制可能引發電氣火災的風險。”柴二偉說。

　　為了全面消除電纜井安全隱患，他想到了與消防部門聯防聯控。

　　2022年年底，城東供電公司與經濟技術開發區消防救援大隊溝通協調，與鄭州市市場監管局、房管局及3家通信運營商建立電氣安全隱患聯合排查機制，定期共同對全區高層小區、寫字樓等開展拉網式安全隱患專項排查及治理。明湖供電所還與社區和物業建立“政-企-戶”常態化聯絡機制，及時解決用電問題。