國網(wǎng)建北供電營(yíng)業(yè)廳已連續(xù)3年實(shí)現(xiàn)客戶工單處理滿意率100%。榮獲2023年山西省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌膰W(wǎng)山西省電力公司太原供電公司客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)四班班長(zhǎng)張煒談及“如何讓客戶滿意”，笑言沒有訣竅：“做客戶服務(wù)工作，只要是業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事，沒有解決不了的。一定要說服務(wù)有訣竅，那就是：遇事往上迎，不要往后躲。”
“窗口”服務(wù)用心用情
張煒?biāo)诎嘟M是供電服務(wù)的一扇“窗口”，擔(dān)負(fù)著我市建設(shè)北路周邊轄區(qū)20萬電力客戶的用電報(bào)裝、增容、業(yè)務(wù)變更、故障報(bào)修和客戶接待等工作。
老舊小區(qū)多，用電難題多，為了解客戶用電需求、提供精準(zhǔn)服務(wù)，張煒和班組人員經(jīng)常深入企業(yè)、社區(qū)走訪，針對(duì)遇到的問題，開辟“綠色通道”，簡(jiǎn)化用電手續(xù)，及時(shí)解決用電需求。他還將班里原來的一個(gè)供電大區(qū)域劃分為6個(gè)供電小網(wǎng)格，實(shí)施“社區(qū)與電力”雙網(wǎng)格聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零距離”。
群眾利益無小事，一枝一葉總關(guān)情。“我們應(yīng)該辦的事一定辦。遇到規(guī)章制度里沒有提到的事，我們也會(huì)視實(shí)際情況盡力辦。”張煒說，黑土巷鐵路宿舍居民曾反映，小區(qū)樓道燈不亮，能不能幫忙解決。“小區(qū)樓道線路有問題，通常應(yīng)該是由產(chǎn)權(quán)單位或者物業(yè)單位解決。但是，我們了解到，該宿舍是老小區(qū)，住的老年人多，新舊產(chǎn)權(quán)單位仍在銜接中，樓道線路的調(diào)試，盡管是微末小事，如果遲遲無人問津，會(huì)影響到許多居民的日常生活。”張煒說，“居民用電的事，總不能沒人管，我們的人就主動(dòng)幫忙解決了。”
數(shù)據(jù)多跑路，客戶少跑腿。利用大數(shù)據(jù)，分析客戶辦電記錄、用電習(xí)慣，形成高壓客戶“一戶一案”和居民客戶“差異化”管理。推廣線上辦電，國網(wǎng)建北供電營(yíng)業(yè)廳實(shí)施“一證”辦電和“勘查收資”并行辦理，做到“簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)一次都不跑，復(fù)雜業(yè)務(wù)最多跑一次”，切實(shí)讓小微企業(yè)“三零”服務(wù)落地。
多年來，他還組織開展“黨建引領(lǐng)連心橋、傳承服務(wù)進(jìn)萬家”電力義工服務(wù)活動(dòng)，定期排查電力設(shè)備隱患，助力電力故障搶修，為五保戶、殘障人士等特殊人群提供專屬服務(wù)，定期開展安全用電進(jìn)校園活動(dòng)，累計(jì)開展應(yīng)急搶修、志愿服務(wù)等活動(dòng)100余次，發(fā)動(dòng)員工100余人，服務(wù)客戶6萬余戶。
立足崗位迎難而上
小窗口彰顯大文明，小窗口可展現(xiàn)服務(wù)大作為。長(zhǎng)期以來，張煒堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，奮斗在工作的第一線。他提出個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)化工作模式，扛起責(zé)任，帶頭堅(jiān)持“5+2”到崗到位，有效確保全口徑業(yè)務(wù)安全有序進(jìn)行。
“小到考勤，大到業(yè)績(jī)指標(biāo)，我都會(huì)用更高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，要求班組成員。”張煒說，“即便遇到棘手的難題，也不能往后躲，要了解客戶有什么訴求，對(duì)什么不滿意。其實(shí)，業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事，沒有什么解決不了的。”
從客戶熱線反饋來的每一個(gè)問題，張煒都會(huì)過問。“電價(jià)政策、用電安全、電費(fèi)疑義……不管是哪類問題，都會(huì)一一解釋清楚。”有三位合租者質(zhì)疑月度電費(fèi)過高，聲稱各自“沒怎么用電”，張煒帶同事上門了解情況時(shí)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)房間里一根電熱毯的電源線掛在床邊，“電熱毯常插著會(huì)耗電，空氣炸鍋、電吹風(fēng)等小家用電器也會(huì)耗電。如果仍然認(rèn)為電費(fèi)收得過高了，我們也支持驗(yàn)表。”他對(duì)屋內(nèi)電器使用現(xiàn)狀的提醒，讓合租者若有所思，她們的疑惑迎刃而解。
根據(jù)我省相關(guān)政策，家里三代同堂、常住人口6人及以上，用電量較大的家庭可以申請(qǐng)“一戶多人口”業(yè)務(wù)，以節(jié)省電費(fèi)開支。萬科紫院小區(qū)一位居民每月電費(fèi)支出較多，他在社區(qū)網(wǎng)格群的求助信息引起了電力網(wǎng)格員張煒的關(guān)注。張煒得知，這一居民的情況正好符合合表電價(jià)政策，他第一時(shí)間聯(lián)系到客戶，告知辦理流程及所需材料，最終幫客戶申請(qǐng)執(zhí)行到居民合表電價(jià)。
降損增效服務(wù)企業(yè)、助力惠民工程、作為山西專項(xiàng)幫扶專家赴西藏開展電力營(yíng)配貫通治理工作……張煒不斷提升業(yè)務(wù)水平，他也多次被評(píng)為國網(wǎng)太原供電公司、國網(wǎng)山西省電力公司的“先進(jìn)工作者”，被市工信委授予“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”稱號(hào)。他還獲得“太原市勞動(dòng)模范”榮譽(yù)稱號(hào)。“唯有擔(dān)當(dāng)與付出，才能對(duì)得起榮譽(yù)和責(zé)任。”張煒說。（太原日?qǐng)?bào) 記者 弓鳳飛）
作者：弓鳳飛
評(píng)論