左方：客戶滿意是我工作的方向

　　左方是湖北孝感供電公司供電服務指揮中心客戶服務指揮班班長。在多年的工作中，她憑借扎實的業務技能、嚴謹的工作態度，樹立了良好的口碑。今年1月，左方被國網湖北省電力有限公司評為“五星班組長”。

　　專業服務提高客戶滿意度

　　“對企業來說，贏得時間就是贏得市場。多虧你們幫忙，及時排除了用電故障，真的太感謝了!”最近，接到左方的回訪電話，孝感華工高理電子有限公司設備部經理張志麟說。

　　十余年來，左方一直用專業高效的服務提高客戶滿意度。

左方在值班席檢查當日工單流轉情況。余健兵 攝

　　2010年7月，剛上班兩年的左方被抽調到孝感供電公司供電服務指揮班。鈴響兩聲，6秒內要接通每一通客戶來電，之后用業務、預警、督辦“三單驅動”，實現業務工單化、工單價值化、價值績效化的“三化管理”，是左方服務客戶的工作流程。她不僅要接工單，還要判斷故障點，快速準確地把任務單派發給搶修隊伍，這就要求她在短時間內掌握服務要點，熟悉電網結構、設備供電范圍等，提高自己的專業技術水平。

　　為了盡快熟悉并掌握工作要點，她跟在老師傅后面追著請教問題，學習實操技巧;走出辦公室，她熟悉供電設備布局、線路編號、臺區分布，手繪線路圖……很快，左方接起電話即可迅速判斷后續工單如何派發，工單派發速度比以前快了一倍。左方所在的班組學習她的工作經驗，2010年8月，該公司搶修人員到達現場時間縮短至30分鐘以內。2019年，由于工作表現出色，左方成為供電服務指揮班副班長。

　　細化舉措優化改進工作方法

　　“檢修計劃編制要結合檢修現場勘查情況，提高檢修效率。”2月10日，左方與孝感供電公司相關人員審查孝感市長征路52號開關站小區變壓器更換檢修方案時，提出了工作相關建議。

　　為了給客戶帶來更好的用電體驗，左方不斷細化服務標準、優化服務流程，將縮小檢修范圍、縮短檢修時長作為提升優質服務水平和客戶滿意度的重要抓手，策劃編寫了高附加值線路及用戶管理實施方案等，持續加強線路檢修和運維管理，提高了線路供電可靠性。

　　此外，左方從客戶需求出發，深化營配貫通應用，通過微信公眾號“孝電網格化服務”，將信息“點對點”精準推送到單個戶表客戶，確保客戶第一時間了解檢修信息，客戶滿意度明顯提升。

　　探索創新提升供電服務質效

　　2022年3月11日，供電服務指揮中心先后接到119、110指揮中心電話，稱孝感市黃香路一配電箱旁著火，需配合處置火情。左方接到信息后，第一時間將事故信息發送給開發區供電中心配網搶修二班，同時安排值班人員與110指揮中心密切聯系，鎖定起火準確位置，并實時掌握火情發展。隨后，搶修人員與消防人員、附近居民協同滅火。經過35分鐘的緊張搶險，大火終于被撲滅，險情被排除。

　　此次險情處置及時，得益于供電服務指揮中心建立的“外部聯動、內部協同”工作機制。指揮中心對內與調度、檢修等部門建立聯動應急機制，融合應急指揮及行政值班功能，統一調配服務資源，監督各單位履行服務承諾，督促補齊服務短板，提高服務水平;對外與市長服務熱線，應急管理局，110、119指揮中心等部門對接，在安全防范、應急處理、違法打擊、聯動服務、信息共享等方面發揮多部門、多單位聯合作戰優勢。

　　這一機制的有關文本正是左方負責編寫的。多年來，左方探索創新方法，解決實際用電問題。為打破供電服務與電網調度專業壁壘，提高協同能力，左方牽頭編寫了《國網孝感供電服務指揮中心配調班與供服班協同指揮工作手冊》，優化工作流程，充分發揮出供電服務指揮中心指揮、監督、協調、考核等功能，提升了供電服務質量和效率。（謝志銘 余健兵）