童嘉儒：服務(wù)有溫度 辦電加速度

　　工作崗位：河南獲嘉縣供電公司城區(qū)中心供電所綜合班班長

　　工作年限：10年

　　服務(wù)感言：堅(jiān)持換位思考，服務(wù)客戶無難事。

童嘉儒(左一)向客戶推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP，指導(dǎo)客戶線上辦電。王培 攝

　　“您用微信就可以交電費(fèi)，還能看到電費(fèi)余額。我把您的手機(jī)字體設(shè)置得再大一點(diǎn)，您看得更清楚。”10月31日上午，河南獲嘉縣供電公司城區(qū)中心供電所營業(yè)廳內(nèi)，童嘉儒耐心指導(dǎo)一名家住城關(guān)鎮(zhèn)小西關(guān)村的老人使用手機(jī)交電費(fèi)。業(yè)務(wù)辦理完畢后，童嘉儒將腿腳不便的老人送出門，等老人離開后才返回崗位。

　　童嘉儒是獲嘉縣供電公司城區(qū)中心供電所綜合班班長，2012年來到城區(qū)中心供電所營業(yè)廳工作。

　　在一線服務(wù)窗口工作10年來，童嘉儒始終堅(jiān)持換位思考，站在客戶的角度想問題、辦事情，不管是交納電費(fèi)、新裝電表，還是更名過戶，無論多煩瑣的要求，只要客戶開口，她始終以方便、快捷、貼心的供電服務(wù)回應(yīng)，讓客戶滿意。

　　“把客戶的事當(dāng)成自己的事去辦，才能讓人感覺到服務(wù)的溫度。”童嘉儒說。

　　提供適老服務(wù) 打造長者友好型營業(yè)廳

　　童嘉儒負(fù)責(zé)的城區(qū)中心營業(yè)廳有一份特殊的名單索引。索引中除客戶號(hào)、常用電話等信息外，還有一份營業(yè)廳服務(wù)人員總結(jié)的客戶“畫像”信息，有“90多歲老人，個(gè)子非常高，聲音很大”的薛姓客戶，有“愛穿軍裝的老先生”張姓客戶，也有“瘦高個(gè)長卷發(fā)男士”的陳姓客戶……

　　名單索引有何用處呢?原來，2021年年初，童嘉儒在工作中注意到，老人們常常因?yàn)闊o法熟練使用智能手機(jī)，更習(xí)慣到柜臺(tái)辦理用電業(yè)務(wù)。如何在推廣線上業(yè)務(wù)的同時(shí)，讓這些老年客戶更方便地用電呢?童嘉儒和同事在為每一位老人辦理業(yè)務(wù)時(shí)都留心觀察，及時(shí)記錄總結(jié)老年客戶的個(gè)人特征，連同戶號(hào)等信息一起，形成了這份名單索引。

　　“這樣不管是誰受理業(yè)務(wù)，都能快速找到客戶的相關(guān)信息。”童嘉儒說。截至目前，這份名單索引上已有21位客戶的信息。

　　適老服務(wù)不止于此。童嘉儒和同事們?cè)跔I業(yè)廳設(shè)置“愛心專座”，提供常用藥品、老花鏡等便民設(shè)施。童嘉儒還向獲嘉縣供電公司申請(qǐng)，在營業(yè)廳無障礙入口處安裝了一個(gè)電子門鈴。只要客戶按響門鈴，營業(yè)廳服務(wù)人員就會(huì)出門詢問客戶需求，為客戶提供“一對(duì)一”代辦服務(wù)。

　　同時(shí)，城區(qū)中心供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理根據(jù)童嘉儒梳理總結(jié)的老年客戶名單，在日常走訪中同步登記交費(fèi)不便的留守老人信息，定期查詢老人家中電費(fèi)余額，主動(dòng)電話告知，并根據(jù)老人們的需求，上門提供電費(fèi)代交服務(wù)。目前，城區(qū)中心供電所營業(yè)廳的長者友好型營業(yè)模式已在獲嘉縣供電公司10個(gè)一線營業(yè)場所同步推行。

　　內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn) 讓客戶辦電省時(shí)省心

　　4月24日，客戶吳女士將一捧鮮花與一面錦旗送給童嘉儒，感謝她的用心服務(wù)。

　　吳女士是獲嘉縣一家女裝店的負(fù)責(zé)人。此前，她在線上發(fā)起店鋪新裝電表申請(qǐng)后，童嘉儒第一時(shí)間安排臺(tái)區(qū)經(jīng)理前往現(xiàn)場勘查。臺(tái)區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)店鋪外墻不具備新裝表箱條件，但鄰居家外墻可以。當(dāng)天吳女士與鄰居協(xié)商，鄰居同意將電表裝在自家外墻上。誰知，過了幾日，吳女士又打來電話說，鄰居出于種種考慮，不愿再讓她把電表箱安裝在自家墻上，能否幫忙將剛裝好的電表移到別的位置?

　　童嘉儒了解情況后說：“您放心，可以移表箱，余下的工作我來協(xié)調(diào)。”隨后，她請(qǐng)臺(tái)區(qū)經(jīng)理重新勘查了現(xiàn)場，快速將電表換至合適位置。

　　童嘉儒在工作中始終堅(jiān)持“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”工作理念。她以滿足客戶需求為首要目標(biāo)，強(qiáng)化內(nèi)部責(zé)任落實(shí)與協(xié)同管控，確保第一時(shí)間開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、不同渠道訴求響應(yīng)、外部轉(zhuǎn)辦事宜等工作的內(nèi)部程序流轉(zhuǎn)，提升了客戶辦電體驗(yàn)。

　　獲嘉縣城區(qū)企事業(yè)單位較多，營業(yè)廳每月開具電費(fèi)發(fā)票業(yè)務(wù)量較大。通過梳理摸索，童嘉儒發(fā)現(xiàn)移動(dòng)、聯(lián)通、電信這類客戶，由于通信基站數(shù)量眾多且單獨(dú)計(jì)費(fèi)，每次開發(fā)票合并票據(jù)時(shí)需要逐個(gè)基站核對(duì)數(shù)據(jù)，耗時(shí)較長。若等客戶到營業(yè)廳后再開票，客戶就得等待半小時(shí)至兩小時(shí)時(shí)間。

　　針對(duì)此種情況，童嘉儒組織綜合班班員們開展“頭腦風(fēng)暴”，并征求客戶意見建議，建立微信群，邀請(qǐng)每月需要開票的企事業(yè)單位客戶進(jìn)群。客戶只需在群里說一聲，營業(yè)廳服務(wù)人員就可以提前為客戶開具發(fā)票，客戶隨時(shí)可取，節(jié)省了等待時(shí)間。

　　帶著微笑溝通 用真心打動(dòng)客戶

　　7月28日下午，獲嘉縣城區(qū)客戶沈女士一臉焦急地推開城區(qū)中心供電所營業(yè)廳的大門：“我這沒人住的房子怎么一下子有這么多的電費(fèi)?電表是不是有問題?”童嘉儒見狀，立即從工位起身，微笑引導(dǎo)客戶坐下，并送上一杯水，詢問具體情況。

　　客戶表示近期曾為自己名下的另一套房子辦理過用電更名手續(xù)，童嘉儒意識(shí)到問題所在。她一邊安撫客戶，一邊迅速從營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中查詢信息。她發(fā)現(xiàn)沈女士6月份把一套房子出租給別人，來營業(yè)廳辦理更名手續(xù)時(shí)不慎錯(cuò)填了她名下另一套無人入住房屋的信息，從而導(dǎo)致無人入住的房屋產(chǎn)生電費(fèi)。真相大白后，沈女士為自己的沖動(dòng)道歉，童嘉儒說：“搞清楚了就好，您沒有損失我們就放心了。”

　　長期工作在一線服務(wù)窗口，童嘉儒對(duì)自己工作的理解逐漸加深。她發(fā)現(xiàn)雙方溝通中表情、語氣的不同，甚至微笑與否，都會(huì)產(chǎn)生不一樣的“化學(xué)效應(yīng)”。因此，凡遇到一些棘手、復(fù)雜的問題，她都格外注意面部表情和說話語氣。相比電話解釋，她也更傾向于選擇面對(duì)面交流。

　　6月下旬，獲嘉縣福祿東苑小區(qū)居民李先生打電話咨詢使用家用新能源汽車充電樁充電的電費(fèi)優(yōu)惠事宜。按照國網(wǎng)河南省電力公司關(guān)于低壓充換電設(shè)施用電業(yè)務(wù)的辦理規(guī)定，直供居民客戶若自建充電樁，可分表計(jì)量，每千瓦時(shí)電費(fèi)為0.568元。在每日22時(shí)至次日8時(shí)充電可再享受每千瓦時(shí)0.12元的優(yōu)惠。但因李先生所住小區(qū)使用專用變壓器供電，非直供電客戶，供電公司無法受理相關(guān)業(yè)務(wù)。童嘉儒在電話中向李先生解釋后，發(fā)覺他仍心存疑惑。當(dāng)天下班后，童嘉儒帶上低壓充換電設(shè)施告知書，上門為客戶詳細(xì)解釋，并結(jié)合自己的親身經(jīng)歷建議客戶與物業(yè)進(jìn)一步溝通。李先生與物業(yè)溝通后順利裝上了新能源汽車充電樁。

　　始于客戶需求，終于客戶滿意。10年來，童嘉儒所在的供電營業(yè)廳業(yè)擴(kuò)報(bào)裝回訪客戶滿意率始終為100%。（馮楠 王培）