李佳銘：線下勤跑腿 線上多創新

　　工作崗位：四川資陽雁江區供電公司沱東新區供電營業班副班長

　　工作年限：22年

　　服務感言：為客戶提供有溫度的服務。

　　8月10日7時，四川資陽雁江區供電公司沱東新區供電營業班副班長李佳銘比往常提前一個小時到崗，安排好工作后，趕往雁城社區居民劉先菊老人家。“劉奶奶腿腳不方便，家里需要交電費了，之前搞社區活動時留了我的電話，就打給了我。”到客戶家后，李佳銘幫劉先菊注冊了“網上國網”APP，教她一步一步操作，完成了線上交費，還把操作步驟用大字寫在了一張紙上，方便老人以后查看。

　　李佳銘2000年入職以來，擔任過雁江區供電公司南津供電所綜合專責、客戶服務中心業務受理員。2015年，憑借扎實的業務能力、精益求精的工作態度，她成為沱東新區供電營業班副班長。在她的帶領下，班組不斷改善服務，先后獲得了國網四川省電力公司“五星級班組”、國家電網有限公司優秀班組、全國工人先鋒號稱號。作為領頭人，她被評為國家電網有限公司優秀共產黨員、“四川好人”等。

　　線上辦電 企業客戶省時省事

　　沱東新區供電營業廳的意見簿中，幾乎每一頁都寫著客戶的好評。對這些稱贊，李佳銘說：“只要我們用心，客戶都會看到。”

　　2020年4月，沱東新區供電營業廳從雁江區老城區搬遷至沱東新區。老城區辦理業務的企業客戶較多，為了不讓客戶多跑腿，李佳銘和班員分成三個小組，每天下班后上門為這些客戶開展一對一線上辦電指導，詳細介紹“網上國網”APP安裝和使用方法，解答客戶疑惑。這項工作他們堅持了大半年，直到老城區每戶企業客戶都能自主線上辦理業務。

　　“線下勤跑腿，線上多創新。”這是李佳銘寫在辦公桌上的座右銘。在一次班會上，班員提到了每個月企業客戶集中交費、打印發票，經常排隊等候的問題。李佳銘統計了打發票的具體客戶數量，建議利用微信推出營業廳“微企業辦電”服務。客戶如果需要打印大批量電費發票，可以通過微信發送用電戶號明細提前預約，節省在營業廳排隊等待的時間。此外，企業客戶有辦電問題可以通過微信咨詢。有新的用電政策，李佳銘和班員也會及時通知客戶。“微企業辦電”服務一經推出，就受到了企業客戶的好評。

　　這種服務模式也被當地其他公共服務企業認可。今年3月，“微企業辦電”公眾號上線了水、電、氣協同報裝服務。以往企業申請開通水、電、氣業務，需分別向供電、供水、供氣企業申請辦理，至少要一周才能全部完成。現在，企業利用“微企業辦電”線上填寫水、電、氣協同報裝申請表，1個工作日就能完成報裝。

　　以講促學 提升全員服務質效

　　“新上線的‘電e貸’業務，大家必須要抽時間學習，只有我們自己先吃透弄懂，才能讓客戶明明白白。”8月12日，李佳銘在營業廳下班后的業務總結會上說。工作中，她對自己嚴格要求，帶領班員共同成長。

　　供電營業廳是供電公司服務客戶的前沿陣地，服務質量直接影響著客戶對供電公司的評價。為了帶領班員共同提升服務技能，李佳銘組織了“周周小講堂”班組培訓。

　　班組每周一抽簽決定班員講課順序，每周五下午開展培訓，聽課的班員為講課的同事點評。培訓的內容涉及降低投訴數量、規范服務舉措等方面。同時，他們針對班組的薄弱業務開展討論，大家各抒己見，提出改進措施。李佳銘收集整理匯總這些改進措施，安排班員深入研究，作為后續培訓的課題。班員王雪莉說：“這個方式很有效，大家通過自己準備課件去鉆研業務，很多以前半懂不懂的知識就搞清楚了。”

　　2021年，在李佳銘的提議下，營業班推行積分考核法，分指標完成度、服務好評率兩項進行積分，將業務指標完成量與服務客戶好評數折算成相應的分數，每月開展績效考核。這樣的考核模式激發了員工的主動性，提升了服務水平。

　　有了“好鄰居” 老年人用電更方便

　　資陽市成立于2000年，是四川省最“年輕”的地級市，但人口老齡化指數卻是全省第一。服務老年人用好電成為做好供電服務的一項必答題。

　　李佳銘不僅是沱東新區供電營業班副班長，還是雁江區供電公司供電服務黨支部書記。她組織支部黨員在自己居住的社區當電力“好鄰居”，公布聯系方式，利用業余時間通過線上線下多種途徑開展服務，義務幫老年人解決用電問題，排查用電安全隱患。

　　為了擴大服務規模，幫助更多的老年人，2021年，李佳銘在雁江區供電公司全體黨員中發起了社區電力“好鄰居”征集，讓電力“好鄰居”成為臺區經理的補充。“只要有困難，我們電力‘好鄰居’隨叫隨到。”李佳銘說。

　　家住和平路小區的羅大爺家是低保戶，兒女常年在外務工，家里只有他和老伴相互照顧，老伴因病需要佩戴呼吸機入睡。8月6日23時左右，他家出現用電故障，呼吸機不能用了。羅大爺馬上給住在同小區的電力“好鄰居”陳君打電話。不到10分鐘，陳君就趕到老人家中，經排查發現是抽油煙機插座因接觸不良而漏電，導致家中線路出現了短路。陳君隔離了漏電點后，幫忙更換了插座。聽到老伴的呼吸機又響起來了，羅大爺松了一口氣。

　　截至今年7月底，“好鄰居”供電服務已經覆蓋了雁江區178個小區。雁江區供電公司256名員工主動報名成為電力“好鄰居”，與社區聯動創建82個“平安電力小區”。（羅怡）