司昱明：做客戶的貼心人知心人

　　◆人物簡介：

　　司昱明，中共黨員，黑龍江佳木斯供電公司供電服務(wù)指揮中心95598服務(wù)技術(shù)專責(zé)，曾獲得國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司十佳營銷服務(wù)之星、優(yōu)秀服務(wù)之星等榮譽(yù)。

　　◆人物心語：

　　解決客戶關(guān)心的問題，成為他們的貼心人。

　　8月，已是雷雨季節(jié)。在黑龍江省佳木斯供電公司供電服務(wù)指揮中心，95598服務(wù)技術(shù)專責(zé)司昱明每天都會提前一個(gè)小時(shí)到單位，緊盯營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)屏幕，審核各類工單，確保業(yè)務(wù)工單及時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　2010年參加工作后，司昱明先后從事過業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查等工作。2019年3月，她被調(diào)至供電服務(wù)指揮中心擔(dān)任95598服務(wù)技術(shù)專責(zé)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理調(diào)度、生產(chǎn)、營銷等專業(yè)的業(yè)務(wù)工單。每到一個(gè)新崗位，她都能快速掌握崗位技能，不僅成為了該公司營銷專業(yè)的青年業(yè)務(wù)骨干，還成了客戶的貼心人、知心人。

　　成長為業(yè)務(wù)多面手

　　2010年7月，司昱明大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入佳木斯東風(fēng)區(qū)供電公司工作，主要負(fù)責(zé)受理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請。她默默鉆研、勤學(xué)苦練，努力學(xué)習(xí)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理相關(guān)知識，遇到不懂的地方就向有經(jīng)驗(yàn)的同事請教。2015年1月，她轉(zhuǎn)崗成為用電檢查員。她堅(jiān)持每天跑現(xiàn)場，核對客戶每一臺變壓器的設(shè)備銘牌，修正營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)。僅用兩個(gè)月時(shí)間，她就完善了供區(qū)內(nèi)198戶高壓客戶的基礎(chǔ)檔案，并重新與客戶簽訂了高壓供用電合同。其間，她還參與反竊查違工作，幫助單位追補(bǔ)電費(fèi)及違約使用電費(fèi)10多萬元。

　　2019年來到供電服務(wù)指揮中心后，司昱明刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，快速掌握了95598工單業(yè)務(wù)處理流程。同年10月，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心開始實(shí)施直派統(tǒng)推模式，把工單直接派發(fā)至地市供電公司。為了確保95598工單直派工作順利開展，司昱明和同事加班加點(diǎn)趕進(jìn)度，配合國網(wǎng)客服中心完成貫通性測試驗(yàn)證工作，并有序完成前期在途、中期線下、后期直派工單的轉(zhuǎn)派、督辦、審核及歸檔工作。

　　“作為一名黨員，無論在哪個(gè)崗位，我都要把責(zé)任扛在肩上。”司昱明說。

　　推動工單處理“零超時(shí)”

　　1月5日，司昱明利用營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)篩查95598供電服務(wù)熱線客戶服務(wù)需求信息時(shí)發(fā)現(xiàn)，富錦市一位客戶的非居民新裝服務(wù)申請工單流轉(zhuǎn)緩慢。她立即將工單派發(fā)給富錦市供電公司負(fù)責(zé)95598工單處理業(yè)務(wù)的員工，同時(shí)向相關(guān)專業(yè)負(fù)責(zé)人發(fā)送服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警短信。接到短信后，富錦市供電公司相關(guān)專業(yè)負(fù)責(zé)人立即安排供電員工聯(lián)系客戶，當(dāng)天就完成了現(xiàn)場勘查、裝表接電等工作。

　　“工單生成后，會在規(guī)定時(shí)間內(nèi)流轉(zhuǎn)到相關(guān)單位。如果工單流轉(zhuǎn)緩慢，供電服務(wù)指揮中心需要及時(shí)督辦、實(shí)時(shí)管控。”司昱明介紹。2021年11月，她組織服務(wù)指揮班成員編制了客戶服務(wù)各節(jié)點(diǎn)處理時(shí)限及要求，明確工單回復(fù)時(shí)間，提高工單處理質(zhì)量，規(guī)避工單超時(shí)風(fēng)險(xiǎn)。

　　為了持續(xù)提升客戶滿意率，2021年12月，司昱明向單位建議成立“服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警”領(lǐng)導(dǎo)小組，確定了以供電服務(wù)指揮中心負(fù)責(zé)人為組長、中心員工為組員、各基層單位負(fù)責(zé)人為成員的組織機(jī)構(gòu)，逐步形成“事前預(yù)防、防控結(jié)合”的供電服務(wù)管理模式，全面提升工單處理及時(shí)率。她還在單位的支持下制訂了工單處理三級預(yù)警機(jī)制，按照工單回復(fù)時(shí)限劃定黃色、橙色、紅色預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)工單緊急情況分別對工單處理單位分管負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及工單負(fù)責(zé)人3個(gè)層級實(shí)行短信及電話催辦。

　　自供電服務(wù)指揮中心實(shí)施三級預(yù)警機(jī)制以來，佳木斯供電公司超期工單數(shù)量大幅下降。今年3月底，該公司實(shí)現(xiàn)了工單處理“零超時(shí)”。

　　開通優(yōu)質(zhì)服務(wù)“直通車”

　　“對于您反映的抄表數(shù)據(jù)異常問題，我們馬上派工單到相關(guān)單位查詢，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知您調(diào)查結(jié)果和處理意見。”3月29日上午，司昱明接到湯原縣一位客戶打來的電話，隨后迅速將工單派發(fā)至處理單位，并依托營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中客戶日用電量的數(shù)據(jù)分析模塊，建議處理單位從收費(fèi)日結(jié)和客戶用電檔案兩方面開展調(diào)查和處理工作。

　　供電服務(wù)指揮中心實(shí)行的7×24小時(shí)全天候服務(wù)響應(yīng)工作機(jī)制，在新冠肺炎疫情防控期間發(fā)揮了重要作用。今年年初，黑龍江省出現(xiàn)新冠肺炎疫情。為保障客戶用電可靠，司昱明建議供電服務(wù)指揮中心制訂人員輪崗計(jì)劃，提供以電話、微信視頻等方式處理95598業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)、“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP線上受理業(yè)務(wù)的“直通車”服務(wù)。

　　“感謝你們熱心服務(wù)，我現(xiàn)在對家里的用電量和電費(fèi)都了解清楚了。”3月29日下午，湯原縣那位客戶打來了感謝電話。

　　實(shí)行“直通車”服務(wù)模式以來，供電服務(wù)指揮中心指導(dǎo)相關(guān)單位完成服務(wù)工單140件、防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)工單30件。“供電服務(wù)指揮中心是連接前端和后臺的窗口，也是客戶和供電員工之間的‘牽線人’。我們要以客戶為中心，解決他們關(guān)心的問題。”司昱明說。（何佳）