中國(guó)電力網(wǎng)訊(通訊員 劉丹) 為提高95598工單一次辦結(jié)率，不斷提升工單處理及回復(fù)質(zhì)量，2月19日，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)烏海客戶服務(wù)中心組織服務(wù)調(diào)度班全體值班員開展了95598、12345業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)活動(dòng)。
本次培訓(xùn)重點(diǎn)針對(duì)工單回復(fù)時(shí)限、回復(fù)內(nèi)容、填寫規(guī)范、回單要素等進(jìn)行講授，著重分析各類工單回復(fù)中存在的問題，加強(qiáng)工單回復(fù)填寫規(guī)范，做到工單辦結(jié)率100%、客戶滿意率100%。培訓(xùn)中，該中心圍繞工作中實(shí)際發(fā)生的停電事件、投訴事件、12345特殊案件的處理方式進(jìn)行講解。值班員之間相互取經(jīng)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，進(jìn)一步規(guī)范日常值班、特殊投訴事件處置、停電信息報(bào)送至各平臺(tái)等的業(yè)務(wù)流程。同時(shí)，按照標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的要求，使整個(gè)流程順暢規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。在討論環(huán)節(jié)，大家積極參與，思路清晰互相補(bǔ)充，盡量完善、全面的想到各種解決措施，共同探討如何更好地做好電力保障服務(wù)。服務(wù)工單是一面“反光鏡”，能夠協(xié)助大家精準(zhǔn)掌握客戶訴求，值班員發(fā)揮業(yè)務(wù)支撐作用，加強(qiáng)工單辦理質(zhì)量管控，及時(shí)橫向比較、縱向分析，學(xué)習(xí)典型案例，對(duì)工單中反映重點(diǎn)、突出問題及時(shí)預(yù)警、督辦，切實(shí)提高客戶滿意度。
通過此次培訓(xùn)活動(dòng)該中心把“事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人守標(biāo)準(zhǔn)、考核依標(biāo)準(zhǔn)”作為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的目標(biāo)，在可操作性和可考核性上下功夫，精心制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，下一步該中心將繼續(xù)積極探索、循序漸進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)，不斷完善，使服務(wù)工作更具合理性和可操作性，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系持續(xù)改進(jìn)。
作者：劉丹
評(píng)論