國(guó)網(wǎng)莊浪供電：“亡羊補(bǔ)牢”不如防患于未然

　　中國(guó)電力網(wǎng)訊  12月5日8時(shí)30分，國(guó)網(wǎng)莊浪縣供電公司六樓會(huì)議室座無(wú)虛席，時(shí)不時(shí)爆發(fā)出雷鳴般的掌聲。來(lái)自機(jī)關(guān)部室的主任、專(zhuān)責(zé)、青工和供電所的班組長(zhǎng)、臺(tái)區(qū)經(jīng)理、綜合柜員等齊聚一堂，認(rèn)真聆聽(tīng)國(guó)家電網(wǎng)公司特約營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家高曉萍老師的講課。

　　屋外寒風(fēng)呼嘯，室內(nèi)暖意融融。在該公司副經(jīng)理孟煒主持下，一場(chǎng)圍繞臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)技能提升主題的培訓(xùn)，拉開(kāi)序幕，在輕松愉快的氣氛中進(jìn)行著。高曉萍老師皮膚白皙、身材高挑、儀容大方、舉止得體、談吐儒雅。培訓(xùn)開(kāi)始前，她開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，與參培學(xué)員“約法三章”：一是人來(lái)了，心也要跟著來(lái)，不能“身在曹營(yíng)心在漢”;二是手機(jī)調(diào)到靜音模式，非緊急業(yè)務(wù)不要一味刷屏，當(dāng)“低頭族”;三是不要隨意走動(dòng)，影響他人聽(tīng)課。話(huà)音剛落，一下子拉近了老師和學(xué)員的關(guān)系。每位學(xué)員都十分珍惜這次送培上門(mén)的機(jī)會(huì)，自始至終熱情高漲、積極配合，與老師的問(wèn)答和互動(dòng)也很給力。

　　高老師講道，按照她的理解，國(guó)家電網(wǎng)與其他服務(wù)行業(yè)最大的區(qū)別在于，供電行業(yè)承擔(dān)著更多的社會(huì)責(zé)任，是“頂梁柱”和“大國(guó)重器”，烙著深深的國(guó)網(wǎng)擔(dān)當(dāng)與情懷。這是大格局、大境界、大政策、大方向。然后，她深情回顧了國(guó)家電網(wǎng)走過(guò)的光輝歷程、取得的驕人成績(jī)，以及歷屆董事長(zhǎng)所提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，無(wú)論是劉振亞時(shí)期提出的“建設(shè)一強(qiáng)三優(yōu)的現(xiàn)代公司”，還是毛偉明董事長(zhǎng)提出的“建設(shè)具有中國(guó)特色國(guó)際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”，國(guó)家電網(wǎng)的每一次重大戰(zhàn)略決策，都是緊緊圍繞“人民電業(yè)為人民”的。從這種意義來(lái)講，國(guó)家電網(wǎng)人更多的是無(wú)私奉獻(xiàn)和不計(jì)回報(bào)。寫(xiě)到這里，我想起了著名作家趙瑜、柴然在長(zhǎng)篇報(bào)告文學(xué)《開(kāi)眼》里關(guān)于“戶(hù)戶(hù)通電”的一段文字。——“感動(dòng)中國(guó)”人物、奧運(yùn)火炬手、佑君供電所女所長(zhǎng)牟楊說(shuō)：“平時(shí)一根桿子價(jià)值兩三百元，但是當(dāng)這根桿子運(yùn)到山上，價(jià)值就上升到兩三千元。這27戶(hù)人的用電，投資要一百多萬(wàn)，城里面，可以供一千多戶(hù)。”是的，國(guó)家電網(wǎng)在中國(guó)大地上擘畫(huà)的不只是座座鐵塔、條條銀線、盞盞明燈的壯觀藍(lán)圖，而是傾注了更多智慧、心血和汗水的社會(huì)責(zé)任感。

　　高老師坦言，為何供電服務(wù)不好搞?她認(rèn)為一是服務(wù)要求高，二是考核力度大。講到這里，她引用南唐后主李煜的兩句詩(shī)“插科打諢”，——“問(wèn)君能有幾多愁，恰似一江春水向東流。”生動(dòng)風(fēng)趣、幽默詼諧，引起了大家強(qiáng)烈的共鳴。接著，她從電能表新裝到“零度戶(hù)”銷(xiāo)戶(hù)，從業(yè)務(wù)辦理到故障搶修，從抄表催費(fèi)到遠(yuǎn)程停復(fù)電，從營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)服務(wù)到“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”線上辦電，從頻繁停電、產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)到投訴風(fēng)險(xiǎn)防范，從《電力法》到供電服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”、“十五條紅線”，從漠視群眾利益到95598工單回訪、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，......內(nèi)容緊扣主題，切合崗位和工作實(shí)際，很接地氣，很實(shí)用。她說(shuō)，供電服務(wù)要立足于國(guó)情，與客戶(hù)建立良好的人際關(guān)系有助于開(kāi)展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，臺(tái)區(qū)經(jīng)理要建好、用好和管控好客戶(hù)微信群，這樣對(duì)工作很有裨益、幫助。

　　“服務(wù)不光是你付出了多少，關(guān)鍵是客戶(hù)覺(jué)得你做了多少，即客戶(hù)的感知度怎樣，這個(gè)是評(píng)價(jià)服務(wù)優(yōu)劣的關(guān)鍵因素。”“走不完‘最后一步’，等于沒(méi)有打通供電服務(wù)的‘最后一公里’。”高曉萍老師隨即拋出她的“三大觀點(diǎn)”：一是認(rèn)識(shí)自己，不斷內(nèi)省。古希臘哲學(xué)家泰勒斯說(shuō)：“認(rèn)識(shí)自己，那是最難做到的。指責(zé)別人最容易!”提醒大家要學(xué)會(huì)換位思考，反省自己，從自身方面找漏洞、補(bǔ)短板;二是“亡羊補(bǔ)牢不如防患于未然”。事后補(bǔ)救十之八九是徒勞的，做好各類(lèi)投訴舉報(bào)風(fēng)險(xiǎn)防范、管控才是最行之有效的;三是學(xué)會(huì)保護(hù)自己。前提條件是服務(wù)流程要規(guī)范到位，做到有禮、有理、有節(jié)。

　　高曉萍老師結(jié)合自己的親身經(jīng)歷，列舉了若干個(gè)典型服務(wù)案例，既有故事情節(jié)，又有案例剖析。每個(gè)案例都能“拋磚引玉”，一針見(jiàn)血地指出當(dāng)事人存在的瑕疵和問(wèn)題，給人以警示，讓人引以為戒。典型案例中服務(wù)情節(jié)引人入勝，通過(guò)細(xì)節(jié)講述來(lái)引出溝通、服務(wù)技巧。高老師強(qiáng)聞博記、引經(jīng)據(jù)典、口吐蓮花、金句頻出，“猛料”不斷，加上恰到好處的神情、肢體“表演”，可謂聲情并茂，酣暢淋漓，整場(chǎng)培訓(xùn)在無(wú)比輕松愉快的氛圍里圓滿(mǎn)完成，卻讓每位學(xué)員受益匪淺。每個(gè)素材、故事，經(jīng)她信手拈來(lái)、繪聲繪色地講出來(lái)，總是活色生香，別有一番味道。案例中的每一個(gè)“小人物”，雖然有特定的地域、身份和背景，雖然已被“標(biāo)簽化”，但是聽(tīng)起來(lái)卻極具普遍性，仿佛就是臺(tái)下認(rèn)真聆聽(tīng)的你、我、他;每個(gè)當(dāng)事人，雖然有名有姓，卻似乎就在身邊，與每一位員工都息息相關(guān)。

　　最后，高老師親自示范，當(dāng)場(chǎng)演示了“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”相關(guān)模塊功能的操作，講解了線上一網(wǎng)通辦、線下一站式服務(wù)以及“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”的關(guān)鍵考核指標(biāo)，即“活躍度”和“利用率”。隨之，她又分享了具有隴上地域、文化特色和方言習(xí)慣的臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)話(huà)術(shù)模板，可謂干貨滿(mǎn)滿(mǎn)。她指出，隨著國(guó)家電網(wǎng)公司的不斷發(fā)展壯大，隨著用電需求側(cè)的要求越來(lái)越高，供電服務(wù)的要求也會(huì)越來(lái)越高，服務(wù)水平必將越來(lái)越高。每一位從業(yè)者要直面現(xiàn)實(shí)、立足現(xiàn)狀，從自我做起，從當(dāng)下做起，從一點(diǎn)一滴做起，不斷地“找短板”、“破瓶頸”，以壯士斷腕的決心和抓鐵有痕的毅力，有聲有色地干好供電服務(wù)工作。服務(wù)無(wú)止境，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。——“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。”

　　不知不覺(jué)，培訓(xùn)接近尾聲，在老師精彩的答謝聲里，在經(jīng)久不息的掌聲里，整個(gè)培訓(xùn)落下帷幕。許多學(xué)員還意猶未盡，沉浸在這場(chǎng)“視聽(tīng)盛宴”里。通化供電所員工付何強(qiáng)情不自禁地說(shuō)：“以后能多聽(tīng)?zhēng)状胃呃蠋煹恼n，該有多好!”

　　聆聽(tīng)完高曉萍老師精彩絕倫的講課，供電服務(wù)怎么做，也許并沒(méi)有唯一的、標(biāo)準(zhǔn)的答案。只能是“仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智”吧。然而，通過(guò)高老師諄諄善誘的講解，每位員工一定受到了不同程度的啟發(fā)，一定會(huì)思考今后如何更好地開(kāi)展服務(wù)，也一定收獲了不少有益的東西。從隱性生長(zhǎng)到顯性成效，這需要一個(gè)消化、吸收和強(qiáng)健的過(guò)程，也是一個(gè)由細(xì)胞群到生命體的過(guò)程。我想，通過(guò)大家凝心聚力、守正創(chuàng)新、再接再厲，供電服務(wù)工作一定會(huì)越來(lái)越好。每一位員工是供電服務(wù)的“潛力股”和“富礦”，只有不斷激活、深挖，才有可能爆發(fā)出驚人的能量、開(kāi)采出意想不到的礦石，煉出真金。每一位員工是公司巨輪破浪前行的“加油站”和“充電樁”，每一位員工用心、用情服務(wù)，未雨綢繆、防患未然，一定能夠做到服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的可控、在控和能控，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定會(huì)蔚然成風(fēng)，必將為公司更好、更快發(fā)展注入強(qiáng)勁的動(dòng)力，也必將迎來(lái)更加美好的明天。