國網河北信通公司制定年度培訓方案 提升客戶服務質效

　　中國電力網訊 近日，為進一步提升客戶服務能力，加強客服坐席人員與二線運維人員的常態溝通，國網河北信通公司組織制定年度培訓計劃，開展重點業務系統和服務規范培訓，全方位、系統化、針對性的提升186客服人員素質。

　　國網河北信通公司綜合分析2021年度各類系統上報問題量情況，鎖定了13個重點業務系統及業務模塊，制定了18期業務培訓計劃。邀請業務熟練、技術過硬的常駐技術人員擔任培訓講師，采用遠程視頻、分組討論等多種形式開展業務培訓，主要針對咨詢量大、客服受理技能相對薄弱的業務流程進行梳理、講解、操作演練，并針對常見問題及熱點問題進行答疑，注重理論與實踐相結合。

　　該公司按照系統全壽命周期與員工成長生涯兩條主線開展常態化交叉培訓，以“帶著問題學習”為原則，創新定制了“提報問題-傳授解答-實踐應用”三步走的培訓流程，每周“知識大家講”，每月“后進向先進找差距”，將培訓考試成績納入月度績效考核，保持了186客服人員學習積極性，助力客服人員成長成才。同時，為提高服務專業性和精準度，專家坐席培養機制的建立也功不可沒。結合客服人員特長及知識的難易程度，制定合理專家培養周期，通過“自主學習+輪崗培訓”方式，開展“上周總結+下周計劃”滾動學習，在人財物、生產、營銷等重要系統業務方面培養一線專家客服代表，有力提升186敏捷服務能力。

　　接下來，國網河北信通公司將嚴格實施培訓計劃，開展常態化的培訓工作，提高服務專業性和精準度。