10月13日，由國網(wǎng)信通股份公司北京中電普華信息技術(shù)有限公司(以下簡稱：中電普華)依托“網(wǎng)上國網(wǎng)”構(gòu)建網(wǎng)格化服務(wù)特色產(chǎn)品在重慶電力已成功試運(yùn)行近60天，多次獲一線人員一致好評。
“近兩個月來，我們和用戶溝通的效率和響應(yīng)速度都提升了。”網(wǎng)格化試點(diǎn)單位重慶公司綦南分公司彈子石網(wǎng)格網(wǎng)格員周運(yùn)表示。
中電普華依托“網(wǎng)上國網(wǎng)”開發(fā)的網(wǎng)格化服務(wù)支撐工具為網(wǎng)格員現(xiàn)場工作提供了有效的技術(shù)支撐，相比過去，能更快更準(zhǔn)確的利用支撐工具提供的用戶信息解決問題。
打造服務(wù)強(qiáng)前端、最短響應(yīng)路徑。該系統(tǒng)可為客戶提供自助服務(wù)模式，涵蓋了網(wǎng)格化相關(guān)業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)辦理流程、電價優(yōu)惠政策等自助查詢的業(yè)務(wù)知識庫。同時，自動為客戶匹配專屬客戶經(jīng)理，為每個網(wǎng)格的客戶經(jīng)理配置固定的虛擬電話號碼，客戶可以通過在線聊天或虛擬電話與專屬客戶經(jīng)理直接溝通，實(shí)現(xiàn)對95598服務(wù)熱線的補(bǔ)充，縮短客戶響應(yīng)時間，及時定位、解決客戶困難。
(重慶電力綦南分公司彈子石工作現(xiàn)場)
營配融合大后臺，支撐現(xiàn)場服務(wù)。整合營銷系統(tǒng)、采集系統(tǒng)、供服系統(tǒng)等多個內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，網(wǎng)格經(jīng)理在現(xiàn)場可以通過自有手機(jī)“一機(jī)”直接查詢檔案、欠費(fèi)、停電、電量電費(fèi)等內(nèi)網(wǎng)信息，解決了終端設(shè)備多、現(xiàn)場查詢內(nèi)網(wǎng)信息難的問題。網(wǎng)格經(jīng)理還可以通過支撐工具對客戶聯(lián)系電話、用電地址，以及箱表關(guān)系、線損、用檢核查、疑似竊電等信息在現(xiàn)場直接發(fā)起修改申請或直接錄入，通過數(shù)據(jù)化手段為基層減負(fù)賦能。
指標(biāo)工單雙驅(qū)動，建設(shè)精益管理網(wǎng)格。以網(wǎng)格為單位，面向網(wǎng)格經(jīng)理展示事務(wù)工單、業(yè)務(wù)工單、預(yù)警工單3大類工單統(tǒng)一視圖，并為不同管理層級提供實(shí)時指標(biāo)看板服務(wù)，輔助各級人員第一時間明確短板指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)驅(qū)動管理閉環(huán)。
“我們的個性化服務(wù)解決了一線網(wǎng)格人員現(xiàn)場工作難題，縮短與客戶的服務(wù)距離，實(shí)現(xiàn)一線人員人在網(wǎng)格走，事在現(xiàn)場辦。”中電普華客服量測事業(yè)部副總經(jīng)理張文表示。
近年來，中電普華積極貫徹執(zhí)行國家電網(wǎng)公司 “優(yōu)化營銷服務(wù)體系，激發(fā)基層服務(wù)活力”、“推動營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型、推動服務(wù)渠道數(shù)字化”的工作部署，助力網(wǎng)省公司解決一線網(wǎng)格人員現(xiàn)場工作難題，提升服務(wù)體驗(yàn)。
中電普華深刻分析當(dāng)前營銷移動作業(yè)現(xiàn)狀、運(yùn)營管理現(xiàn)狀，依托自主研發(fā)承建的“網(wǎng)上國網(wǎng)”構(gòu)建網(wǎng)格化服務(wù)支撐工具，設(shè)計網(wǎng)格化服務(wù)支撐工具總體技術(shù)路線，結(jié)合一線工作人員的實(shí)際需求，設(shè)計構(gòu)建了常用的基礎(chǔ)服務(wù)場景，包括客戶檔案、指標(biāo)監(jiān)控、現(xiàn)場作業(yè)、智能統(tǒng)計、用戶用電設(shè)備定位等10大類功能，為基層單位盡早實(shí)現(xiàn)“人在網(wǎng)格走，事在現(xiàn)場辦”目標(biāo)提供強(qiáng)大技術(shù)支撐，運(yùn)行期間為一線網(wǎng)格員積極開展主動服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)，獲得一致好評。
后續(xù)，“網(wǎng)上國網(wǎng)”網(wǎng)格化服務(wù)特色產(chǎn)品的典型經(jīng)驗(yàn)及先進(jìn)功能在多家省公司試點(diǎn)推廣，在更多場景實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能一線員工提質(zhì)增效。
作者：孔瑞 趙婧
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