國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團IT共享分公司致力開展“思極·云客服”建設(shè)
國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團積極響應(yīng)國家電網(wǎng)公司發(fā)布的“數(shù)字新基建”十大重點建設(shè)任務(wù)，集中內(nèi)外部優(yōu)勢資源，加大科技創(chuàng)新攻關(guān)力度，積極開展人工智能等業(yè)務(wù)應(yīng)用技術(shù)研究和產(chǎn)品功能研發(fā)。集團所屬IT共享分公司著力建設(shè)思極·云客服體系，打造智能化客服平臺，為國家電網(wǎng)公司直屬單位統(tǒng)一運維工作賦能。
順勢而生，著力服務(wù)運維體系建設(shè)
IT共享分公司整合國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團內(nèi)部優(yōu)勢資源，面向國家電網(wǎng)公司直屬單位提供“統(tǒng)一客服、統(tǒng)一調(diào)控、統(tǒng)一運維、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一安全”的“五統(tǒng)一”服務(wù)。今年以來，IT共享分公司著力打造智能化客服平臺，并依托平臺建設(shè)促進專業(yè)管理提升。迎合移動互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶需求，利用先進的AI技術(shù)，探索智能客服的運營模式，解決用戶的全渠道客服接入需求，快速、精準(zhǔn)的智能響應(yīng)，實現(xiàn)統(tǒng)一平臺處理，大幅提高工作效率，控制服務(wù)質(zhì)量，完成閉環(huán)管理，不漏掉來自每一位用戶任何渠道的需求。
需求導(dǎo)向，全方位提升客服體驗
平臺提供多渠道服務(wù)入口，提升服務(wù)便捷性。除傳統(tǒng)的電話客服外，增加了移動APP、微信、郵件、網(wǎng)頁等客服入口，滿足不同用戶的個性化需求;拉近距離，多途徑信息發(fā)布。強化客服對外窗口作用，向用戶提供多途徑的信息發(fā)布，包括業(yè)務(wù)指南、系統(tǒng)升級、停機公告等，拉近與用戶間的距離;過程透明，全流程服務(wù)跟蹤。平臺對服務(wù)流程軌跡進行跟蹤記錄，對服務(wù)工程師進行定位，用戶可實施掌握服務(wù)請求受理、派單、處理等狀態(tài)信息，提升服務(wù)體驗;方式靈活，全天候服務(wù)響應(yīng)。平臺支持用戶基于知識庫開展自助服務(wù)，也可以通過機器人智能會話、IVR自助語音服務(wù)為用戶提供全天候服務(wù)響應(yīng)。
技術(shù)引領(lǐng)，多層次提升服務(wù)能力
平臺采用智能問答機器人，基于語義理解和線索追問進行智能引導(dǎo)，為用戶匹配合適的客服服務(wù)，提升平臺服務(wù)能力。智能問詢，精準(zhǔn)獲取需求。利用智能客服機器人，實現(xiàn)坐席輔助。對于簡單問題，機器人對話即可解決;對于復(fù)雜問題，通過標(biāo)準(zhǔn)的客服問詢方式，精準(zhǔn)記錄用戶需求，并匹配到對應(yīng)的人工坐席;智能匹配，提升一線解決率。基于機器人問詢獲取的用戶需求信息，自動匹配知識庫的相關(guān)知識，客服人員能夠第一時間匹配用戶問題和解決方案，大幅提高客服一線解決率;智能檢查，提升客服規(guī)范性。利用智能語音質(zhì)量監(jiān)控，自動完成對客服會話規(guī)范性檢查，通過檢查、評比、改進，提高客服用語規(guī)范性，提升客服工作質(zhì)量。
應(yīng)用驅(qū)動，多維度提升管理水平
平臺實時記錄客服需求、運維過程、用戶反饋等服務(wù)全過程信息，進行數(shù)據(jù)分析，輔助發(fā)現(xiàn)工作薄弱環(huán)節(jié)，改進提升運維水平。事件分析，提升運維服務(wù)質(zhì)量。利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對用戶需求進行全面分析，找出經(jīng)常出現(xiàn)事件的軟件、系統(tǒng)及設(shè)備，提升信息系統(tǒng)的穩(wěn)健性，減少運維事件發(fā)生的概率;業(yè)績分析，激發(fā)運維人員動能。對運維人員工作量、服務(wù)質(zhì)量等情況進行記錄和評比，為運維人員工作激勵、等級晉升提供數(shù)據(jù)支撐，提高運維人員服務(wù)主動性;自動回訪，及時獲取用戶反饋。運維服務(wù)完畢,平臺自動發(fā)起客服滿意度回訪，包括微信、短信、郵件、智能語音等回訪方式，及時掌握用戶感受，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。
目前，智能云客服平臺正在開展上線前的測試工作。下一步，IT共享分公司將以客戶滿意為使命，盡快實現(xiàn)智能云客服的落地實施，加速“五統(tǒng)一”體系建設(shè)，致力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的統(tǒng)一運維服務(wù)，推動IT共享服務(wù)水平再上新高度。
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