在抗擊疫情保供熱和保經(jīng)濟(jì)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的戰(zhàn)役中，東方能源熱力公司發(fā)揮自身轉(zhuǎn)型優(yōu)勢，充分利用線上“智慧熱網(wǎng)”和“智能客服”系統(tǒng)，動(dòng)態(tài)調(diào)控復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)的熱力參數(shù)，高效滿足各類用戶用熱訴求，實(shí)現(xiàn)供熱生產(chǎn)和服務(wù)工作24小時(shí)無間斷，為戰(zhàn)疫情保供熱、助力經(jīng)濟(jì)復(fù)工復(fù)產(chǎn)發(fā)揮重要作用。
智慧熱網(wǎng)“大數(shù)據(jù)”，讓企業(yè)用熱更精準(zhǔn)
該公司是河北省會(huì)石家莊工業(yè)熱負(fù)荷占比最大的供熱企業(yè)，隨著所轄145所制藥企業(yè)、水洗廠、食品廠、機(jī)械工業(yè)企業(yè)、通信設(shè)備企業(yè)的逐步有序復(fù)工，熱力公司迅速調(diào)整狀態(tài)，為全力支持抗擊疫情、保障民生和生產(chǎn)企業(yè)復(fù)工投產(chǎn)中負(fù)重前行，切實(shí)扛起央企責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
該公司通過持續(xù)優(yōu)化智慧熱網(wǎng)建設(shè)，升級供熱管理信息系統(tǒng)功能，深化熱力大數(shù)據(jù)應(yīng)用，對重點(diǎn)用戶用熱量進(jìn)行監(jiān)測分析，準(zhǔn)確掌握企業(yè)復(fù)工情況，實(shí)施精準(zhǔn)防疫、精準(zhǔn)供熱、精準(zhǔn)服務(wù)，為省會(huì)企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供有力熱力保障。
在疫情期間，該公司的主要用戶石家莊四藥生產(chǎn)的國家應(yīng)急藥物保障藥品鹽酸阿比多爾膠囊生產(chǎn)線緊張忙碌，日產(chǎn)近100萬粒;華藥集團(tuán)優(yōu)先保證抑菌劑的放量生產(chǎn)，設(shè)備24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)……市屬制藥企業(yè)將一批批的疫情防控藥物輸送到湖北地區(qū)“戰(zhàn)疫”第一線。作為疫情防控重點(diǎn)保障企業(yè)，熱力公司為各個(gè)防疫藥品生產(chǎn)企業(yè)提供了高品質(zhì)充足穩(wěn)定的蒸汽，攜手共同打贏這場抗疫戰(zhàn)。
2月10日，石藥集團(tuán)全線復(fù)工復(fù)產(chǎn)，熱力公司通過智慧熱網(wǎng)平臺數(shù)據(jù)監(jiān)控、負(fù)荷分析，對企業(yè)每天用汽量、歷史用汽量進(jìn)行比對解析，精準(zhǔn)掌握企業(yè)用汽情況。“石藥集團(tuán)蒸汽管網(wǎng)溫度165℃，壓力0.55Mpa，調(diào)度中心注意科學(xué)調(diào)整供熱參數(shù)，合理分配流量......”
2月18日，該公司熱力分公司在逐一與重點(diǎn)用戶進(jìn)行溝通中，了解到石藥集團(tuán)剛剛承接下20萬盒作為國家抗新冠病毒的推薦藥物阿比多爾生產(chǎn)任務(wù)，生產(chǎn)線滿負(fù)荷運(yùn)行時(shí)，該公司主動(dòng)靠前服務(wù)，第一時(shí)間了解石藥集團(tuán)藥品車間生產(chǎn)情況和用熱需求，最大限度滿足藥企產(chǎn)能用熱需求。“我們的生產(chǎn)線剛恢復(fù)生產(chǎn)，你們的詢問電話就來了，真是服務(wù)熱情周到。”用戶表示非常滿意。
智能客服“網(wǎng)上辦”，讓供熱服務(wù)更高效
在這場互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的疫情阻擊戰(zhàn)中，央企的優(yōu)質(zhì)服務(wù)造就了靈活反應(yīng)能力，線上服務(wù)、智能客服等網(wǎng)上平臺較好的應(yīng)對疫情的突發(fā)事件時(shí)期的線下供熱服務(wù)需求。截止目前，該公司熱力分公司微信公眾號用戶數(shù)達(dá)16.9萬人，同比上升30%。同時(shí)，該公司充分發(fā)揮公眾號服務(wù)平臺渠道優(yōu)勢，為用戶提供“36524”實(shí)時(shí)在線服務(wù)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)熱費(fèi)繳納、在線咨詢、電子發(fā)票、管家服務(wù)等核心業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，推動(dòng)服務(wù)事項(xiàng)“網(wǎng)上辦、掌上辦、指尖辦”，提高供熱服務(wù)效率。
升級完善的智能客服系統(tǒng)，有序地組織了4個(gè)供熱營業(yè)廳、22條966006客戶服務(wù)熱線、81支供熱管家隊(duì)伍等多方資源，進(jìn)行服務(wù)融合與高效協(xié)同，為30萬用戶提供服務(wù)，將服務(wù)用戶的“最后一米”插上了網(wǎng)絡(luò)的翅膀。
“特殊時(shí)期，你們的這種‘無接觸’服務(wù)很及時(shí)，不到半個(gè)小時(shí)便為我們解決了供熱問題。”“供熱管家”處理完用戶供熱故障，剛剛在手機(jī)APP上將維修工單反饋辦理完畢，小區(qū)居民就往運(yùn)維所里打來了感謝電話。“你們有任何用熱問題，隨時(shí)都可以找‘供熱管家’，我們一起打贏這場防疫阻擊戰(zhàn)!”這是該公司對用戶的溫暖承諾。
在這場疫情的考驗(yàn)中，該公司深度謀劃服務(wù)轉(zhuǎn)型的新模式和新技術(shù)，持續(xù)擴(kuò)大線上服務(wù)范圍，完善“智慧熱網(wǎng)”供熱服務(wù)體系，為廣大用戶提供更有溫度、更具價(jià)值的用熱服務(wù)，共同打贏防疫阻擊戰(zhàn)。
作者：李博
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