“您好，五星專家41311號為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”近日，廣西電網(wǎng)公司95598熱線推出“五星”服務(wù)，首聘4名五星專家坐席，受理重要、敏感及高風險客戶訴求。這是廣西電網(wǎng)公司推進人才建設(shè)及應(yīng)用工作生動的基層實踐。
一直以來，廣西電網(wǎng)公司持續(xù)推進“解放用戶”理念落實落地，不斷加強客戶服務(wù)專業(yè)隊伍建設(shè)，強化人才自主培養(yǎng)能力，為推進現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)注入人才“活水”。
明晰定位 搭建“金字塔”型人才梯隊
“人才是持續(xù)為客戶提供精湛服務(wù)的保障，坐席人才是核心競爭力，高技能人才是發(fā)展的儲備，技術(shù)技能專家人才是創(chuàng)新引領(lǐng)。”廣西電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心相關(guān)負責人介紹道。
為打造層層遞進、環(huán)環(huán)相扣的人才培養(yǎng)體系，廣西電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心實施星級評定管理，鼓勵坐席員通過“晉星”提升業(yè)務(wù)技能水平；建立“走出去，請進來”培訓機制，充分利用專家資源，為班組提升技能水平；開展技術(shù)技能專家定向培養(yǎng)，制定“一人一策”培養(yǎng)計劃，明確目標方向，逐步形成了以星級坐席、高技能人才、技術(shù)技能專家為中心的“金字塔”型人才梯隊。
構(gòu)建體系 增強人才“造血功能”
“作為兼職培訓師，以前我只關(guān)注知識講授的準確性，往往培訓效果不佳，現(xiàn)在公司結(jié)合我們的能力，因材施教，為我們提供更系統(tǒng)的干貨知識，我的培訓能力有了質(zhì)的提升。”廣西電網(wǎng)公司95598四星坐席員凌麗娟對體系化的員工能力培訓效果感觸頗深。她曾榮獲2021年全國未來之星培訓師第四名，為電力行業(yè)最優(yōu)名次。
廣西電網(wǎng)公司聚焦客服人才隊伍建設(shè)，將“精湛服務(wù)”目標與員工培養(yǎng)緊密融合，圍繞坐席員、培訓、質(zhì)檢、班組長等27個崗位管理、服務(wù)溝通、創(chuàng)新創(chuàng)效的能力需求，搭建全崗位勝任能力模型，自主開發(fā)配套課程35項，形成一套完備的自主人才培養(yǎng)及發(fā)展體系，在客服行業(yè)多次榮獲“最佳客戶中心”“最佳公共服務(wù)示范單位”“最佳學習型組織”稱號，建立具有電網(wǎng)特色的客戶服務(wù)人才生態(tài)體系。
積分說話 用活“能上能下”用人機制
“在公司‘能上能下’機制的鼓勵下，5年里我的崗級提高了5級，物質(zhì)和精神都有滿滿的收獲。”廣西電網(wǎng)公司“金耳嘜”創(chuàng)新工作室負責人韋國惠說。6年里，她從業(yè)務(wù)骨干成長為高級經(jīng)濟師人才，2022年又新晉為公司三級領(lǐng)軍專業(yè)技術(shù)專家。
圍繞國企改革三年行動各項任務(wù)落實落地，廣西電網(wǎng)公司在客戶服務(wù)領(lǐng)域強調(diào)能力認證和評價，將員工工作表現(xiàn)、年度績效等因素納入人才綜合評價標準，引入積分機制，全面客觀評估員工能力及表現(xiàn)，讓干得好的員工看到“可以上”的路徑和“上得去”的希望，干得差的員工明晰提升方向。通過改革，8名員工崗位得到晉升，6名員工崗位下調(diào)，有效激發(fā)隊伍活力。
“下一步，我們將聚焦數(shù)字電網(wǎng)及現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)，以金耳嘜工作室人才引領(lǐng)發(fā)展為載體，不斷強化創(chuàng)新驅(qū)動，豐富人才激勵手段，不斷提升供電服務(wù)水平，充分滿足人民群眾的用電需求。”黃冬生說。 (楊倩 吳婷)
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