本報(bào)訊 “客戶交費(fèi)成功，系統(tǒng)遠(yuǎn)程復(fù)電失敗，需現(xiàn)場(chǎng)復(fù)電，請(qǐng)及時(shí)處理。”2月19日21時(shí)07分，江蘇南京供電公司低壓客戶經(jīng)理田園收到營(yíng)銷2.0系統(tǒng)發(fā)出的名城世家小區(qū)一戶客戶復(fù)電提醒短信。他立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，通過移動(dòng)作業(yè)終端為客戶復(fù)電。21時(shí)52分，客戶家里用電恢復(fù)。
江蘇省欠費(fèi)客戶交費(fèi)后，供電員工通常可在30秒內(nèi)遠(yuǎn)程為客戶復(fù)電。但是，在遠(yuǎn)程復(fù)電過程中，約4%的復(fù)電操作因網(wǎng)絡(luò)通信、設(shè)備等問題失敗，需人工現(xiàn)場(chǎng)復(fù)電。
2021年年初，國(guó)網(wǎng)江蘇省電力有限公司建立了復(fù)電全天候監(jiān)測(cè)、處理、督辦機(jī)制，由供電服務(wù)指揮人員24小時(shí)監(jiān)控督辦，安排現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員全天候在崗處理，提高為客戶復(fù)電速度。“欠費(fèi)客戶交費(fèi)后，營(yíng)銷2.0系統(tǒng)立即生成現(xiàn)場(chǎng)復(fù)電工單，發(fā)送短信到手機(jī)，這樣我們?cè)谕饷婀ぷ饕材茈S時(shí)看到工單，第一時(shí)間去現(xiàn)場(chǎng)復(fù)電。”田園說，“如果我們沒有及時(shí)看到短信，供電服務(wù)指揮人員也會(huì)在預(yù)定時(shí)間通知。此外，營(yíng)銷2.0系統(tǒng)還能根據(jù)工單的處理情況和時(shí)限，以短信的方式分層級(jí)提醒班長(zhǎng)、分管主任，讓工單管控更精細(xì)。”
1月份，國(guó)網(wǎng)江蘇電力現(xiàn)場(chǎng)復(fù)電平均時(shí)長(zhǎng)為1.4小時(shí)，較去年同期壓降超70%；95598欠費(fèi)復(fù)電訴求工單較去年同期壓降近80%，月均增加居民供電時(shí)長(zhǎng)約26萬小時(shí)。
為進(jìn)一步壓減一線員工運(yùn)維工作量，推動(dòng)復(fù)電操作閉環(huán)管理，2021年9月，國(guó)網(wǎng)江蘇電力深挖電能表非計(jì)量功能潛力，試點(diǎn)運(yùn)行自動(dòng)復(fù)電新模式。在該模式下，國(guó)網(wǎng)江蘇電力技術(shù)人員為智能電能表添加了“跳閘自動(dòng)恢復(fù)”功能，在電能表內(nèi)預(yù)置了時(shí)間。這樣，電能表可在預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)自動(dòng)復(fù)電，避免了因網(wǎng)絡(luò)通信中斷造成的遠(yuǎn)程復(fù)電失敗問題發(fā)生。
“根據(jù)我們對(duì)江蘇省電力客戶交費(fèi)習(xí)慣的分析，全省近70%客戶會(huì)在欠費(fèi)停電后的2小時(shí)內(nèi)交費(fèi)。所以，我們將復(fù)電間隔設(shè)置為2小時(shí)。”國(guó)網(wǎng)江蘇電力營(yíng)銷部計(jì)量處負(fù)責(zé)人介紹，“如客戶在停電2小時(shí)內(nèi)交費(fèi)，則電能表在實(shí)時(shí)復(fù)電失敗時(shí)會(huì)在停電的2小時(shí)后自動(dòng)復(fù)電。如客戶未按時(shí)交費(fèi)，電能表則自動(dòng)在停電的2小時(shí)后再增加時(shí)間，直至客戶交費(fèi)并恢復(fù)用電。”
據(jù)介紹，復(fù)電新模式已在徐州試點(diǎn)應(yīng)用，覆蓋客戶256萬戶。
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評(píng)論