2024年以來，全國電力消費延續快速增長態勢。與此同時，湖北武漢地區氣溫持續增高。
迎峰度夏以來，國網湖北武漢供電公司持續深入推進現代供電服務指揮體系卓越供電服務體系建設，以數智驅動業務，提高供電可靠性可靠率和配網搶修質效，優化內部服務流程，實現供電服務全場景的全程在線、實時可視、智能指揮，不斷提升供電服務效率和客戶獲得感、滿意度。
聚焦迎峰度夏考驗 客戶用電更可靠
為了更好地讓客戶用好電，國網武漢供電公司編制了“2024年武漢中心城區配網夏季運行方式”方案。根據2023年迎峰度夏期間主變、線路重過載情況，該公司公司制定負荷轉移預案159項，并根據天氣預測、負荷情況隨時做好負荷調整工作。該公司公司還制定中心城區迎峰度夏220千伏、110千伏重載變電站“一站一案”19項，為武漢電網運行做好支撐。
與此同時，國網武漢供電公司已經完成了武漢中心城區1978條全市公用線路運行方式以及聯絡開關狀態核查統計，并計劃于六月底前完成相關聯絡開關狀態調整工作。
在配網配電自動化方面，該公司依托全自動集中型FA+級差保護推進配網故障自愈，借助故障波形算法識別單相接地故障，精準定位故障區段，對漢陽區域6條FA環路運行方式進行聯絡點調整，提高全自動FA覆蓋率。同時，還利用配電自動化系統，積極推廣“配網負荷智能轉供”應用，全面提升配電網的狀態感知和靈活控制能力。為提升配網故障自愈成效，截至目前2024年以來，該公司投運全自動FA線路1329條，占比32.8%。2024年以來全自動FA累計動作27次，均能正確研判故障區間。
為更好地搶修指揮精準高效，國網武漢供電公司優化故障研判方法，綜合供指、用采、調度自動化、配電自動化、配電網云主站五大系統數據，分層分級研判故障類型和故障范圍。
“一線人員能快速隔離故障，以‘先復電、后搶修’為基本原則，大力推進公司故障平均處理時長降低，減少時戶數消耗，中心城區用戶平均故障停電時長同比下降26%。”國網武漢供電公司供電服務指揮中心副主任楊熙說。
推進AI智能應用 業務處理更便捷
“現許可2024030041檢修票開工，許可開工時間2024年3月25日11時49分。”3月25日，湖北武漢供電公司供電服務指揮中心智能虛擬調度員“艾麗”正式上線，并精準發出了第一項工作指令。這是虛擬調度員在華中地區首次應用，也標志著武漢配網調控數字化工作模式全面升級，達到國內領先水平。
一直以來，武漢供電公司積極探索研發配網調度智能化應用，致力于更加快速精準響應客戶供電服務訴求，建設基于人工智能的虛擬調度員功能應用，提高供電可靠性和電網安全智能運行水平。
據介紹，該應用基于語音識別、意圖管理等智能化、數字化組件，與智能數字電話、語音呼叫平臺相結合，創建人工智能虛擬電話座席;通過語音播報、外呼通知等智能化手段，動態督辦各項工作進度及待辦事項，對調度操作的有效性進行校核，在確保安全的前提下代替人工調度員接聽現場匯報，真正實現配網計劃檢修工作“無人化調度”。
國網武漢供電公司供電服務指揮中心黨支部書記李檬說：“在虛擬調度員的輔助配合下，調控業務由一對一人工指揮模式轉變為“N對N”人機配合指揮模式，真正實現了減負增效。”
該公司利用人工智能技術生成智能“AI調度員”，對檢修工作開完工進行實時接聽處理，將有效解決在迎峰度夏期間，話務繁忙導致系統占線問題。
精簡環節流程強化客戶體驗需求響應服務響應更及時
端午節期間，國網武漢供電公司將網格服務進一步深化落實，線上通過網格群對客戶進行用電安全宣傳，制作各站所特色網格海報，編輯節日問候短信，線下對重點客戶、大型小區、設備承載能力薄弱臺區用戶走訪，開展安全用電檢查及上門主動服務，確保居民度過一個安穩清涼的端午假期。5月1日起，國網武漢供電公司開始在對客戶發布的電費賬單中加入供電站所的網格服務電話。同時，該公司以不增加基層班組工作量且實現集中規范管控的目標下，將6個城區中心各服務站座機電話轉接至市公司供電服務中心坐席統一接聽。
“目前6個城區中心和4家縣公司(蔡甸、東西湖、江夏、東新)的網格話務已接入兩級供指中心，確保供電站所網格電話7*24小時不間斷響應，客戶訴求由供電服務中心一次答復或派發本地工單進行閉環，用戶的需要響應更及時。” 國網武漢供電公司供電服務指揮中心綜合室主管方揚說。
6月國網武漢供電公司將開展供電服務網格“云”電話應用。該應用是基于“i國網”APP，供指2.0系統，借助通信運營商云話務平臺，實現網格電話錄音佐證采集、通話記錄搜索、錄音回放、移動外呼、網格訴求工單錄入發起等功能。“依托i國網，供電網格員可對網格訴求自建工單，以工單驅動，實現網格渠道來源訴求全程管控，確保客戶訴求閉環處置。該系統功能計劃于6月中下旬上線”。當前，國網武漢供電公司還主動對接市民熱線，推進12345平臺涉電疑難訴求直通直轉供電服務指揮中心訴求坐席，進一步提升市民熱線渠道疑難訴求的響應速度。目前，已完成系統聯調測試，預計6月下旬開通運行。
6月初，在武漢市東西湖區，國網武漢供電公司還試點進行開展基于i國網、供指2.0系統的供電服務網格“云”電話建設。該公司每個供電網格對外提供固定的虛擬網格服務號碼，借助通信運營商云話務平臺，實現網格電話錄音佐證采集、通話記錄搜索、錄音回放、移動外呼、網格訴求工單錄入發起等功能。依托i國網，供電網格員可對網格訴求自建工單，以工單驅動客戶訴求轉變為問題最終解決方案的閉環管理。該系統功能計劃于7月底完成東西湖全域的推廣。國網武漢供電公司供電服務指揮中心主任工程師楊艷說。
當前，國網武漢供電公司還主動對接市民熱線，成立市民熱線供電業務“專家坐席”，推進12345平臺涉電疑難訴求直通供指中心訴求坐席，進一步提升客戶體驗。同時，推動計劃停電等公共信息及時推送至市民熱線平臺，共同做好敏感市民信息的主動告知，及時響應客戶訴求。
作者：吳斌
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