國(guó)網(wǎng)武漢供電公司數(shù)智驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù) 提升供電服務(wù)質(zhì)效

　　2024年以來(lái)，全國(guó)電力消費(fèi)延續(xù)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。與此同時(shí)，湖北武漢地區(qū)氣溫持續(xù)增高。

　　迎峰度夏以來(lái)，國(guó)網(wǎng)湖北武漢供電公司持續(xù)深入推進(jìn)現(xiàn)代供電服務(wù)指揮體系卓越供電服務(wù)體系建設(shè)，以數(shù)智驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，提高供電可靠性可靠率和配網(wǎng)搶修質(zhì)效，優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)全場(chǎng)景的全程在線(xiàn)、實(shí)時(shí)可視、智能指揮，不斷提升供電服務(wù)效率和客戶(hù)獲得感、滿(mǎn)意度。

　　聚焦迎峰度夏考驗(yàn)　客戶(hù)用電更可靠

　　為了更好地讓客戶(hù)用好電，國(guó)網(wǎng)武漢供電公司編制了“2024年武漢中心城區(qū)配網(wǎng)夏季運(yùn)行方式”方案。根據(jù)2023年迎峰度夏期間主變、線(xiàn)路重過(guò)載情況，該公司公司制定負(fù)荷轉(zhuǎn)移預(yù)案159項(xiàng)，并根據(jù)天氣預(yù)測(cè)、負(fù)荷情況隨時(shí)做好負(fù)荷調(diào)整工作。該公司公司還制定中心城區(qū)迎峰度夏220千伏、110千伏重載變電站“一站一案”19項(xiàng)，為武漢電網(wǎng)運(yùn)行做好支撐。

　　與此同時(shí)，國(guó)網(wǎng)武漢供電公司已經(jīng)完成了武漢中心城區(qū)1978條全市公用線(xiàn)路運(yùn)行方式以及聯(lián)絡(luò)開(kāi)關(guān)狀態(tài)核查統(tǒng)計(jì)，并計(jì)劃于六月底前完成相關(guān)聯(lián)絡(luò)開(kāi)關(guān)狀態(tài)調(diào)整工作。

　　在配網(wǎng)配電自動(dòng)化方面，該公司依托全自動(dòng)集中型FA+級(jí)差保護(hù)推進(jìn)配網(wǎng)故障自愈，借助故障波形算法識(shí)別單相接地故障，精準(zhǔn)定位故障區(qū)段，對(duì)漢陽(yáng)區(qū)域6條FA環(huán)路運(yùn)行方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)點(diǎn)調(diào)整，提高全自動(dòng)FA覆蓋率。同時(shí)，還利用配電自動(dòng)化系統(tǒng)，積極推廣“配網(wǎng)負(fù)荷智能轉(zhuǎn)供”應(yīng)用，全面提升配電網(wǎng)的狀態(tài)感知和靈活控制能力。為提升配網(wǎng)故障自愈成效，截至目前2024年以來(lái)，該公司投運(yùn)全自動(dòng)FA線(xiàn)路1329條，占比32.8%。2024年以來(lái)全自動(dòng)FA累計(jì)動(dòng)作27次，均能正確研判故障區(qū)間。

　　為更好地?fù)屝拗笓]精準(zhǔn)高效，國(guó)網(wǎng)武漢供電公司優(yōu)化故障研判方法，綜合供指、用采、調(diào)度自動(dòng)化、配電自動(dòng)化、配電網(wǎng)云主站五大系統(tǒng)數(shù)據(jù)，分層分級(jí)研判故障類(lèi)型和故障范圍。

　　“一線(xiàn)人員能快速隔離故障，以‘先復(fù)電、后搶修’為基本原則，大力推進(jìn)公司故障平均處理時(shí)長(zhǎng)降低，減少時(shí)戶(hù)數(shù)消耗，中心城區(qū)用戶(hù)平均故障停電時(shí)長(zhǎng)同比下降26%。”國(guó)網(wǎng)武漢供電公司供電服務(wù)指揮中心副主任楊熙說(shuō)。

　　推進(jìn)AI智能應(yīng)用　業(yè)務(wù)處理更便捷

　　“現(xiàn)許可2024030041檢修票開(kāi)工，許可開(kāi)工時(shí)間2024年3月25日11時(shí)49分。”3月25日，湖北武漢供電公司供電服務(wù)指揮中心智能虛擬調(diào)度員“艾麗”正式上線(xiàn)，并精準(zhǔn)發(fā)出了第一項(xiàng)工作指令。這是虛擬調(diào)度員在華中地區(qū)首次應(yīng)用，也標(biāo)志著武漢配網(wǎng)調(diào)控?cái)?shù)字化工作模式全面升級(jí)，達(dá)到國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。

　　一直以來(lái)，武漢供電公司積極探索研發(fā)配網(wǎng)調(diào)度智能化應(yīng)用，致力于更加快速精準(zhǔn)響應(yīng)客戶(hù)供電服務(wù)訴求，建設(shè)基于人工智能的虛擬調(diào)度員功能應(yīng)用，提高供電可靠性和電網(wǎng)安全智能運(yùn)行水平。

　　據(jù)介紹，該應(yīng)用基于語(yǔ)音識(shí)別、意圖管理等智能化、數(shù)字化組件，與智能數(shù)字電話(huà)、語(yǔ)音呼叫平臺(tái)相結(jié)合，創(chuàng)建人工智能虛擬電話(huà)座席;通過(guò)語(yǔ)音播報(bào)、外呼通知等智能化手段，動(dòng)態(tài)督辦各項(xiàng)工作進(jìn)度及待辦事項(xiàng)，對(duì)調(diào)度操作的有效性進(jìn)行校核，在確保安全的前提下代替人工調(diào)度員接聽(tīng)現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)，真正實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)計(jì)劃?rùn)z修工作“無(wú)人化調(diào)度”。

　　國(guó)網(wǎng)武漢供電公司供電服務(wù)指揮中心黨支部書(shū)記李檬說(shuō)：“在虛擬調(diào)度員的輔助配合下，調(diào)控業(yè)務(wù)由一對(duì)一人工指揮模式轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;N對(duì)N”人機(jī)配合指揮模式，真正實(shí)現(xiàn)了減負(fù)增效。”

　　該公司利用人工智能技術(shù)生成智能“AI調(diào)度員”，對(duì)檢修工作開(kāi)完工進(jìn)行實(shí)時(shí)接聽(tīng)處理，將有效解決在迎峰度夏期間，話(huà)務(wù)繁忙導(dǎo)致系統(tǒng)占線(xiàn)問(wèn)題。

　　精簡(jiǎn)環(huán)節(jié)流程強(qiáng)化客戶(hù)體驗(yàn)需求響應(yīng)服務(wù)響應(yīng)更及時(shí)

　　端午節(jié)期間，國(guó)網(wǎng)武漢供電公司將網(wǎng)格服務(wù)進(jìn)一步深化落實(shí)，線(xiàn)上通過(guò)網(wǎng)格群對(duì)客戶(hù)進(jìn)行用電安全宣傳，制作各站所特色網(wǎng)格海報(bào)，編輯節(jié)日問(wèn)候短信，線(xiàn)下對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)、大型小區(qū)、設(shè)備承載能力薄弱臺(tái)區(qū)用戶(hù)走訪(fǎng)，開(kāi)展安全用電檢查及上門(mén)主動(dòng)服務(wù)，確保居民度過(guò)一個(gè)安穩(wěn)清涼的端午假期。5月1日起，國(guó)網(wǎng)武漢供電公司開(kāi)始在對(duì)客戶(hù)發(fā)布的電費(fèi)賬單中加入供電站所的網(wǎng)格服務(wù)電話(huà)。同時(shí)，該公司以不增加基層班組工作量且實(shí)現(xiàn)集中規(guī)范管控的目標(biāo)下，將6個(gè)城區(qū)中心各服務(wù)站座機(jī)電話(huà)轉(zhuǎn)接至市公司供電服務(wù)中心坐席統(tǒng)一接聽(tīng)。

　　“目前6個(gè)城區(qū)中心和4家縣公司(蔡甸、東西湖、江夏、東新)的網(wǎng)格話(huà)務(wù)已接入兩級(jí)供指中心，確保供電站所網(wǎng)格電話(huà)7*24小時(shí)不間斷響應(yīng)，客戶(hù)訴求由供電服務(wù)中心一次答復(fù)或派發(fā)本地工單進(jìn)行閉環(huán)，用戶(hù)的需要響應(yīng)更及時(shí)。”　國(guó)網(wǎng)武漢供電公司供電服務(wù)指揮中心綜合室主管方揚(yáng)說(shuō)。

　　6月國(guó)網(wǎng)武漢供電公司將開(kāi)展供電服務(wù)網(wǎng)格“云”電話(huà)應(yīng)用。該應(yīng)用是基于“i國(guó)網(wǎng)”APP，供指2.0系統(tǒng)，借助通信運(yùn)營(yíng)商云話(huà)務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格電話(huà)錄音佐證采集、通話(huà)記錄搜索、錄音回放、移動(dòng)外呼、網(wǎng)格訴求工單錄入發(fā)起等功能。“依托i國(guó)網(wǎng)，供電網(wǎng)格員可對(duì)網(wǎng)格訴求自建工單，以工單驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格渠道來(lái)源訴求全程管控，確保客戶(hù)訴求閉環(huán)處置。該系統(tǒng)功能計(jì)劃于6月中下旬上線(xiàn)”。當(dāng)前，國(guó)網(wǎng)武漢供電公司還主動(dòng)對(duì)接市民熱線(xiàn)，推進(jìn)12345平臺(tái)涉電疑難訴求直通直轉(zhuǎn)供電服務(wù)指揮中心訴求坐席，進(jìn)一步提升市民熱線(xiàn)渠道疑難訴求的響應(yīng)速度。目前，已完成系統(tǒng)聯(lián)調(diào)測(cè)試，預(yù)計(jì)6月下旬開(kāi)通運(yùn)行。

　　6月初，在武漢市東西湖區(qū)，國(guó)網(wǎng)武漢供電公司還試點(diǎn)進(jìn)行開(kāi)展基于i國(guó)網(wǎng)、供指2.0系統(tǒng)的供電服務(wù)網(wǎng)格“云”電話(huà)建設(shè)。該公司每個(gè)供電網(wǎng)格對(duì)外提供固定的虛擬網(wǎng)格服務(wù)號(hào)碼，借助通信運(yùn)營(yíng)商云話(huà)務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格電話(huà)錄音佐證采集、通話(huà)記錄搜索、錄音回放、移動(dòng)外呼、網(wǎng)格訴求工單錄入發(fā)起等功能。依托i國(guó)網(wǎng)，供電網(wǎng)格員可對(duì)網(wǎng)格訴求自建工單，以工單驅(qū)動(dòng)客戶(hù)訴求轉(zhuǎn)變?yōu)閱?wèn)題最終解決方案的閉環(huán)管理。該系統(tǒng)功能計(jì)劃于7月底完成東西湖全域的推廣。國(guó)網(wǎng)武漢供電公司供電服務(wù)指揮中心主任工程師楊艷說(shuō)。

　　當(dāng)前，國(guó)網(wǎng)武漢供電公司還主動(dòng)對(duì)接市民熱線(xiàn)，成立市民熱線(xiàn)供電業(yè)務(wù)“專(zhuān)家坐席”，推進(jìn)12345平臺(tái)涉電疑難訴求直通供指中心訴求坐席，進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗(yàn)。同時(shí)，推動(dòng)計(jì)劃停電等公共信息及時(shí)推送至市民熱線(xiàn)平臺(tái)，共同做好敏感市民信息的主動(dòng)告知，及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)訴求。